大象新聞記者 湯磊

近日，西安的劉女士向大象新聞·大象幫求助稱，2022年9月，她在西安市雁塔區(qū)西灃北路的紅星美凱龍商場，花費13.8萬元購買了11件博世品牌家用電器。然而三年時間過去，商家至今仍未按約定完成全部送貨安裝，劉女士多次要求退款也未理會。

以原裝進口為由收取全款，支付后貨物遲遲未到齊

據(jù)劉女士回憶，當時她訂購了11件原裝進口電器。按商場規(guī)定，本應只支付訂單金額的20%作為定金，但經(jīng)銷商以“購買的都是原裝進口電器”為由，要求她支付了13.8萬元的全款。劉女士向記者出示了一份《定/銷貨單》，上面明確約定送貨時間為2022年12月22日，方式為“送貨到戶”。

劉女士向記者出示《定/銷貨單》

“一直到約定的送貨時間，經(jīng)銷商只往我家送了一件蒸汽烤箱，當時解釋的原因是疫情封關(guān)影響進口。”劉女士告訴記者，當時，她發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商送貨前提供的產(chǎn)品目錄有問題，部分訂購的進口電器被換成了國產(chǎn)型號。型號變了，博世品牌也沒有按照承諾進行預設(shè)計測量，導致很多電器預留空間不足無法安裝。

劉女士稱售后人員以“不符合送貨流程”為由將烤箱取走

“2024年1月，經(jīng)銷商又發(fā)來一份產(chǎn)品目錄，里面的抽油煙機等電器仍顯示并非進口。同年4月，售后人員以‘不符合送貨流程’為由，連之前送來的那臺蒸汽烤箱也取走了。直到現(xiàn)在，我們一件貨都沒收到。”劉女士無奈地說。

投訴：西安市消協(xié)調(diào)解失敗 雁塔區(qū)市監(jiān)局不予立案

多次溝通未果，2025年，劉女士先后向西安市消費者協(xié)會和雁塔區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴，要求商家退賠全部費用。西安市消協(xié)曾約談雙方，根據(jù)劉女士提供的約談記錄，博世經(jīng)銷商方面給出的解決方案是“支持換貨，不退款”，并表示“不接受調(diào)解，只接受法院判決”。

同年10月，雁塔區(qū)市場監(jiān)督管理局作出不予立案決定，理由是劉女士舉報商家“虛假宣傳”的行為發(fā)生在2022年9月22日之前，且該行為“不存在連續(xù)或者繼續(xù)狀態(tài)”。

劉女士曾先后向西安市消費者協(xié)會和雁塔區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴

博世官方：經(jīng)銷商愿換新品 消費者不認可解決方案

2026年2月，記者就此事致電博世家電官方客服，博世中國總部工作人員回復稱：“我們作為廠家也了解了情況，此事屬于消費者與經(jīng)銷商之間的買賣合同問題。經(jīng)銷商表示無法滿足退貨訴求，提出的最終解決方案是：將消費者原本訂購的11件博世家電，無償更換為最新型號產(chǎn)品。原先總價13.8萬元，新型號產(chǎn)品總價約17萬余元，免除差價外再贈送一臺除濕機。我們會繼續(xù)督促經(jīng)銷商與消費者溝通，盡快解決問題?！?/p>

但截至發(fā)稿前，劉女士表示并未有博世經(jīng)銷商或官方人員直接與她聯(lián)系。她對換貨方案并不認可，認為所換清單中仍有部分產(chǎn)品非進口，且價格存在虛高嫌疑，堅持要求退款。

律師：消費者有權(quán)不接受強制換貨

就劉女士的遭遇，記者也咨詢了北京浩天(鄭州)律師事務所劉宇芬律師，她認為：“根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營者以預收款方式提供商品，未按約定提供的，應當按照消費者要求履行約定或者退回預付款。劉女士支付全款后，商家三年未完成全部交貨，且擅自更換產(chǎn)品型號，已構(gòu)成違約甚至可能涉嫌虛假宣傳。此外，《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定，當事人一方不履行合同義務，應當承擔繼續(xù)履行、賠償損失等違約責任。消費者有權(quán)選擇解除合同并要求退款，而非被強制接受換貨?！?/p>

劉宇芬律師也提醒廣大消費者：市場監(jiān)管部門以“違法行為不具連續(xù)性”為由不予立案，但若存在欺詐或根本違約，消費者仍可通過民事訴訟維權(quán)。大額消費務必保留合同憑證，明確交付時間與產(chǎn)品型號，遇糾紛及時通過法律途徑主張權(quán)利。

事件懸而未決，消費者權(quán)益如何保障？從2022年9月至今，這場消費糾紛已持續(xù)超過三年。劉女士的13.8萬元資金被占用，既未收到貨物，也未能成功退款。目前，雙方仍處于僵持狀態(tài)。大象新聞將持續(xù)關(guān)注此事后續(xù)進展。