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01

懷化市消委跨省聯(lián)動調(diào)處旅游購物“天價”蟲草欺詐案

2025年8月，懷化鶴城區(qū)陳女士一家自駕至四川甘孜理塘縣某服務(wù)區(qū)，遭遇商家以“中醫(yī)世家”名義誘導(dǎo)消費。在未告知總價、未征得同意的情況下，商家將蟲草、鹿茸等打成粉末，強行結(jié)算48300元。陳女士以價格過高要求退貨遭拒，商家以“已打粉”為由拒絕。返湘后，陳女士向懷化市消費者委員會投訴。接訴后，懷化市消委立即協(xié)調(diào)市場監(jiān)管、食品藥品檢測等部門復(fù)盤分析，發(fā)現(xiàn)商家涉嫌價格欺詐、強買強賣及銷售假貨，且收款方與經(jīng)營地址不符。8月18日，懷化市消委啟動跨省聯(lián)動機制，向甘孜州消協(xié)通報情況，引起當(dāng)?shù)馗叨戎匾�，�?dāng)日即組織聯(lián)合調(diào)查組赴現(xiàn)場核查，經(jīng)核查屬實，督促商家全額退還消費者48300元。本案中，懷化市消委高效啟動跨區(qū)域維權(quán)機制，24小時內(nèi)為消費者挽回近5萬元損失，彰顯了消費維權(quán)從本地化向跨區(qū)域協(xié)同化轉(zhuǎn)型的成效，為構(gòu)建全國統(tǒng)一大市場、優(yōu)化消費環(huán)境提供了生動實踐。該案中經(jīng)營者未履行明碼標(biāo)價義務(wù)，侵犯消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)，涉嫌違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國價格法》等相關(guān)規(guī)定。

02

新晃縣市場監(jiān)管局調(diào)處手機外殼瑕疵退換糾紛案

2025年1月26日，消費者李某在新晃縣某移動營業(yè)廳支付4800元購買了一部華為mate60手機，次日發(fā)現(xiàn)手機外殼存在瑕疵，要求退換遭拒。2月5日，消費者致電12315熱線投訴。新晃縣市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護股接訴后，立即分流至晃州鎮(zhèn)市場監(jiān)管所處理。2月6日，執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)查核實，確認(rèn)手機外殼確實存在瑕疵。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條、第二十四條，經(jīng)營者對耐用商品六個月內(nèi)出現(xiàn)的瑕疵負(fù)有舉證責(zé)任，且商品不符合質(zhì)量要求的，消費者有權(quán)要求退貨或更換。經(jīng)執(zhí)法人員耐心調(diào)解和法律法規(guī)講解，被投訴方同意為消費者更換一部全新手機，雙方達(dá)成和解。2月9日，經(jīng)工作人員回訪，消費者對處理結(jié)果表示滿意。本案提醒經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，應(yīng)依法履行退換貨義務(wù)，切實保障消費者合法權(quán)益，消費者在購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時維權(quán)。

03

沅陵縣消委調(diào)處家具虛假宣傳貨不對版退費案

2025年1月22日，消費者張先生在沅陵縣某家具城購買一張價值2800元的床，商家宣傳為傳統(tǒng)榫卯結(jié)構(gòu)制作。待商家送貨安裝后，張先生發(fā)現(xiàn)實際為五金絞合結(jié)構(gòu)，與宣傳嚴(yán)重不符，遂要求換貨或退貨，遭商家拒絕。1月22日，張先生通過全國12315平臺投訴。沅陵縣消費者委員會城北維權(quán)站接訴后介入調(diào)查，2月7日對家具城進(jìn)行現(xiàn)場核查，確認(rèn)商家證照齊全，且承認(rèn)該床系其銷售。執(zhí)法人員向商家宣傳《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條關(guān)于經(jīng)營者應(yīng)提供真實、全面信息的規(guī)定，經(jīng)三次約談?wù){(diào)解最終促成雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議。張先生對處理結(jié)果非常滿意。本案警示消費者在購買大額商品時應(yīng)參與驗貨環(huán)節(jié)，避免“貨不對版”問題發(fā)生；同時提醒經(jīng)營者必須誠信經(jīng)營，不得作虛假或引人誤解的宣傳，否則將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

04

新晃縣消委調(diào)處預(yù)付式培訓(xùn)退費糾紛案

2025年3月，消費者張某在新晃縣某培訓(xùn)機構(gòu)通過微信支付2460元為小孩購買32節(jié)培訓(xùn)課程（另含4節(jié)試用課，共計36節(jié)）。小孩學(xué)習(xí)15個課時后，因與教學(xué)老師發(fā)生矛盾不愿繼續(xù)學(xué)習(xí)，張某要求退費。培訓(xùn)機構(gòu)稱除按每課時100元扣除外，還需收取35%違約金，張某認(rèn)為不合理，于6月6日投訴至新晃縣消費者委員會。接訴后，新晃縣消委聯(lián)合縣委社會工作部前往培訓(xùn)機構(gòu)現(xiàn)場檢查，核實小孩實際已培訓(xùn)18課時。因張某不愿到場，執(zhí)法人員通過電話組織調(diào)解，耐心講解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供服務(wù)的，未按約定提供應(yīng)退回預(yù)付款。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機構(gòu)同意按比例退還剩余課時費1080元，雙方達(dá)成和解。6月9日，工作人員電話回訪確認(rèn)退款已到賬，消費者表示滿意。本案提醒消費者選擇預(yù)付式消費時應(yīng)簽訂書面協(xié)議，明確退費規(guī)則；經(jīng)營者應(yīng)允許消費者因故終止服務(wù)的合理選擇，不得設(shè)置不合理的退費門檻。

05

會同縣市場監(jiān)管局調(diào)處老年人購保健品訂金退款案

2025年7月6日，會同縣某體驗服務(wù)中心誘導(dǎo)老年人粟某、吳某支付4萬元購買藥品，未發(fā)貨又繼續(xù)哄騙支付1.6萬元。親屬發(fā)現(xiàn)后要求商家退款遭拒，遂通過12345熱線投訴。7月7日，會同縣市場監(jiān)督管理局接訴后立即派執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場調(diào)查核實，并組織雙方協(xié)商解決。經(jīng)執(zhí)法人員耐心細(xì)致調(diào)解，向商家宣傳《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《中華人民共和國民法典》等法律法規(guī)，強調(diào)保護老年人合法權(quán)益的重要性，商家于7月10日全額退還4萬元購物款。本案體現(xiàn)了市場監(jiān)管部門對老年消費群體權(quán)益的高度重視和快速反應(yīng)能力，彰顯了維護老年人合法權(quán)益的決心。同時警示各類保健品經(jīng)營者必須依法誠信經(jīng)營，不得利用老年人信息不對稱、辨識能力弱等特點進(jìn)行誘導(dǎo)消費、虛假宣傳，否則將面臨法律嚴(yán)懲。

06

沅陵縣消委調(diào)處洗衣機質(zhì)量問題換貨糾紛案

2024年9月，消費者杜女士在某家用電器店購買一臺價值4500元的滾筒洗衣機，安裝后發(fā)現(xiàn)晃動等質(zhì)量問題，要求更換新機。商家多次上門維修仍未解決問題，2025年6月底提出更換非原款新機，杜女士因價格差異不同意，于7月20日向沅陵縣消費者委員會投訴。城北維權(quán)站接訴后立即介入調(diào)查，7月21日到該電器店進(jìn)行現(xiàn)場核查，確認(rèn)商家證照齊全，杜女士所購洗衣機系其銷售。依據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條，經(jīng)執(zhí)法人員耐心調(diào)解和法律法規(guī)宣傳，商家同意為杜女士更換原款洗衣機或同價位其他機型。調(diào)解人員同時告知杜女士，換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。杜女士對處理結(jié)果非常滿意。本案提醒消費者購買大額家電應(yīng)保留票據(jù)，使用中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋；經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格履行三包義務(wù)，不得拖延推諉，切實保障消費者合法權(quán)益。

07

新晃縣市場監(jiān)管局調(diào)處新購電動車質(zhì)量問題退貨案

2025年9月3日，消費者在某臺鈴電動車銷售店以舊車抵扣600元后支付3299元購買一輛原價3899元的電動車，次日騎行發(fā)現(xiàn)車輛嚴(yán)重抖動，存在安全隱患，要求退貨退款遭拒。9月4日，消費者致電12315熱線投訴。新晃縣市場監(jiān)管局晃州鎮(zhèn)市場監(jiān)管所接訴后，9月5日組織雙方現(xiàn)場調(diào)解。投訴人稱車輛抖動嚴(yán)重要求全額退款，被投訴人認(rèn)為車輛已激活質(zhì)保并行駛9公里，退回后只能作為試駕車或二手車處理，不同意全額退款。執(zhí)法人員現(xiàn)場查驗車輛出廠合格證和強制性產(chǎn)品認(rèn)證證書，經(jīng)多次耐心溝通，最終促成雙方達(dá)成和解：消費者退回車輛，商家扣除400元折舊費后退還2899元。經(jīng)回訪，消費者對處理結(jié)果表示滿意。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)�！北景钢校m無法完全確定車輛存在質(zhì)量問題，但消費者仍獲得部分損失補償，本案提醒消費者購車時應(yīng)保留票據(jù)等相關(guān)證據(jù)，經(jīng)營者要嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量把控。

08

鶴城區(qū)消協(xié)調(diào)處二手車隱瞞肇事記錄退賠糾紛案

2025年8月21日，消費者李某在懷化市某車行購買一輛二手雪佛蘭科魯澤轎車，支付4.18萬元，商家承諾10日內(nèi)過戶。李某另花費約1.8萬元對車輛進(jìn)行整備保養(yǎng)。此后商家多次以各種理由推脫過戶，直至10月30日才承認(rèn)該車為肇事逃逸車輛，無法過戶。李某向鶴城區(qū)消費者協(xié)會投訴。接訴后，鶴城區(qū)消協(xié)高度重視，立即組織雙方進(jìn)行調(diào)解。工作人員耐心宣傳講解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品信息應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：李某將原購車輛退回車行；車行重新賠付一臺同款車輛，承擔(dān)一切過戶費用；并將原車裝修、清理等費用11276元對應(yīng)的裝飾項目平移至新車上。同時對商家進(jìn)行口頭批評教育，要求作出書面承諾。本案警示二手車經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格核查車源信息，消費者購車時應(yīng)簽訂明確合同，保障自身權(quán)益。

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會同縣消協(xié)調(diào)處助聽器七日無理由退貨糾紛案

2025年11月20日，消費者李女士在會同縣某品牌助聽器公司為其父親購買一款助聽器，花費1.14萬元。次日，因父親不肯佩戴，李女士前往商家要求退貨退款。商家多次拖延，稱需等店鋪單日銷售額滿1.2萬元后方可辦理。李女士于11月24日向會同縣消費者委員會投訴。接訴后，會同縣消委立即安排維權(quán)工作人員組織雙方調(diào)解。經(jīng)耐心宣傳講解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費者可自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。在確保產(chǎn)品不影響二次銷售的前提下，最終促成雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議，商家全額退還1.14萬元購貨款。李女士對會同縣消委及時高效調(diào)解表示高度贊揚。本案提醒消費者購買醫(yī)療器械等特殊商品時，應(yīng)了解退換貨政策；經(jīng)營者應(yīng)依法保障消費者七日無理由退貨權(quán)利，不得設(shè)置不合理條件拖延退款。

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洪江區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)處展銷會AI學(xué)習(xí)機延遲退款糾紛案

2025年11月9日，消費者在洪江區(qū)某展銷會上購買一臺AI學(xué)習(xí)機，金額2999元。次日要求退貨退款，商家口頭同意但稱退款程序需3至5天完成，以此為由延遲退款。11月10日，消費者向洪江區(qū)市場監(jiān)督管理局現(xiàn)場投訴。接訴后，該局立即安排工作人員前往被投訴人經(jīng)營場所調(diào)查核實，與雙方詳細(xì)溝通。經(jīng)了解，被投訴人口頭承諾退款但故意不履行，違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四條、第十六條規(guī)定的公平交易原則。經(jīng)執(zhí)法人員協(xié)調(diào)，商家當(dāng)場將2999元購貨款全額退還給消費者，雙方簽署投訴調(diào)解書達(dá)成和解。本案提醒消費者在展銷會等臨時場所購物應(yīng)謹(jǐn)慎，保留好憑證，及時維權(quán)；展會主辦方應(yīng)加強對參展商資質(zhì)審核；經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，不得以各種理由拖延退款，損害消費者合法權(quán)益。

來源｜懷化市消費者委員會