撰文 | 陳述

編輯 | 楊勇

題圖 | IC Photo

一次情緒失控，乘客可能會將不安全感歸咎于平臺規(guī)則，車主則將憤怒砸向?qū)Ψ降呐R時爽約。司乘雙方都在為這趟出行支付高昂的情緒成本，而平臺透支的，是維系交易最底層的信任資產(chǎn)。

據(jù)《正在新聞》2025年12月12日報道，安徽合肥潘女士使用嘀嗒順風(fēng)車時，因航班延誤未能在預(yù)約時間內(nèi)接到司機(jī)電話，隨后司機(jī)在語音留言中用“極端侮辱性言語”謾罵她并取消訂單。平臺回應(yīng)稱，客服核實(shí)后已對車主“依據(jù)公約進(jìn)行扣分封禁處理”，同時向潘女士說明平臺“沒有權(quán)利罰款司機(jī)”，建議其拉黑該車主。

2025年11月28日，嘀嗒順風(fēng)車在站點(diǎn)拼車基礎(chǔ)上推出特惠拼車新功能，主打更低價格，并以站點(diǎn)或拼車形態(tài)提升匹配效率，試圖讓拼車更接近公共交通式的確定上車點(diǎn)，以換取更可控的繞行。對乘客而言，更便宜、更確定具一定有吸引力；對車主而言，更少繞行、更少扯皮同樣關(guān)鍵。但當(dāng)價格下降與站點(diǎn)化同步推進(jìn)，平臺能否拿出足夠扎實(shí)的規(guī)則、客服與糾紛處置能力，決定這一產(chǎn)品能否在現(xiàn)實(shí)場景里降低情緒成本。

據(jù)工業(yè)和信息化部在2025年10月25日發(fā)布的2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量通告，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在用戶服務(wù)環(huán)節(jié)存在不足，通告點(diǎn)名提及未按要求提供人工服務(wù)等情形。順風(fēng)車行業(yè)的爭執(zhí)往往發(fā)生在臨時變更、取消、遲到與溝通不暢之間，客服鏈條一旦薄弱，用戶體驗的“最后一米”會變成情緒對撞的“第一現(xiàn)場”，平臺再強(qiáng)調(diào)撮合屬性，也難以回避服務(wù)責(zé)任的現(xiàn)實(shí)重量。

01、情緒成本，平臺的邊界

2025年12月12日報道的合肥事件里，關(guān)鍵不是取消本身，而是語音留言里的侮辱性言語與平臺對罰款權(quán)限的缺失。順風(fēng)車與網(wǎng)約車不同，交易并非標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)力，更多依賴雙方克制與信任，一旦言語越界，乘客的安全感可能會坍塌，車主也會用“取消”切斷接觸，平臺能做的往往只剩封禁與拉黑選項。

據(jù)嘀嗒出行2025年中期報告顯示，其提到“值得注意的是，合乘出行具有明顯的路線特性，與網(wǎng)約車服務(wù)不同，司機(jī)與乘客間存在潛在的半熟人關(guān)系。”這說明，嘀嗒本身已將這一點(diǎn)當(dāng)作產(chǎn)品特征來經(jīng)營，意味著平臺已非單純的價格撮合，而是一種需要禮儀、邊界與規(guī)則共同支撐的交互。關(guān)系一旦成為產(chǎn)品的一部分，情緒就會成為經(jīng)營的變量，且很難用傳統(tǒng)財務(wù)指標(biāo)直接衡量。

據(jù)多家媒體報道，2025年1月6日，一名19歲女大學(xué)生在社交平臺爆料稱，其在乘坐嘀嗒順風(fēng)車時，因行程糾紛被司機(jī)在高速公路應(yīng)急車道強(qiáng)行拉拽下車，導(dǎo)致腳踝受傷。嘀嗒出行于1月5日發(fā)布情況說明，稱車主賬號已封禁，乘客已報警，平臺正配合處理。

嘀嗒出行在說明中提及乘客“副業(yè)是主播”及存在“遲到”“高速費(fèi)分?jǐn)偂钡惹闆r，引發(fā)部分網(wǎng)友對乘客的質(zhì)疑。乘客隨后向媒體表示，該說明不客觀、存在誤導(dǎo)，且未提及司機(jī)車牌與平臺顯示不一致的關(guān)鍵問題。1月5日晚間，警方通報19歲女生被司機(jī)扔高速事件，司機(jī)行駛在高速上，想改變行程，乘車女生不同意，兩人產(chǎn)生糾紛。司機(jī)對女生進(jìn)行辱罵，并將車輛停在高速公路應(yīng)急車道，強(qiáng)行將女生拉拽下車后駛離。涉事司機(jī)被罰款記分，行政拘留。

對平臺而言，這種極端事件的存在本身就提示一個事實(shí)，順風(fēng)車的風(fēng)險并不只來自交通事故，也來自人與人沖突的升級。平臺可以封禁賬號，但當(dāng)沖突升級到人身安全層面，平臺的規(guī)則體系，需要與更強(qiáng)的預(yù)防、即時求助與應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制協(xié)同作用，否則用戶可能會將不安擴(kuò)散為對平臺整體的信任折損。

圖源：嘀嗒出行2025中期報告

據(jù)嘀嗒出行2025年中期報告顯示，截至2025年6月30日，其在全國366個城市提供了順風(fēng)車服務(wù)，平臺累計擁有19.9百萬名認(rèn)證的私家車主。規(guī)模越大，單一事件越容易被放大為對平臺規(guī)則的整體判斷，因為用戶會默認(rèn)平臺應(yīng)當(dāng)更成熟，而平臺也很難只以“撮合”的輕身份面對公眾期待，尤其在情緒對抗頻發(fā)的順風(fēng)車場景里，服務(wù)與治理能力會被放到放大鏡下。

02、更低價格，產(chǎn)品推進(jìn)背后的賬本

“特惠拼車”的推出，是要以更低價格，并以站點(diǎn)或拼車形態(tài)提升匹配效率，用更確定的上車點(diǎn)換取更可控的繞行。

這一方向與其在2025年中期報告里的公開表達(dá)形成呼應(yīng)。業(yè)績報告中，嘀嗒出行稱，“我們認(rèn)為乘客選擇順風(fēng)車的首要原因在于其價格優(yōu)勢，而車主的痛點(diǎn)則在于繞行成本。今年，我們持續(xù)優(yōu)化站點(diǎn)拼車順風(fēng)車模式，進(jìn)一步縮短車主的繞行距離并降低乘客車費(fèi)�！睋Q言之，站點(diǎn)拼車順風(fēng)車模式、“特惠拼車”并非偶然靈感，而是平臺在“更便宜”與“更順路”之間尋找均衡的長期工程。

當(dāng)產(chǎn)品策略以更便宜、更確定作為賣點(diǎn)，業(yè)績的承壓與否也更容易成為外界用來衡量其模式可持續(xù)性的標(biāo)尺。其2025年中期報告顯示，嘀嗒出行截至2025年6月30日止六個月，我們的收入為人民幣286.3百萬元，而截至2024年6月30日止六個月則為人民幣404.1百萬元。

圖源：嘀嗒出行2025中期報告

收入與毛利下滑，會將增長彈性來自哪里這一問題擺上桌面，尤其在移動出行行業(yè)競爭加劇、用戶對價格更敏感的背景下，平臺既希望通過更低價格擴(kuò)大吸引力，也需要確保供給層面的穩(wěn)定與服務(wù)層面的足夠扎實(shí)。

嘀嗒出行2025年中期報告顯示，其2025年上半年研發(fā)開支約0.655億元、銷售及營銷開支約0.661億元。而順風(fēng)車的難點(diǎn)恰恰在于，平臺需要用更詳細(xì)的規(guī)則與更高響應(yīng)效率來彌補(bǔ)運(yùn)力非標(biāo)準(zhǔn)化帶來的不確定。產(chǎn)品層面主打更低價格時，服務(wù)的投入反而更難省，任何一次處理不當(dāng)?shù)臓巿?zhí)，都可能抵消多次價格帶來的好感。

2025年對嘀嗒而言像一面鏡子，鏡子里既有產(chǎn)品推進(jìn)與站點(diǎn)化探索，也有客服短板、司機(jī)極端惡劣行為被通報的尷尬，更有順風(fēng)車場景里一次次情緒失控引發(fā)的信任裂縫。順風(fēng)車從來不是純粹的生意，它更像一場基于信任的合約，平臺為雙方提供規(guī)則與秩序，雙方用克制交換效率與低價。

對嘀嗒出行而言，其最關(guān)鍵的不是講更多愿景，而是持續(xù)拿出更具體的數(shù)據(jù)與更可感的規(guī)則落地，將封禁與拉黑的切斷式處置，升級為更早預(yù)防、更快響應(yīng)、更強(qiáng)確定性的服務(wù)能力。只有這些能力能被更透明地驗證，順風(fēng)車?yán)锏那榫w成本才有機(jī)會被真正壓降下來，平臺也才有機(jī)會在競爭里贏得真正的優(yōu)勢。

03、工具箱的貧瘠，當(dāng)平臺依賴“拉黑”與封禁

從封禁、缺乏罰款權(quán)限、為乘客提供拉黑司機(jī)選項，這里揭示的嘀嗒出行短板，不是客服權(quán)限的受限，也不是是否罰款，而是平臺的懲戒“工具箱”是否足夠豐富。封禁是“終止合作”，拉黑是“個人屏蔽”，兩者都屬于切斷關(guān)系的手段，卻未必能回答用戶更深層的需求。例如，平臺能否更早識別高風(fēng)險溝通，能否在下單前強(qiáng)化告知與確認(rèn)機(jī)制，又是否可以在改期與遲到場景里給司乘雙方更具有安全感的流程化指引與相應(yīng)安全保障？用戶想要的是少碰一點(diǎn)運(yùn)氣，多一份確定性。

從合肥事件到高速應(yīng)急車道強(qiáng)行拉拽乘客下車的行為，極端事件會要求平臺回答一個必須回答的問題，即平臺的規(guī)則能否在最壞情境下仍然有效。這些能力無法只依賴“封禁”來予以證明。外界期待的也不是平臺的一次性承諾，而是持續(xù)的、更具體地改進(jìn)結(jié)果。

圖源：鳳凰網(wǎng)安徽

2025年3月，央視網(wǎng)報道提到廣東多地嚴(yán)查“全職”順風(fēng)車，并引述廣州市番禺區(qū)交通運(yùn)輸局工作人員說法，稱按當(dāng)?shù)匾?guī)定營運(yùn)車輛不能接順風(fēng)車訂單，只有非營運(yùn)車輛才能接單，并提到非營運(yùn)車輛一天也不能接超過3單，超過即可能被認(rèn)定為非法營運(yùn)，同時也提到平臺要依據(jù)地方要求作出限制。

即便該報道并非只指向某一平臺，但其仍然構(gòu)成對行業(yè)的一記“重錘”，順風(fēng)車一旦出現(xiàn)職業(yè)化、規(guī)模化營運(yùn)傾向，地方管理便會以訂單頻次、車輛屬性、營運(yùn)屬性等可執(zhí)法條件進(jìn)行收緊。而平臺若將增長寄托于更多車主更高頻接單，就勢必要同時拿出足夠強(qiáng)的邊界控制能力，否則車主的合規(guī)風(fēng)險與被處罰風(fēng)險會直接回流到平臺體驗的穩(wěn)定性。

業(yè)務(wù)高度集中并非原罪，但在順風(fēng)車爭議頻發(fā)、服務(wù)要求更高的環(huán)境里，高度集中意味著平臺的聲譽(yù)與經(jīng)營會更緊密綁定在用車體驗上。而任何一次公開事件都可能被視為業(yè)務(wù)本身的問題。平臺要贏得信任，尚需在主營業(yè)務(wù)上拿出更扎實(shí)的服務(wù)能力與更穩(wěn)定、可落地的執(zhí)行規(guī)則。

對外界而言，競爭加劇可能會成為嘀嗒出行各種問題的萬能答案，但更重要的問題卻是，平臺用什么方式參與競爭，是用降價、站點(diǎn)化、合作引流，還是車主服務(wù)增值，抑或更強(qiáng)的安全與服務(wù)體驗換取口碑？

畢竟，作為平臺的嘀嗒出行，擁有撮合能力與規(guī)則制定權(quán)，如果在每一次沖突中難以做到現(xiàn)場介入，最終以封禁收場，帶給用戶的已非體驗本身的問題。封禁固然重要，但封禁解決的多為以后不再發(fā)生在這一個賬號上，未必能回答用戶更關(guān)心的當(dāng)下的安全、當(dāng)下如何止損的問題。順風(fēng)車業(yè)務(wù)的底線能力，無法用財務(wù)數(shù)字覆蓋，但會更容易成為決定信用與情緒成本的上下限。