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新版旅游合同3月31日實(shí)施，一線服務(wù)必備執(zhí)行要點(diǎn)

2026年版團(tuán)隊(duì)旅游合同示范文本3月31日正式全國推行，作為旅游服務(wù)一線執(zhí)行者，你的操作直接關(guān)系到合同落地效果、游客體驗(yàn)與企業(yè)合規(guī)經(jīng)營，這份一線執(zhí)行核心要點(diǎn)請(qǐng)熟記、落實(shí)：

一、合同簽訂環(huán)節(jié)：細(xì)致核對(duì)，明確提示

與游客簽訂合同時(shí)，完整填寫合同信息：包括游客身份信息、旅行社經(jīng)營范圍、地接社名稱/地址/聯(lián)系人/電話、行程單細(xì)節(jié)，不得遺漏關(guān)鍵信息，提醒游客如實(shí)告知健康特殊情況（如孕期、基礎(chǔ)疾?。?/p>

對(duì)合同中的免責(zé)、減責(zé)條款（如不可抗力處理、必要費(fèi)用扣除），用合理方式向游客提示并口頭說明，確保游客理解，避免后續(xù)爭議；

游客委托他人簽合同的，需核對(duì)代理人授權(quán)委托書，留存相關(guān)憑證；收款時(shí)確保收款單位與旅行社名稱一致，規(guī)范使用現(xiàn)金/轉(zhuǎn)賬等支付方式，杜絕私自收款。

二、行程執(zhí)行環(huán)節(jié)：嚴(yán)格履約，主動(dòng)告知

嚴(yán)格按照合同及行程單約定提供服務(wù)，不得擅自變更行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如住宿、餐飲、交通標(biāo)準(zhǔn)），確因不可抗力需變更的，需與游客協(xié)商一致并書面確認(rèn)；

出團(tuán)前通過行前說明會(huì)等方式，如實(shí)告知游客目的地法律習(xí)俗、安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式（含駐外使領(lǐng)館、企業(yè)境內(nèi)外應(yīng)急電話）；

行程中不得擅自安排購物、另行付費(fèi)項(xiàng)目，游客自愿參加的需符合合同約定，嚴(yán)禁強(qiáng)迫/變相強(qiáng)迫購物，對(duì)不參加購物/付費(fèi)項(xiàng)目的游客，需做出合理行程安排，不得區(qū)別對(duì)待；

妥善保管游客交托的證件、行李等物品，發(fā)放中英文安全信息卡并指導(dǎo)游客填寫，全程做好游客人身、財(cái)產(chǎn)安全保障，遇突發(fā)情況立即采取救助措施并上報(bào)企業(yè)。

三、解約與售后環(huán)節(jié)：依規(guī)操作，高效處理

游客提出解約的，按照合同約定計(jì)算必要費(fèi)用扣除比例，無特殊約定的嚴(yán)格執(zhí)行法定標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際損失超過合同約定的，必須舉證實(shí)際損失方能扣費(fèi)，及時(shí)上報(bào)企業(yè)并在5個(gè)工作日內(nèi)協(xié)助辦理退款，清晰向游客解釋扣費(fèi)明細(xì)；

因企業(yè)原因需解約的，需提前書面通知游客，全額退還旅游費(fèi)用并按約定支付違約金，同時(shí)協(xié)助游客做好返程安排；因不可抗力解約的，主動(dòng)與游客協(xié)商滯留安置、返程費(fèi)用分擔(dān)等事宜，做好溝通解釋；

遇游客投訴/糾紛時(shí)，保持耐心溝通，第一時(shí)間采取措施防止損失擴(kuò)大，如實(shí)記錄糾紛情況并上報(bào)企業(yè)相關(guān)部門，不得與游客發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)格按照企業(yè)客訴流程處理。

四、基礎(chǔ)要求：嚴(yán)守合規(guī)，保護(hù)信息

熟記新版合同中的術(shù)語定義、雙方權(quán)責(zé)、違約責(zé)任，避免因?qū)I(yè)知識(shí)不足導(dǎo)致操作失誤；

依法保護(hù)游客個(gè)人信息（姓名、身份證件號(hào)碼、健康信息、行蹤等），不得私自泄露、傳輸，工作中收集的游客信息僅用于行程服務(wù)，杜絕非法使用；

全程規(guī)范自身服務(wù)行為，引導(dǎo)游客文明旅游，勸阻游客違法、違反社會(huì)公德的行為，遇游客脫團(tuán)、滯留等情況，及時(shí)勸阻并上報(bào)企業(yè)及相關(guān)部門。

新版合同的落地，是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)，作為一線從業(yè)人員，做好合同執(zhí)行的每一個(gè)細(xì)節(jié)，既是保障游客權(quán)益，也是守護(hù)企業(yè)信譽(yù)，讓合規(guī)服務(wù)成為行業(yè)標(biāo)配！

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AUTHOR

編輯丨李佳怡來源丨中國旅行社協(xié)會(huì)

一審丨邸佳俊二審丨宋雪婷三審丨魏 強(qiáng)

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