花都區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布五大維權(quán)典型案例

“3?15”來臨之際

為警示廣大經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力

攜手營(yíng)造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境

花都區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)

從受理的消費(fèi)投訴案例中

精選了5個(gè)具有代表性的

消費(fèi)維權(quán)典型案例

現(xiàn)面向社會(huì)公布

案例一

質(zhì)保期內(nèi)沙發(fā)出現(xiàn)質(zhì)量問題

案情簡(jiǎn)介

市民嚴(yán)女士在某家具博覽中心購(gòu)買了一款品牌電動(dòng)沙發(fā)，商家承諾質(zhì)保三年。嚴(yán)女士使用未滿一年，沙發(fā)就出現(xiàn)了局部皮面脫層。嚴(yán)女士要求商家履行質(zhì)保承諾進(jìn)行免費(fèi)維修，但商家以“人為損壞”為由拒絕，只同意提供有償服務(wù)。多次協(xié)商無果后，嚴(yán)女士向花都區(qū)消委會(huì)求助。經(jīng)花都區(qū)消委會(huì)依據(jù)事實(shí)和法規(guī)進(jìn)行調(diào)解，商家最終同意履行承諾，為沙發(fā)提供免費(fèi)維修，雙方達(dá)成和解。

消費(fèi)提示

購(gòu)買家具等大件商品，建議選擇信譽(yù)良好的商家。在購(gòu)貨合同或單據(jù)中，詳細(xì)載明產(chǎn)品品牌、型號(hào)、尺寸、主要材質(zhì)、顏色、生產(chǎn)地、送貨及安裝時(shí)間、費(fèi)用、質(zhì)保期限等關(guān)鍵信息。收貨時(shí)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)無誤后再簽收，并妥善保管購(gòu)物憑證、質(zhì)�？ǖ取８鶕�(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人的約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)�！�

案例二

網(wǎng)購(gòu)商品申請(qǐng)退款遇阻

案情簡(jiǎn)介

市民雷先生在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買了一件真皮背包，付款后因覺不合適，聯(lián)系商家申請(qǐng)退貨退款，遭到商家拒絕。雷先生遂向花都區(qū)消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意退款，雷先生表示滿意。

消費(fèi)提示

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定�！�

案例三

兒童游樂場(chǎng)撤場(chǎng)后預(yù)付費(fèi)會(huì)員卡使用不便

案情簡(jiǎn)介

市民藍(lán)女士在某兒童游樂園充值辦理會(huì)員卡。后該游樂場(chǎng)撤場(chǎng)，商家雖提供其旗下其他門店繼續(xù)使用的方案，但因距離過遠(yuǎn)，藍(lán)女士感到不便，要求退款被拒。藍(lán)女士請(qǐng)求花都區(qū)消委會(huì)協(xié)調(diào)。消委會(huì)認(rèn)為，因經(jīng)營(yíng)者原因?qū)е略霞s內(nèi)容發(fā)生變更，消費(fèi)者要求退款合理。經(jīng)調(diào)解，商家退還了卡內(nèi)余額。

消費(fèi)提示

預(yù)付費(fèi)消費(fèi)時(shí)，需保持理性。注意核查商家資質(zhì)與經(jīng)營(yíng)狀況；仔細(xì)審閱合同條款，特別是有效期、退款條件、使用范圍等；務(wù)必保留好付款憑證、合同協(xié)議等。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)，未按約定提供的，應(yīng)按消費(fèi)者要求履行約定或退回預(yù)付款，并承擔(dān)相應(yīng)利息及合理費(fèi)用。

案例四

購(gòu)買庫(kù)存特價(jià)冰箱后短期內(nèi)遇故障

案情簡(jiǎn)介

市民林女士在某電器商城購(gòu)買了一臺(tái)庫(kù)存特價(jià)冰箱，短期內(nèi)突發(fā)不制冷，導(dǎo)致儲(chǔ)存食材變質(zhì)。林女士聯(lián)系商家后，廠家僅提出返廠維修方案。林女士認(rèn)為冰箱剛過“包換期”即出現(xiàn)嚴(yán)重性能故障并造成損失，堅(jiān)持要求換新。結(jié)合該冰箱庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng)、故障發(fā)生時(shí)間短、依據(jù)相關(guān)法規(guī)對(duì)大件商品爭(zhēng)議適用舉證責(zé)任倒置原則，并考慮到消費(fèi)者遭受的實(shí)際損失，經(jīng)花都區(qū)消委會(huì)調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，林女士通過補(bǔ)差價(jià)方式換購(gòu)了一臺(tái)新冰箱。

消費(fèi)提示

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任�！�

根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》實(shí)施三包目錄的產(chǎn)品，產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨和修理。冰箱的法定三包有效期，整機(jī)為1年，主要部件為3年。

案例五

購(gòu)買“一口價(jià)”黃金首飾遇克重信息告知不清

案情簡(jiǎn)介

大學(xué)生周同學(xué)在某珠寶店經(jīng)店員推介，購(gòu)買了一條“一口價(jià)”黃金手鏈。事后發(fā)現(xiàn)手鏈實(shí)際克重與店員介紹時(shí)有出入，且質(zhì)保單據(jù)未注明克數(shù)。周同學(xué)與商家協(xié)商退貨或換貨時(shí)，商家以“一口價(jià)”商品為由拒絕。經(jīng)花都區(qū)消委會(huì)調(diào)解，鑒于銷售人員未充分告知商品關(guān)鍵信息，消費(fèi)者系初次購(gòu)買黃金飾品缺乏經(jīng)驗(yàn)，最終商家為周小姐更換了產(chǎn)品。

消費(fèi)提示

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況�！�

來源：花都區(qū)融媒體中心

通訊員：吳景然

編輯：花小萌

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