北京
來源：廣州日報
3月14日，廣東省消委會發(fā)布“2025年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告”。報告指出去年廣東全省消費者投訴集中的六大熱點難點，包括黃金“陷阱”、盲盒“機關”、演唱會爭議、租車“刺客”、虛假營銷、涉老消費。
涉老消費陷阱花樣翻新
老年群體權益亟須關注
隨著人口老齡化程度加深與“銀發(fā)經(jīng)濟”市場擴容，侵害老年消費者的行為正變得更加隱蔽和精準。部分不法經(jīng)營者利用老年群體健康焦慮、信息鑒別能力較弱、渴望情感陪伴等特點，精心設計營銷套路，致使涉老消費糾紛頻發(fā)且調解難度大。
主要問題有：以“免費服務”“公益講座”為名上門，虛構安全隱患誘導購買高價劣質產(chǎn)品；通過親情營銷與虛假宣傳，神化保健品或器械的治療功效；在通信、金融等合約中隱瞞條款，誘導辦理高額長期套餐并設置退出門檻。
案例：陳女士母親在店員推薦下，花費5萬元購買了宣稱可通血管的頻譜屋，實際使用后卻無相應效果。陳女士與店鋪協(xié)商退貨退款，對方卻以該產(chǎn)品是其母親“中獎所得”而非消費認購為由拒絕。經(jīng)江門市恩平消委會現(xiàn)場調解，商家最終退還3.8萬元。
消委會意見：
家庭與社會需共同筑牢老年消費安全防線。子女應加強關愛與風險提醒，經(jīng)營者必須恪守商業(yè)道德，杜絕欺詐。有關部門須加大對展會推銷、上門推銷等涉老經(jīng)營模式的排查與整治力度，嚴厲打擊虛假宣傳與詐騙行為，并對“失聯(lián)”主體依法實施信用懲戒，切實維護老年消費者合法權益。
金價波動引發(fā)消費熱潮
黃金首飾暗藏價格陷阱
在復雜經(jīng)濟環(huán)境下，黃金的避險與保值屬性推高了大眾飾品消費熱潮。然而，市場熱度背后，行業(yè)長期存在的信息不透明、規(guī)則不統(tǒng)一等問題被急劇放大，導致糾紛頻發(fā)。2025年全省收到首飾類消費投訴11717件，
主要問題有：商家利用消費者對金價走勢的關注，在“以舊換新”折算標準、工藝費收取標準、計價方式等關鍵環(huán)節(jié)含糊其詞，甚至設置不公平條款；部分商品存在克重不足、以次充好等問題，例如通過鑲嵌配件、編繩等方式掩蓋虛增克重，不僅損害消費者財產(chǎn)權益，還擾亂貴金屬消費市場的誠信基礎。
案例：消費者汪女士在某平臺黃金店購買了一款黃金手繩，宣傳頁面和產(chǎn)品證書標注的克重均為1.6克。到貨后，消費者自行稱重發(fā)現(xiàn)黃金主體克重僅為0.896克，與證書嚴重不符，但商家堅持證書無誤拒絕補償。經(jīng)消委會調解，平臺最終退還克重差價。
消委會意見：
黃金消費兼具金融與商品屬性，誠信透明是市場健康發(fā)展的基石。經(jīng)營者必須明確、主動告知全部計價規(guī)則與產(chǎn)品信息，杜絕誤導。消費者應增強理性消費意識，購買時務必核實克重、成色，索要并保存好載有明確承諾的購物憑證，若遇商家違約，應及時通過合法途徑維護自身權益。
情緒價值消費成風潮
營銷泡沫下投訴浮現(xiàn)
以盲盒、潮玩、集卡等為代表的“情緒價值”消費，精準匹配年輕消費者的情感與社交需求，市場熱度不斷攀升，成為消費新趨勢。但行業(yè)在爆發(fā)式增長中，過度營銷、概率不透明、產(chǎn)品質量參差、未成年人保護缺失等問題日益突出。部分商家刻意營造限量、絕版的炒作氛圍，未以顯著方式公示各款式抽取概率、庫存數(shù)量及抽取上限，刺激非理性消費；在產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，以合理誤差、拆封不退換等為由拒絕退換，推諉責任。有商家未能完全落實政府監(jiān)管指引，向未成年人無門檻銷售盲盒，既造成浪費又影響孩子健康成長。
案例：消費者劉女士發(fā)現(xiàn)，自己7歲的孩子在一周內于學校邊的文具店花費400多元購買多盒卡片盲盒，劉女士質疑商家向未成年人售賣盲盒的合規(guī)性，并提出退貨退款。經(jīng)消委會調解，商家最終退還300元。
消委會意見：
情緒消費不應是“盲目”消費。經(jīng)營者應嚴格落實概率公示要求，杜絕虛假宣傳，并有效建立和落實未成年人消費識別與保護機制。家長要加強對未成年人的消費引導和監(jiān)管，幫助樹立正確的消費觀念。廣大消費者要理性看待情緒價值消費，不盲目跟風重復購買，避免為情感沖動買單。
“體驗式經(jīng)濟”持續(xù)升溫
服務縮水與履約糾紛頻發(fā)
隨著文旅深度融合與休閑需求高漲，演唱會、旅游、觀影等體驗式消費成為拉動經(jīng)濟增長的新亮點。然而，部分經(jīng)營者重營銷輕服務、重售票輕售后的短視行為，影響消費者體驗與行業(yè)口碑。2025年全省文化、娛樂、體育服務類投訴23306件，旅游服務類投訴6181件。
主要問題有：演出“強實名”制度下退票渠道不暢，部分退票條件設置過于嚴苛，消費者因突發(fā)情況無法觀演時合法權益難以保障；影院放映質量不達標，一些影院銀幕破損、強制銷售3D眼鏡等影響觀影體驗；住宿服務“貨不對板”，酒店環(huán)境、房型規(guī)格、配套設施等與平臺宣傳差距大，反映出服務全鏈條各環(huán)節(jié)都有不同的短板。
案例：消費者孫先生團購了某影城觀影套票，到店后被告知當天場次已售罄只能兌換次日票，次日到店觀影時又發(fā)現(xiàn)需自費購買3D眼鏡。經(jīng)溝通調解，影院補償消費者三張電影票。
消委會意見：
體驗式經(jīng)濟的核心競爭力在于誠信與品質，文體演出主辦方與平臺應合理設置退票規(guī)則，兼顧“強實名”管理與消費者合理訴求；影院等服務提供方必須確保核心服務質量，加強設備維護與運營管理，不得將基礎服務拆分為二次收費；商旅經(jīng)營者應堅守誠信原則，確保宣傳與實際服務一致。而消費者應仔細閱讀服務條款，留存宣傳證據(jù)，遇糾紛及時維護自身權益，勇于對縮水服務說不。
出行服務愈發(fā)便捷背后
價格刺客體驗落差并存
網(wǎng)約車、汽車租賃等出行模式已融入日常生活，但其發(fā)展中價格機制不透明、服務標準不統(tǒng)一、安全管理有漏洞等問題逐漸凸顯。2025年全省交通運輸服務投訴8897件，其中出租汽車投訴1116件。
主要問題有：部分網(wǎng)上租車平臺利用技術手段進行“低價誘導”，在結算時疊加清潔費、車輛折舊費等多種未事先明示的費用；網(wǎng)約車司機存在不合理加價、隨意取消訂單、玩手機、打電話以及其他危險駕駛行為，嚴重影響乘車安全與體驗。這些亂象侵蝕了共享經(jīng)濟的信任基礎，制約了行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
案例：消費者古先生乘坐網(wǎng)約車，去程費用221.51元，其中高速路橋費108元。同日返程時，相同路線相同車型，高速路橋費僅為58元。消費者對差價提出異議后，經(jīng)消委會調解，平臺退回50元。
消委會意見：
便捷不應以犧牲透明與安全為代價。汽車租賃平臺與企業(yè)必須切實履行主體責任，公開計費規(guī)則，杜絕低價引流與隱形收費；網(wǎng)約車平臺應優(yōu)化派單與核驗機制，加強對司機的培訓與管理。消費者應優(yōu)先選擇合規(guī)平臺，下單前確認預估費用，行程中注意核對，留存訂單截圖等證據(jù)，遇糾紛及時投訴維權。
營銷宣傳信息不透明
消費者誤中續(xù)費機關
從網(wǎng)絡訂閱服務的自動續(xù)費陷阱，到線下購物的虛假促銷，在激烈的市場競爭中，一些經(jīng)營者采用模糊告知、隱蔽條款、默認勾選等不正當手段侵害消費者的知情權與選擇權。2025年，全省涉及虛假宣傳的投訴達32677件，涉及合同類的投訴190525件。
其中，生活服務、社會服務和互聯(lián)網(wǎng)服務領域問題最為集中，有的經(jīng)營者合同關鍵條款不顯著，退費規(guī)則、責任劃分、限制條件等不明晰，有的還存在商品性能參數(shù)虛假標注、夸大產(chǎn)品功效等，這些情況不僅直接導致財產(chǎn)損失，更嚴重破壞了消費者信心。
案例：消費者黃先生在手機上瀏覽小說時被“1元試看5天”的廣告吸引，便花費1元下單購買，付款后次日即被要求續(xù)費，一周后更被自動扣款59.9元，后來他才發(fā)現(xiàn)購買的是連續(xù)包月付費閱讀服務。經(jīng)消委會調解，商家最終退款。
消委會意見：
誠實信用是商業(yè)活動的根本原則，經(jīng)營者必須以顯著方式提示重要條款，尤其是涉及費用、期限、自動續(xù)費的內容，不得利用技術手段設置消費陷阱，消費者應養(yǎng)成仔細閱讀條款的習慣，定期檢查賬戶訂閱與扣費情況。
文/廣州日報新花城記者：黃慶 通訊員：粵消宣
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