（來源：中國市場監(jiān)管新聞網）

轉自：中國市場監(jiān)管新聞網

3月11日記者來到太湖之濱，拈花灣唐風雅致，位于京杭大運河畔的惠山古鎮(zhèn)則更顯古色古香。在江蘇省市場監(jiān)管局“放心消費在江蘇” 建設部署下，無錫兩大核心景區(qū)——拈花灣與惠山古鎮(zhèn)，分別以 “全鏈條機制” 與 “數字化賦能” 為抓手，探索出各具特色的文旅消費保障路徑。兩地以游客需求為核心，從制度建設到服務創(chuàng)新，從價格規(guī)范到維權升級，共同勾勒出江蘇文旅放心消費的鮮明底色。

機制共建：筑牢放心消費“第一道防線”

“早幾年，游客訴求五花八門，光靠事后處理，永遠是糊裱匠。” 拈花灣景區(qū)商業(yè)副總經理陳聰的坦言，道出了大型景區(qū)的治理共性。破解這一難題，關鍵在于源頭防控。在省、市、區(qū)市場監(jiān)管部門指導下，拈花灣成立由總經理任組長的放心消費工作領導小組，構建“高位統(tǒng)籌—全域承諾—一站維權” 閉環(huán)機制，44 家零售商戶全員簽署無理由退貨承諾書，200 余起投訴辦結率與滿意率均達100%。

相隔不遠的惠山古鎮(zhèn)，則以數字賦能破解維權痛點。依托自主開發(fā)的“慧游惠山” 小程序，古鎮(zhèn)打造 “受理—派單—處理—反饋—歸檔” 全流程線上維權體系，游客可一鍵提交投訴并上傳證據，有效解決傳統(tǒng)維權 “舉證難、反饋慢” 問題。“小程序上線后，糾紛平均處置時長從 2 小時縮短至 30 分鐘，簡單糾紛 15 分鐘即可辦結。” 惠山古鎮(zhèn)景區(qū)定制服務部講解員須瑞娟介紹，通過“調解專員 + 市場監(jiān)管駐點” 聯(lián)動機制，95% 以上的糾紛能在景區(qū)內化解。

服務創(chuàng)新：從“被動響應” 到 “主動服務”

在拈花灣，沒有固定的投訴處理中心，取而代之的是一支“永遠在路上” 的商管團隊?！疤幚砑m紛最好的方式，是讓管事的跑到現(xiàn)場去。” 商管負責人李喬介紹，七八名商管人員以景區(qū)為 “辦公室”，游客撥通收銀臺張貼的手機號，幾分鐘內便可現(xiàn)身處置。這套 “流動崗哨” 模式支撐起四級投訴體系，90% 的客訴能在景區(qū)內部化解，更秉持 “以客為先” 原則，對小額意外損失常免予游客賠償，用溫情化解矛盾。

惠山古鎮(zhèn)則通過數據賦能實現(xiàn)“事前預防”。智慧平臺對投訴數據分類分析，自動梳理高頻問題、高發(fā)區(qū)域和重點商戶，有針對性開展經營培訓，從源頭減少虛假宣傳、服務態(tài)度差等問題?！拔覀儼选潞筇幹谩兂伞虑邦A防、事中干預’，讓糾紛少發(fā)生、早解決?！?市場監(jiān)管駐點人員說，小程序還將新增商戶實時評分、先行賠付功能，進一步提升維權體驗。

無論是拈花灣的“鐵腳板” 調解，還是惠山古鎮(zhèn)的 “智慧化” 預警，本質上都是對 “以人為本” 理念的踐行。無錫市市場監(jiān)管局相關負責人表示，兩地創(chuàng)新服務模式，讓游客 “投訴有門、處置高效、維權舒心”，真正實現(xiàn) “小事不出店、大事不出區(qū)、投訴不過夜”。

價格共治：擦亮“明碼實價” 金字招牌

漫步拈花灣香月花街，統(tǒng)一規(guī)范的價簽張貼在貨架顯眼位置，餐飲菜單無“時價”“面議” 等模糊表述；惠山古鎮(zhèn)西神集市內，商品品名、規(guī)格、單價清晰公示，讓游客 “看得清、算得明、花得值”。兩地均將價格規(guī)范作為放心消費的核心抓手，全力破解旅游消費 “價格不透明” 痛點。

拈花灣為每家店鋪配備定向物價專員，每月開展價格專項考核，在重大節(jié)日開展游客滿意度調查；惠山古鎮(zhèn)則組織商戶簽訂價格誠信公約，嚴格執(zhí)行“一貨一簽、明碼實價”，杜絕價格欺詐。“剛開始覺得規(guī)范標價麻煩，后來發(fā)現(xiàn)游客更信任，生意反而更好做?！?兩地商戶的反饋，印證了誠信經營的價值。

作者 | 中國市場監(jiān)管報記者 祝富

編輯 | 馮世璽

審核 | 沈艷陽