中青報·中青網(wǎng)記者夏瑾

在即將到來的“3·15”國際消費者權(quán)益日，文化和旅游部新修訂的《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱新《辦法》）將正式落地施行。施行16年的2010年版《辦法》將同日廢止。據(jù)廣東偉然律師事務(wù)所相關(guān)負(fù)責(zé)人解讀，此次修訂直擊旅游維權(quán)痛點，在投訴效率、管轄便利性和監(jiān)管力度上作出重大調(diào)整，為游客送上維權(quán)“護(hù)身符”，同時也給旅行社的合規(guī)經(jīng)營戴上“緊箍咒”。

維權(quán)“門檻”降低：2天定奪，3地可選

對于廣大游客而言，新《辦法》帶來的最直觀改變是“快”和“近”。

根據(jù)新《辦法》，旅游投訴處理機構(gòu)決定是否受理投訴的時限，由過去的5個工作日大幅壓縮至2個工作日。這意味著游客的訴求將得到前所未有的快速響應(yīng)，無需再陷入漫長的等待。

同時，針對長期以來困擾游客的“投訴無門”或多地“踢皮球”現(xiàn)象，新《辦法》明確了“三地管轄”原則。今后，游客既可以選擇向旅行社住所地投訴，也可以向旅游合同簽訂地或旅游糾紛發(fā)生地的縣級以上機構(gòu)投訴。當(dāng)多個機構(gòu)都有管轄權(quán)時，遵循“由最先收到投訴的機構(gòu)管轄”的原則。廣東偉然律師事務(wù)所相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，這一規(guī)定極大便利了游客，特別是對于線上報名、異地出游的復(fù)雜情況，游客在家門口就能維護(hù)自身權(quán)益，維權(quán)成本顯著降低。

救濟渠道“做實”：明確動用質(zhì)保金情形

新《辦法》進(jìn)一步強化了對游客的救濟保障。

針對游客最為擔(dān)心的旅行社“甩團(tuán)”問題，新《辦法》第二十四條清晰列出了文旅部門可依法使用旅游服務(wù)質(zhì)量保證金進(jìn)行賠償或墊付的三種具體情形：一是旅行社因解散、破產(chǎn)等原因造成游客預(yù)交費用損失；二是旅行社違法拒絕履行合同，造成游客滯留而產(chǎn)生必要合理費用；三是法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。

這一規(guī)定為游客挽回經(jīng)濟損失提供了明確的制度保障，讓游客在遭遇極端情況時，能夠看到拿回“真金白銀”的希望。

行業(yè)監(jiān)管“加碼”：花錢不能“買”免罰

新《辦法》在為游客維權(quán)“提速”的同時，也給旅游經(jīng)營者戴上了“緊箍咒”。廣東偉然律師事務(wù)所相關(guān)負(fù)責(zé)人強調(diào)，本次修訂最具威懾力的變化之一，在于嚴(yán)格區(qū)分了民事糾紛調(diào)解與行政違法行為查處。

新《辦法》第四條明確，在處理投訴過程中，一旦發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營者涉嫌違法違規(guī)，投訴處理機構(gòu)必須依法處理：該處罰的處罰，該移送的移送。這意味著，以往試圖通過賠償游客來“私了”、逃避行政處罰的路子被徹底堵死。未來，一次投訴可能同時引發(fā)民事賠償和行政處罰，違法成本大幅提升。

此外，新《辦法》首次明確，若被投訴人拒不配合投訴處置，造成不良社會影響的，文旅部門可以依法實施信用管理措施。這意味著，不配合調(diào)解不僅影響聲譽，更可能直接影響企業(yè)的市場準(zhǔn)入、招投標(biāo)和融資等長遠(yuǎn)發(fā)展。

廣東偉然律師事務(wù)所相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，新《辦法》的施行，標(biāo)志著旅游投訴處理機制從“行政主導(dǎo)”向“高效服務(wù)”與“協(xié)同治理”的深刻轉(zhuǎn)型。對于游客而言，它是更便捷、更有力的維權(quán)“加速器”；對于旅行社而言，它則是倒逼其提升服務(wù)質(zhì)量、嚴(yán)守合規(guī)底線的“加壓閥”。在更高效的市場監(jiān)督下，唯有誠信經(jīng)營，方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

來源：中國青年報客戶端