“我必須要走，我要去上�？瘁t(yī)生��！”3月11日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，因中國東方航空航班超售，工作人員拒絕讓其登機(jī)，導(dǎo)致其無法按時去上海看醫(yī)生。3月12日，東方航空公司客服表示，如果乘客遇到航班超售的情況，會有工作人員幫忙辦理客票的改簽手續(xù)，但具體不讓誰登機(jī)，要靠現(xiàn)場的工作人員作出判斷。

提前約好醫(yī)生

卻因東航超售無法登機(jī)赴約

“因為航班超售，現(xiàn)在（你）走不了這個航班，我們會按照公司規(guī)定給你改簽別的時段的航班并賠償400元�！痹谠摼W(wǎng)友發(fā)布的視頻中，一名胸前佩戴著東方航空工牌的工作人員在登機(jī)口柜臺前表示。視頻顯示，拍攝者情緒激動，聲音帶著哭腔不停向工作人員解釋：“我是按時到（登機(jī)口）的，我必須要走，我約上了上海的醫(yī)生，今天初八別人第一天上班，我可以給你看微信�！泵鎸υ摮丝偷慕忉專瑬|航工作人員一直重復(fù)表示理解，但只能給乘客改簽升艙，乘坐其他時段的航班，并最高補(bǔ)償400元。

發(fā)帖網(wǎng)友表示，她原計劃乘坐當(dāng)天上午8點(diǎn)半東方航空MU5426航班，并提前到達(dá)了登機(jī)口。但工作人員拒絕讓她登機(jī)，并要求她改簽至12點(diǎn)10分的航班。但因為約了很久才約到的醫(yī)生，她急需趕往上海。“飛機(jī)都還沒起飛，哪怕嘗試一下，機(jī)場廣播一下，或許結(jié)果都不一樣。”在視頻中，該網(wǎng)友表示。

讀特記者注意到，在該網(wǎng)友與工作人員協(xié)商過程中，仍有其他旅客在正常登機(jī)。3月12日，記者嘗試聯(lián)系發(fā)帖人了解更多情況，截至發(fā)稿，未收到回復(fù)。

航旅縱橫顯示，2月24日（農(nóng)歷初八），東方航空MU5426航班由重慶江北機(jī)場飛往上海虹橋機(jī)場。該航班實(shí)際起飛時間為上午8點(diǎn)33分，比原計劃晚了三分鐘。實(shí)際到達(dá)時間為上午10點(diǎn)29分，比原計劃提前6分鐘到達(dá)。

視頻發(fā)布后引發(fā)熱議，發(fā)帖網(wǎng)友多個相關(guān)視頻點(diǎn)贊量超過10萬，并引發(fā)多家媒體進(jìn)行報道。有網(wǎng)友評論稱，“在旅客不同意的情況下沒有合理的解決辦法，明明可以廣播詢問其他乘客有沒有人愿意主動坐下一班�！边�有網(wǎng)友表示，“超售普遍存在，但是強(qiáng)行拒載某位旅客的做法還是很少見的�！彪S后，讀特記者多次嘗試聯(lián)系發(fā)帖人，截至發(fā)稿，尚未得到回復(fù)。

針對該事件，3月12日，東方航空公司95530官方客服向讀特記者表示，無法查詢航班過往的乘坐情況�！叭绻ㄖ耍桨喑哿�，沒有辦法乘坐的情況下，如果乘客在機(jī)場，會有機(jī)場的工作人員幫忙辦理改簽手續(xù)。旅客沒有在現(xiàn)場的話，無法辦理相關(guān)的操作情況下，需要旅客將超售的證明發(fā)到我們的郵箱，我們做一些相應(yīng)的處理�！碑�(dāng)記者追問遇到超售的情況，航空公司如何選擇誰登機(jī)，誰不登機(jī)時，客服回應(yīng)稱：“這個我們沒辦法給您判斷，要機(jī)場現(xiàn)場的人員做出相應(yīng)判斷�！�

隨后，讀特記者又聯(lián)系到了東方航空重慶機(jī)場辦公室，接線工作人員表示，“航班超售后，（現(xiàn)場）有個申請志愿者流程，有的旅客自愿改后續(xù)航班，會給予相應(yīng)補(bǔ)償�！蹦呛娇展居袥]有選人的標(biāo)準(zhǔn)？該工作人員則表示“你故意來問我，其他問題我怎么回答你？你去問95530。”

法律人士：航空公司構(gòu)成違約

航班超售到底該如何處理？讀特記者查詢發(fā)現(xiàn)，航班超售本身不違法，它是民航行業(yè)的常見操作，核心目的是提高航班座位利用率、減少運(yùn)力浪費(fèi)，我國法律及民航監(jiān)管規(guī)定未明令禁止該行為。根據(jù)交通運(yùn)輸部《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》第二章第六條、第八條，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定制定并公布運(yùn)輸總條件，細(xì)化相關(guān)旅客服務(wù)內(nèi)容。而運(yùn)輸總條件就包括超售處置規(guī)定。

此外，根據(jù)中國東方航空2026年1月版的《東航航班超售服務(wù)方案》：因東航航班超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過座位數(shù)時，東航將在辦理乘機(jī)區(qū)域張貼相關(guān)航班的《航班超售告知書》《征尋自愿者告知書》，或通過電話、短信或現(xiàn)場征詢等方式告知旅客航班超售情況、承運(yùn)人賠償方案及旅客可享有的權(quán)利，尋找愿意接受承運(yùn)人賠償而選擇變更艙位等級或變更航班或航程或簽轉(zhuǎn)其它航空公司或退票的自愿者旅客，并告知相關(guān)賠償及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在上述《方案》中，東航還提到：因東航航班超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過座位數(shù)時，東航將根據(jù)本方案規(guī)定的征集自愿者程序，首先征詢自愿搭乘后續(xù)航班或者自愿取消行程的旅客。如果沒有足夠的旅客愿意放棄本次航班旅行，東航將按照以下順序組織旅客登機(jī)并拒絕部分旅客登機(jī)：

1.執(zhí)行國家緊急公務(wù)的旅客；

2.經(jīng)東航同意并事先做出安排的有特殊服務(wù)需求的旅客（老、弱、病、殘、孕旅客以及無成人陪伴兒童）及其必需的陪伴人員；

3.頭等艙、豪華公務(wù)艙、公務(wù)艙旅客；

4.東方萬里行白金卡、 金卡及天合聯(lián)盟超級精英會員旅客；

5.定妥東航聯(lián)程航班或轉(zhuǎn)機(jī)銜接時間較短的旅客；

6.東方萬里行銀卡及其它天合聯(lián)盟精英會員旅客；

7.證明有特殊困難急于成行的旅客。

對此，廣東華商律師事務(wù)所律師許俊星在接受讀特記者采訪時表示，從該乘客與東航的法律關(guān)系來看，雙方自該乘客購票成功之日起，就建立了合法有效的航空運(yùn)輸合同關(guān)系，東航負(fù)有按約定時間、約定航班將文女士安全送達(dá)目的地的義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第八百一十一條規(guī)定，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客、貨物安全運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)；第五百七十七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。由此可見，東航已經(jīng)構(gòu)成違約。

此外，許俊星表示，基于交通運(yùn)輸部《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》和《東航航班超售服務(wù)方案》，東航在超售后未按規(guī)則通過張貼相關(guān)航班的《航班超售告知書》《征尋自愿者告知書》征集志愿者，而是直接拒絕該乘客登機(jī)，該流程并不符合規(guī)定。“按照《東航航班超售服務(wù)方案》，該乘客如果確認(rèn)是急需赴滬就醫(yī)的旅客，屬于其方案中明確列明的‘有特殊困難急于成行的旅客’，在超售處置中，應(yīng)當(dāng)享有優(yōu)先登機(jī)的地位�！痹S俊星表示，東航拒載文女士，既違反了自身公示的規(guī)則，也違反了相關(guān)法律規(guī)定。

對于普通旅客而言，遇到超售拒載時，應(yīng)該如何維護(hù)自身權(quán)益？許俊星表示，核心是固定好相關(guān)證據(jù)：第一，保留好核心憑證，包括機(jī)票訂單、值機(jī)記錄、登機(jī)牌、與工作人員的溝通錄音、現(xiàn)場照片或視頻；第二，明確記錄關(guān)鍵信息，包括被拒登機(jī)的時間、地點(diǎn)、工作人員的姓名或工號、拒絕登機(jī)的理由、東航提出的補(bǔ)償方案等；第三，及時留存損失相關(guān)證據(jù)，如診療預(yù)約記錄、掛號憑證、交通食宿發(fā)票等。固定好證據(jù)后，再通過協(xié)商、投訴或訴訟的方式維權(quán)，才能更有效地保障自身權(quán)益。

（作者：讀特記者 高靈靈 龔俊杰）