2026年1月，湖南省津市市人民法院調(diào)解室內(nèi)茶香氤氳，一份涉及466戶業(yè)主、金額300余萬元、積滯十余年的物業(yè)糾紛和解協(xié)議正式簽署。從“服務(wù)差—不繳費(fèi)—服務(wù)更差”的惡性循環(huán)，到5次“和商茶敘”解開雙方心結(jié)，再到發(fā)出司法建議書推動(dòng)行業(yè)治理升級(jí)——津市法院不僅化解了一場(chǎng)群體性糾紛，更探索出物業(yè)糾紛治理的新路徑。

近日，中央級(jí)法治期刊《人民法治》對(duì)此予以重點(diǎn)關(guān)注，并刊發(fā)于“新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’案例”欄目。該案獲中南大學(xué)法學(xué)院專家點(diǎn)評(píng)，稱其為基層司法從“裁判者”向“治理者”轉(zhuǎn)型的生動(dòng)實(shí)踐。現(xiàn)將報(bào)道全文刊發(fā)如下。

【核心看點(diǎn)】

1. “和商茶敘”解心結(jié)：將地方“吃講茶”傳統(tǒng)與現(xiàn)代調(diào)解機(jī)制結(jié)合，通過5次茶敘會(huì)，讓466戶業(yè)主與物業(yè)公司從對(duì)立走向和解，實(shí)現(xiàn)“清茶一杯化干戈”。

2. “三個(gè)轉(zhuǎn)變”建機(jī)制：從司法一元解紛向社會(huì)多元共治轉(zhuǎn)變、從被動(dòng)審判向源頭預(yù)防轉(zhuǎn)變、從線下奔波向線上便捷轉(zhuǎn)變，形成“一個(gè)堅(jiān)持、兩個(gè)依托、三個(gè)融合”的多元解紛體系。

3. “司法建議”治未�。横槍�(duì)物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)不符”、業(yè)委會(huì)自治能力不強(qiáng)等四大癥結(jié)，向住房保障服務(wù)中心發(fā)出系統(tǒng)性司法建議，推動(dòng)行業(yè)監(jiān)管與業(yè)主自治雙向發(fā)力，實(shí)現(xiàn)“審理一案、治理一片”。

《人民法治》雜志 2026年4月下（總第224期）第32-35版刊發(fā)版面

糾纏十余年的物業(yè)糾紛怎樣化解——“一紙協(xié)議”背后的故事

津市市人民法院副院長(zhǎng)宋立軍（左三）帶隊(duì)前往某小區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查

2026年1月，湖南省津市市人民法院調(diào)解室，在熱氣氤氳、暖意融融、茶香四溢的氛圍中，一份與466名業(yè)主有關(guān)的和解協(xié)議得以簽署。至此，一場(chǎng)涉及業(yè)主數(shù)百戶、金額數(shù)百萬、積滯十余年的物業(yè)糾紛圓滿化解。

“一紙協(xié)議”背后究竟隱藏著怎樣的故事？

時(shí)針撥回到2011年。這年，A物業(yè)公司入駐津市某小區(qū)。因?yàn)榈叵萝噹旄邇r(jià)出售、地面停車混亂、消防設(shè)施缺失、綠化無人維護(hù)等一系列問題，小區(qū)業(yè)主的不滿情緒日益積累，最后以大范圍拒繳物業(yè)費(fèi)的方式表達(dá)抗議。因收費(fèi)率低，A物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)困難，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步下滑，物業(yè)與居民兩方陷入了“服務(wù)差—不繳費(fèi)—服務(wù)更差”的惡性循環(huán)，即便小區(qū)成立業(yè)委會(huì)并簽訂合同，也未能打破僵局。

2024年，隨著A物業(yè)公司的退出，物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾徹底爆發(fā)：466戶業(yè)主累計(jì)欠費(fèi)300余萬元，新入駐的B物業(yè)公司為整改小區(qū)墊資70余萬元。A物業(yè)公司欲批量起訴業(yè)主以追討欠費(fèi)，小區(qū)業(yè)委會(huì)則提起反訴，要求賠償整改費(fèi)用。一場(chǎng)涉及面廣、金額大、積怨深的群體性糾紛一觸即發(fā)。

“和商茶敘”：清茶一杯解開“心結(jié)”

物業(yè)服務(wù)關(guān)乎人民群眾的幸福生活，良好的居住環(huán)境需要業(yè)主與物業(yè)公司的雙向奔赴。物業(yè)服務(wù)合同糾紛常因其群體性、易復(fù)發(fā)、化解難等特點(diǎn)受到社會(huì)廣泛關(guān)注。面對(duì)某小區(qū)的物業(yè)糾紛，如何破解困局？津市法院組織民事專業(yè)法官會(huì)議對(duì)該案進(jìn)行了研判。會(huì)上，法官們紛紛發(fā)言：

“該案看似是錢的問題，實(shí)則是心的隔閡。化解雙方心結(jié)是破解困局的關(guān)鍵�！�

“這類糾紛涉及業(yè)主眾多，如果機(jī)械判決，不僅執(zhí)行困難，還可能激化矛盾，無助于社區(qū)長(zhǎng)久和諧�！�

最終，津市法院確立了“以調(diào)解為主”的辦案思路，并決定運(yùn)用“和商茶敘”調(diào)解法全力化解糾紛。

“‘和商茶敘’調(diào)解法是津市法院結(jié)合本土特色文化提煉的特色調(diào)解方法，將當(dāng)?shù)卮a頭文化中的‘吃講茶’傳統(tǒng)與現(xiàn)代調(diào)解機(jī)制結(jié)合，通過營(yíng)造茶敘氛圍、聚焦和商內(nèi)核、實(shí)現(xiàn)共贏局面化解矛盾�！苯蚴蟹ㄔ毫竿ヘ�(fù)責(zé)人介紹道。

案件辦理初期，面對(duì)雙方拒絕調(diào)解的態(tài)度，津市法院將雙方邀請(qǐng)到法院。承辦法官為雙方斟上一杯清茶，從糾紛的源頭聊起，一方面傾聽業(yè)主十多年居住的不便與訴求，一方面了解物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)的實(shí)際困境。

在茶敘中，承辦法官與雙方深入溝通，明確業(yè)主依法繳費(fèi)的義務(wù)和業(yè)委會(huì)的協(xié)調(diào)職責(zé)，同時(shí)告知物業(yè)公司要正視服務(wù)短板。首次茶敘，承辦法官通過換位思考的引導(dǎo)，有效緩和了雙方對(duì)立情緒。

隨后，津市法院聯(lián)合街道社區(qū)，先后4次組織業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司召開“茶敘”會(huì)。在協(xié)商中，津市法院聚焦癥結(jié)，將停車管理、設(shè)施維護(hù)、費(fèi)用計(jì)算等核心爭(zhēng)議逐一擺上臺(tái)面，結(jié)合法律規(guī)定和實(shí)際情況逐項(xiàng)分析。同時(shí)，街道社區(qū)充當(dāng)“商會(huì)”角色，利用轄區(qū)管理者的身份參與調(diào)解，進(jìn)一步獲得了雙方信任。在茶敘中，雙方逐步減少了意見分歧。

最終，經(jīng)過5次“茶敘”會(huì)，雙方打消了各自顧慮，敲定了一份雙方均滿意的協(xié)議：業(yè)主享受物業(yè)費(fèi)折扣，物業(yè)公司承擔(dān)小區(qū)的修繕費(fèi)用。隨著雙方撤訴并履行協(xié)議，這起跨時(shí)十余年的糾紛終于畫上了圓滿的句號(hào)。

治理“向前看”：從“一案解決”到“全域預(yù)防”

“一紙協(xié)議”背后的司法智慧與為民情懷，正是津市法院踐行新時(shí)代司法理念的生動(dòng)寫照。個(gè)案的成功化解，引發(fā)了津市法院關(guān)于物業(yè)糾紛多元化解的更深思考。民生無小事，枝葉總關(guān)情。物業(yè)服務(wù)事關(guān)人民群眾對(duì)美好生活的向往。津市法院將司法實(shí)踐深度融入基層社會(huì)治理，積極探索“源頭預(yù)防、多元化解、司法保障”的物業(yè)糾紛解決新路徑，堅(jiān)持做到“小案事不小、小案不小辦”。

為了從根本上減少這類糾紛，津市法院主動(dòng)將司法服務(wù)端口前移，推出了一系列創(chuàng)新舉措：

一是進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，繪制“問題地圖”。由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，民事審判團(tuán)隊(duì)對(duì)近兩年物業(yè)糾紛案件進(jìn)行系統(tǒng)梳理，并深入多個(gè)涉訴小區(qū)實(shí)地走訪，將“坐堂辦案”變?yōu)椤吧祥T巡診”，將調(diào)查發(fā)現(xiàn)的共性問題形成清單，為提前介入和精準(zhǔn)指導(dǎo)奠定基礎(chǔ)。

二是舉辦行業(yè)座談，開出“司法藥方”。津市法院專門召集全市物業(yè)公司召開座談會(huì)。會(huì)上既傾聽物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)困難，也直指服務(wù)中存在的普遍問題。津市法院通過展示實(shí)地拍攝的圖片和問題清單，以案釋法，敦促企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符”，從源頭上減少糾紛產(chǎn)生。

三是府院聯(lián)動(dòng)，構(gòu)筑“共治同心圓”。面對(duì)涉及業(yè)委會(huì)和群體性業(yè)主的復(fù)雜案件，津市法院主動(dòng)依托府院聯(lián)動(dòng)機(jī)制，邀請(qǐng)街道、社區(qū)等基層組織共同參與調(diào)解。此外，津市法院加大普法宣傳力度，聯(lián)合住房保障服務(wù)中心、街道開展送法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)小區(qū)的活動(dòng)，在人流集中的廣場(chǎng)、公園，通過展板展示、發(fā)放印有物業(yè)普法知識(shí)的小扇子、現(xiàn)場(chǎng)法官答疑等方式，積極引導(dǎo)群眾依法理性維權(quán)。

當(dāng)前，我國(guó)城市發(fā)展正從大規(guī)模增量擴(kuò)張階段轉(zhuǎn)向以存量提質(zhì)增效為主的階段，社區(qū)生活成為現(xiàn)代城市生活的重要組成部分，人民群眾對(duì)居住環(huán)境、住宅品質(zhì)和物業(yè)服務(wù)的要求不斷提高。高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)是促進(jìn)地區(qū)服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有力引擎，更是提升人民群眾生活幸福感的重要抓手。為促進(jìn)津市物業(yè)服務(wù)進(jìn)一步提質(zhì)增效，津市法院還向津市市住房保障服務(wù)中心發(fā)出了司法建議書，針對(duì)物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件反映的行業(yè)共性問題提出了系統(tǒng)性治理建議，共同推動(dòng)矛盾糾紛源頭化解。

該司法建議基于近三年津市法院受理的涉物業(yè)服務(wù)案件情況分析，發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)合同糾紛多發(fā)、頻發(fā)主要有4個(gè)原因：一是部分物業(yè)公司存在服務(wù)未達(dá)標(biāo)等問題，“質(zhì)價(jià)不符”現(xiàn)象突出；二是部分住宅小區(qū)存在開發(fā)建設(shè)所遺留的歷史問題，部分問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)公司；三是部分物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高與業(yè)委會(huì)自治能力不強(qiáng)，影響矛盾預(yù)防與化解實(shí)效；四是部分業(yè)主的服務(wù)消費(fèi)觀念尚未完全建立，“搭便車”心理時(shí)常存在。為此，該司法建議在強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管與規(guī)范引導(dǎo)、推動(dòng)業(yè)主自治能力建設(shè)、構(gòu)建多元化解糾紛機(jī)制、加強(qiáng)普法宣傳與輿論引導(dǎo)等方面進(jìn)行了提示說明。在收到司法建議后，津市市住房保障服務(wù)中心認(rèn)真研究建議內(nèi)容，積極采取了針對(duì)性措施。

司法建議搭建了司法與行政的溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)了裁判與監(jiān)管的有效銜接。津市法院將繼續(xù)善用司法建議延伸審判職能、融入社會(huì)治理格局、共促糾紛預(yù)防化解。

津市市人民法院副院長(zhǎng)宋立軍（左三）組織糾紛雙方進(jìn)行調(diào)解

“一個(gè)堅(jiān)持、兩個(gè)依托、三個(gè)融合”

津市法院在推進(jìn)和完善矛盾糾紛化解機(jī)制方面的核心思路與舉措可以概括為“一個(gè)堅(jiān)持、兩個(gè)依托、三個(gè)融合”：

“一個(gè)堅(jiān)持”就是津市法院堅(jiān)持黨對(duì)司法工作的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，并將多元解紛工作主動(dòng)融入黨委領(lǐng)導(dǎo)下的社會(huì)治理大格局，積極踐行湖南省人大對(duì)訴源治理工作的決議，即“訴源治理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持黨委領(lǐng)導(dǎo)、人大監(jiān)督、政府負(fù)責(zé)、部門聯(lián)動(dòng)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，把預(yù)防矛盾糾紛貫穿于重大決策、地方立法、行政執(zhí)法、司法訴訟等全過程，著力在源頭上減少矛盾糾紛，關(guān)口上管控訴訟增量”。

“兩個(gè)依托”就是依托市人大和市委政法委。津市法院在市人大的大力支持下，建立了鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、村級(jí)全覆蓋的“法律診所”，并選派經(jīng)驗(yàn)豐富的法官和優(yōu)秀法官助理實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，健全矛盾糾紛化解在萌芽的解紛機(jī)制。同時(shí)，津市法院探索與人大代表常態(tài)化、機(jī)制化聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)接收人大對(duì)法院工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，完善和健全各項(xiàng)司法舉措。此外，津市法院按照市委政法委和上級(jí)法院的要求，落實(shí)“人員入駐、系統(tǒng)接通”至綜治中心，選派一名經(jīng)驗(yàn)豐富的退休法官常駐、一個(gè)審判團(tuán)隊(duì)入駐綜治中心，與其他入駐職能部門共同接待、接訪，化解矛盾糾紛。

“三個(gè)融合”包含三個(gè)方面的融合：

第一是專業(yè)審判與社會(huì)調(diào)解的融合。在機(jī)制上，以“總對(duì)總”調(diào)解為基礎(chǔ)，與津市市工商聯(lián)建立“法院＋商會(huì)”訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，與市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合印發(fā)《津市市知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)工作實(shí)施辦法》等，融合行政機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)問題專業(yè)調(diào)”模式。在人員調(diào)配上，津市法院建立特邀調(diào)解制度，吸納退休法官、行業(yè)代表、經(jīng)驗(yàn)豐富的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道社區(qū)工作人員等為法院特邀調(diào)解員，壯大充實(shí)調(diào)解隊(duì)伍。

第二是線下服務(wù)與線上科技的融合。津市法院在院機(jī)關(guān)及兩個(gè)派出法庭配置了“人民法院調(diào)解平臺(tái)”服務(wù)終端，以盡可能為當(dāng)事人提供便利的司法服務(wù)。

第三是糾紛化解與普法宣傳的融合。津市法院通過發(fā)布典型案例、新聞媒體、張貼布告、巡回審判、送法進(jìn)社區(qū)等多種形式，重點(diǎn)解讀其在案件審理中發(fā)現(xiàn)的常見多發(fā)的法律問題，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“審理一案教育一片”的效果，把法治理念植入群眾心里，在源頭上避免矛盾糾紛的發(fā)生。

通過以上舉措，最終實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：從司法一元解紛向社會(huì)多元共治轉(zhuǎn)變，從事后被動(dòng)審判向源頭主動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)變，從線下奔波耗時(shí)向線上高效便捷轉(zhuǎn)變。

“法院的目標(biāo)，從來不僅僅是判決一個(gè)案件，更是修復(fù)一段關(guān)系、規(guī)范一個(gè)行業(yè)、促進(jìn)一片和諧�！苯蚴蟹ㄔ涸洪L(zhǎng)曾令軍表示。

基層司法在物業(yè)糾紛治理中由“結(jié)”至“解”的范式創(chuàng)新值得推廣

點(diǎn)評(píng)專家：夏沁，中南大學(xué)法學(xué)院副教授、學(xué)科辦主任，中南大學(xué)土地法制研究中心執(zhí)行主任。

上述案例中，湖南省津市市人民法院化解的不僅是一起積滯十余年的物業(yè)糾紛，這一過程更是一次基層司法從“裁判者”向“治理者”轉(zhuǎn)型的生動(dòng)實(shí)踐。這起涉及466戶業(yè)主、金額300余萬元的群體性糾紛，最終能以“一紙協(xié)議”溫情落幕，其背后的邏輯并非簡(jiǎn)單地和稀泥，而是蘊(yùn)含了深刻的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”時(shí)代化與法治化智慧。

首先，該案例精準(zhǔn)揭示了物業(yè)糾紛“表面是費(fèi)用，實(shí)質(zhì)是信任”的核心癥結(jié)。物業(yè)糾紛之所以容易陷入“服務(wù)差—不繳費(fèi)—服務(wù)更差”的惡性循環(huán)，根源在于雙方溝通機(jī)制的斷裂與互信的崩塌。津市法院摒棄了機(jī)械判決的路徑依賴，敏銳捕捉到“心結(jié)”這一關(guān)鍵變量。通過獨(dú)創(chuàng)的“和商茶敘”調(diào)解法，將對(duì)抗性的法庭辯論轉(zhuǎn)化為“清茶一杯”的平等對(duì)話，利用“吃講茶”這一地方文化符號(hào)，消解了當(dāng)事人的防御心理。這種將法律剛性嵌入文化柔性的做法，使得法律不再冰冷，為情緒的疏導(dǎo)和共識(shí)的達(dá)成創(chuàng)造了珍貴的“緩沖地帶”。

其次，該案例實(shí)現(xiàn)了從“個(gè)案化解”到“全域預(yù)防”的治理升級(jí)。 值得稱贊的是，津市法院的視野并未止步于讓雙方撤訴，其后續(xù)推出的“問題地圖”“司法藥方”以及向住房保障服務(wù)中心發(fā)出的司法建議書，都體現(xiàn)了“審理一案、治理一片”的系統(tǒng)思維。津市法院主動(dòng)將司法端口前移至“府院聯(lián)動(dòng)”和行業(yè)監(jiān)管，通過規(guī)范物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化業(yè)委會(huì)自治能力，從供給側(cè)和需求側(cè)雙向發(fā)力。這種“向前看”的治理邏輯，有效破解了物業(yè)糾紛“易復(fù)發(fā)、化解難”的頑疾，真正做到了“治未病”。

最后，該案例提煉出的“一個(gè)堅(jiān)持、兩個(gè)依托、三個(gè)融合”機(jī)制，為化解同類糾紛提供了可復(fù)制的范本。 這一機(jī)制的核心在于打破了司法孤島：既依托人大的監(jiān)督與政法委的綜治平臺(tái)，又將專業(yè)審判與社會(huì)調(diào)解（如“法院+商會(huì)”）、線下服務(wù)與線上科技、糾紛化解與普法宣傳深度融合。這標(biāo)志著基層法院的角色正在發(fā)生三個(gè)根本性轉(zhuǎn)變：從單一裁判者轉(zhuǎn)向多元共治的推動(dòng)者，從被動(dòng)等案上門轉(zhuǎn)向主動(dòng)源頭預(yù)防，從耗時(shí)費(fèi)力的線下奔波轉(zhuǎn)向高效便捷的線上聯(lián)動(dòng)。

正如津市法院院長(zhǎng)所言，法院的目標(biāo)不僅是判決，更是“修復(fù)關(guān)系、規(guī)范行業(yè)、促進(jìn)和諧”。津市法院的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，化解“小事”需要大智慧，面對(duì)糾纏十余年的“死結(jié)”，司法者唯有放下身段、打開思路、融入大局，才能讓“一紙協(xié)議”既解“法結(jié)”，更解“心結(jié)”，真正實(shí)現(xiàn)法律效果與社會(huì)治理效果的完美統(tǒng)一。

【本文刊載于《人民法治》雜志2026年4月下（總第224期） 新時(shí)代「楓橋經(jīng)驗(yàn)」案例欄目】

作者：謝雷鳴

編輯：羅敏