西安市臨潼區(qū)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法大隊(duì)工作人員正在核查導(dǎo)游信息 王三合 攝

2月20日，陜西秦始皇帝陵博物院北廣場(chǎng)人流如織。早上8時(shí)，西安市臨潼區(qū)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法大隊(duì)二中隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)謝曉鐘已經(jīng)和同事集合完畢，整裝待發(fā)。

“你好，我們是臨潼區(qū)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法大隊(duì)的執(zhí)法人員，請(qǐng)出示一下您的導(dǎo)游證和電子行程單?！痹谇厥蓟实哿瓴┪镌喝肟谔?，謝曉鐘認(rèn)真地查看著一名導(dǎo)游的證件，詢問(wèn)其所帶旅游團(tuán)的相關(guān)信息。

“節(jié)假日客流量大，越是這個(gè)時(shí)候，越不能讓游客受損失。”謝曉鐘介紹，春節(jié)期間，臨潼區(qū)文化和旅游體育局聯(lián)合當(dāng)?shù)毓?、交通等相關(guān)部門啟動(dòng)“百日行動(dòng)”，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)約散拼團(tuán)及景區(qū)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行規(guī)范檢查，提醒各從業(yè)導(dǎo)游遵守職業(yè)道德，做到規(guī)范講解、誠(chéng)信服務(wù)。

雖然在執(zhí)法檢查時(shí)是鐵面無(wú)私的，但在游客遇到困難時(shí)，這群“文旅衛(wèi)士”又展現(xiàn)出溫情的一面。

正說(shuō)著，對(duì)講機(jī)里傳來(lái)求助信息：一位來(lái)自河南的老年游客與家人走散，且手機(jī)沒(méi)電，十分焦急。謝曉鐘立即和同事趕到現(xiàn)場(chǎng)，她一邊安撫老人情緒，一邊將老人帶到執(zhí)法崗?fù)ぃ⑦f上一杯熱水。通過(guò)耐心詢問(wèn)，她聯(lián)系上了正在四處尋找老人的家屬。

不到20分鐘，老人的兒子匆匆趕到?？吹侥赣H安然無(wú)恙，他緊緊握住謝曉鐘的手說(shuō)：“大過(guò)年的，這里人這么多，要不是你們，我真不知道該怎么辦。太感謝了！”

“問(wèn)路的、找人的、丟東西的，這種情況我們每天都會(huì)遇到。”謝曉鐘笑著說(shuō)，“我們是執(zhí)法者，也是服務(wù)員。”而這個(gè)春節(jié)，謝曉鐘不僅是景區(qū)的“管理員”，更是游客的“活地圖”和“急救員”。

除了在一線巡查和處理突發(fā)情況，保障游客的消費(fèi)權(quán)益也是執(zhí)法大隊(duì)工作的重中之重。

下午3時(shí)，執(zhí)法隊(duì)員接到臨潼區(qū)旅游購(gòu)物退換貨中心的電話，有游客在購(gòu)買玉器后想要退貨。記者跟隨謝曉鐘迅速趕到位于景區(qū)附近的退換貨中心。在這里，來(lái)自四川的李素麗正在辦理退貨手續(xù)。她說(shuō)，剛才在店里一時(shí)沖動(dòng)買了玉器，冷靜下來(lái)覺(jué)得不太合適，抱著試試看的心態(tài)聯(lián)系了售后?！皼](méi)想到這么順利，只要單據(jù)齊全，工作人員現(xiàn)場(chǎng)就給我退了，錢也很快到賬了?！崩钏佧悓?duì)處理結(jié)果非常滿意。

謝曉鐘在一旁解釋道：“臨潼區(qū)早在2017年就成立了陜西省首家旅游購(gòu)物退換貨監(jiān)理中心，現(xiàn)在全區(qū)46家涉旅購(gòu)物店全部納入‘30天無(wú)理由退換貨’管理體系，并設(shè)立了20萬(wàn)元的先行賠付基金?！?/p>

她指著退貨單據(jù)上的電話說(shuō)：“你看，每一張銷售單據(jù)上都必須加蓋刻有旅游投訴監(jiān)督電話的印章，就是為了方便游客聯(lián)系售后。我們要做的，就是讓游客買得放心、退得順利，絕不讓購(gòu)物糾紛影響大家游玩的心情?！?/p>

從執(zhí)法檢查的“力度”，到幫助游客的“溫度”，再到退換貨的“速度”，臨潼區(qū)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法大隊(duì)的隊(duì)員們用辛勤的付出和堅(jiān)守，守護(hù)著游客的“安心年”。

“春節(jié)期間，我們文旅系統(tǒng)100多人堅(jiān)持在崗，都已經(jīng)習(xí)慣了。我們多付出一點(diǎn)，游客的安全感就多一點(diǎn)。聽(tīng)到游客說(shuō)‘臨潼真好’，就是我們最好的新年禮物。”謝曉鐘說(shuō)。

2026年2月25日《中國(guó)文化報(bào)》

第3版刊發(fā)特別報(bào)道

《“聽(tīng)到‘臨潼真好’，就是最好的新年禮物”》