作者 | 梁秀杰、韓瑋燁 編輯 | 張曉蘭 責(zé)編 | 韓瑋燁

中海長(zhǎng)租公寓的案例揭示了一個(gè)本質(zhì)規(guī)律：持有型商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)的資產(chǎn)流動(dòng)性取決于客戶留存率，服務(wù)溢價(jià)終將反映為資本估值提升。

似乎從2024年開(kāi)始，租住行業(yè)進(jìn)入了新一輪淘汰賽，各派系再次面臨“基因優(yōu)勢(shì)”的靈魂考驗(yàn)：酒店系難以突破規(guī)模和收益天花板，互聯(lián)網(wǎng)系困于盈利模式瓶頸，地產(chǎn)系則要解決重資產(chǎn)回報(bào)率預(yù)期難達(dá)成的問(wèn)題。

但過(guò)去10多年行業(yè)重、中、輕資產(chǎn)的探索，重資產(chǎn)模式無(wú)疑更容易穿越周期，而輕資產(chǎn)則考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)方的精益管理能力。

上周，中海官宣啟動(dòng)商業(yè)REITs申報(bào)，睿和智庫(kù)跟蹤調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，一貫低調(diào)的中海長(zhǎng)租公寓經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)同樣非常靚眼：

95%出租率（開(kāi)業(yè)一年以上項(xiàng)目）、60.2%續(xù)約率、11個(gè)月平均租期（超行業(yè)均值50%以上）、90+客戶滿意度。而60.2%續(xù)約率背后，是270+知名企業(yè)客戶的深度綁定。

好服務(wù)

精細(xì)化帶動(dòng)產(chǎn)品溢價(jià)

中海長(zhǎng)租公寓發(fā)展之初，是為了解決地產(chǎn)的存量盤活。熟悉中海的人都知道，即便是解決地產(chǎn)留存的“邊角料”，內(nèi)部也要求極致成本和極致收益。

高標(biāo)準(zhǔn)果然能出意外之喜。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展和積累，該業(yè)務(wù)單列式已完成了從“存量去化工具”到“市場(chǎng)化資管平臺(tái)”的蛻變：78萬(wàn)㎡管理規(guī)模，20+核心標(biāo)桿項(xiàng)目背后，是一套“制造業(yè)思維做服務(wù)，投行邏輯管資產(chǎn)”的獨(dú)特方法論。

有了方法論，還需要執(zhí)行力去實(shí)現(xiàn)。中海長(zhǎng)租公寓通過(guò)“資管六維圖譜”構(gòu)建起其系統(tǒng)性競(jìng)爭(zhēng)力，并打磨出獨(dú)樹(shù)一幟的“三好名片”——通過(guò)“好服務(wù)”的社群運(yùn)營(yíng)、“好房子”的空間落地、“好資管”的效益提升，試圖優(yōu)化租住市場(chǎng)的游戲規(guī)則。

在價(jià)格優(yōu)勢(shì)逐漸褪去的租住市場(chǎng)，“好服務(wù)”正成為驅(qū)動(dòng)現(xiàn)金流上揚(yáng)的核心引擎。真正能持續(xù)創(chuàng)造收益的，是那些將服務(wù)做到極致的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。中海長(zhǎng)租公寓用數(shù)據(jù)證明了這一點(diǎn)：11個(gè)月超長(zhǎng)平均租期降低空置成本，60.2%高續(xù)約率對(duì)抗下行市場(chǎng)，穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，90+客戶滿意度和社群帶來(lái)的自發(fā)傳播，讓營(yíng)銷費(fèi)用大幅縮減，印證了其“好服務(wù)創(chuàng)造現(xiàn)金流”的商業(yè)邏輯。

而這背后，是一套從基礎(chǔ)到高階、從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化的三重禮賓服務(wù)體系，以及通過(guò)社群運(yùn)營(yíng)構(gòu)建的情感連接，讓租客從“滿意”升維到“忠誠(chéng)”。

• 服務(wù)金字塔：從功能滿足到情感共鳴

中海長(zhǎng)租公寓將服務(wù)體系拆解為“禮享、悅享、私享”三重結(jié)構(gòu)，如同精工雕琢一座服務(wù)金字塔，層層遞進(jìn)滿足不同租客的差異化需求。

中海長(zhǎng)租公寓三重服務(wù)體系

圖片來(lái)源：企業(yè)自供

1、禮享（地基）：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建立信任。

一方面通過(guò)24h安保、定期保潔、快遞代收等高性價(jià)比的基礎(chǔ)服務(wù)降低決策門檻；另一方面，通過(guò)共享健身房、會(huì)客區(qū)等公共空間，以及定期組織社群活動(dòng)，打造社區(qū)歸屬感，讓租客“住得省心”，有效提升租客粘性。

2、悅享（腰部）：增值服務(wù)解決痛點(diǎn)。

針對(duì)都市白領(lǐng)的“時(shí)間貧困”，推出寵物臨時(shí)喂養(yǎng)、衣物高品質(zhì)干洗、商務(wù)配套等增值服務(wù)，幫助解決租客工作、生活平衡痛點(diǎn)，有效提升租客滿意度。

3、私享（塔尖）：個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造溢價(jià)。

通過(guò)提供包括急件定制、商務(wù)接待、出行安排、私宴定制等個(gè)性化服務(wù)，對(duì)標(biāo)五星級(jí)酒店的“管家式體驗(yàn)”，讓高端租客心甘情愿為“家外之家”買單。

“不是所有租客都需要私宴定制，但每個(gè)人都希望被‘看見(jiàn)’需求?！?/strong>中海商業(yè)專業(yè)高管(投資拓展、長(zhǎng)租公寓)、中海凱驪酒店管理公司總經(jīng)理饒胤的這句話，揭示了服務(wù)分層的本質(zhì)——精準(zhǔn)洞察。

依托于22類長(zhǎng)租公寓客戶分類模型，以及針對(duì)高端客戶細(xì)化出的35種細(xì)分模型，中海長(zhǎng)租公寓能快速精準(zhǔn)識(shí)別租客的差異化需求，例如為健身愛(ài)好者推送私教課程，為數(shù)字游民提供共享辦公空間預(yù)約。

中海長(zhǎng)租公寓客群模型

圖片來(lái)源：企業(yè)自供

• 社群運(yùn)營(yíng)：從物理空間到情感連接

如果說(shuō)三重服務(wù)體系是骨架，社群運(yùn)營(yíng)則是賦予其溫度的血液。中海長(zhǎng)租公寓將“陌生人社區(qū)”轉(zhuǎn)化為“情感社區(qū)”，通過(guò)三大策略激活租客參與：

1、不同主題社群活動(dòng)激活，打造“悅已生活圈”。為疲于工作的打工人定制微醺PARTY減壓，為熱愛(ài)時(shí)尚的精致青年開(kāi)設(shè)美妝課堂……每個(gè)季度、每個(gè)月推出不同主題的沉浸式社群活動(dòng)，讓更多租客重拾生活儀式感，在興趣共鳴中找到歸屬。

中海長(zhǎng)租公寓主題社群活動(dòng)

圖片來(lái)源：企業(yè)自供

2、主理人共創(chuàng)，構(gòu)建社群自生態(tài)。通過(guò)“租客主理人”機(jī)制培育花藝手作社群、寵物友好社群、騎行社群、籃球社群等多種社群，中海長(zhǎng)租公寓提供資源支持，形成可持續(xù)的社群生態(tài)鏈。

中海長(zhǎng)租公寓主理人共創(chuàng)社群活動(dòng)

圖片來(lái)源：企業(yè)自供

3、觸點(diǎn)式暖心服務(wù)，用細(xì)節(jié)創(chuàng)造感動(dòng)。具體到一頓健康的早餐、一杯提神的咖啡、一個(gè)適寵的設(shè)計(jì)……通過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，讓溫暖滲透日常每個(gè)瞬間。

中海長(zhǎng)租公寓暖心服務(wù)

圖片來(lái)源：企業(yè)自供

實(shí)實(shí)在在的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)證明，當(dāng)服務(wù)深度嵌入運(yùn)營(yíng)機(jī)理時(shí)，每一個(gè)微笑服務(wù)都能轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)報(bào)表上的亮眼數(shù)字。精準(zhǔn)的客戶洞察與有溫度的服務(wù)設(shè)計(jì)，不僅提升滿意度，更成為持續(xù)創(chuàng)新的核心驅(qū)動(dòng)力。

好房子

產(chǎn)品力帶動(dòng)收益率

在租住領(lǐng)域中，“好房子”是核心根基——它不僅是保障居住品質(zhì)的底線、提升續(xù)租率的關(guān)鍵，更是企業(yè)穩(wěn)健盈利的基石。

今年4月，中海地產(chǎn)響應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略，發(fā)布了中建營(yíng)造體系下的首個(gè)好房子產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)——Living OS系統(tǒng)，全面落實(shí)“好房子”安全、舒適、綠色、智慧四大特征，為行業(yè)“好房子”標(biāo)準(zhǔn)提供范例參考。

中海長(zhǎng)租公寓亦緊跟集團(tuán)步伐，深度延展“租住好房子”理念，聚焦設(shè)計(jì)、施工、材料與服務(wù)，切實(shí)解決租住痛點(diǎn)，全面提升品質(zhì)，為行業(yè)構(gòu)建“租住好房子”標(biāo)準(zhǔn)化體系提供可復(fù)制、可推廣的實(shí)踐范本，而這也是中海長(zhǎng)租公寓一貫以來(lái)精工筑造好品質(zhì)的再一次迭代。

• 精準(zhǔn)匹配的雙品牌戰(zhàn)略

中高端路線的「中海海堂」，為城市精英打造靜謐空間，每處細(xì)節(jié)都彰顯品質(zhì)格調(diào)；年輕化的「中海友里」，則用靈活空間和社區(qū)社交，精準(zhǔn)捕捉95后的“情緒價(jià)值”。

更巧妙的是地域化創(chuàng)新。在上海，中海海堂國(guó)際服務(wù)公寓將石庫(kù)門元素融入現(xiàn)代設(shè)計(jì)；在深圳，中海友里公寓(深圳紅山店)的友里3.0則用“可變空間”，重新定義年輕人的“家”。這種“標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+在地文化”的組合拳，讓每個(gè)項(xiàng)目都成為城市租賃市場(chǎng)的標(biāo)桿。

中海海堂國(guó)際服務(wù)公寓（上海）實(shí)景圖

圖片來(lái)源：企業(yè)自供

• “四超”標(biāo)準(zhǔn)，藏在細(xì)節(jié)里的降維打擊

中海以“高性能+好體驗(yàn)”為核心，將住宅領(lǐng)域的精工標(biāo)準(zhǔn)完整移植到租賃領(lǐng)域，推出“超靈活、超舒適、超便捷、超放心”的“四超”品質(zhì)體系：

1、超靈活：可變收納設(shè)計(jì)（床下地臺(tái)、可移動(dòng)柜體）搭配多場(chǎng)景適配家具（折疊沙發(fā)床、可變餐桌），讓空間實(shí)現(xiàn)“72變”，最大化空間利用率；

2、超舒適：同層排水系統(tǒng)、低吸風(fēng)口煙機(jī)、親自然木色設(shè)計(jì)，營(yíng)造靜謐溫馨的居住環(huán)境；

3、超便捷：從智能門鎖、能耗管理到安防監(jiān)控，全屋智能化系統(tǒng)覆蓋，讓生活更簡(jiǎn)單；

4、超放心：全屋E0級(jí)環(huán)保材料、三重門禁系統(tǒng)，加上24h安保巡邏，賦予租客歸家儀式感的同時(shí)，連呼吸都是安全的。

中海長(zhǎng)租公寓室內(nèi)實(shí)景圖

圖片來(lái)源：企業(yè)自供

這一體系不僅解決了傳統(tǒng)租住房的痛點(diǎn)，更通過(guò)系統(tǒng)性創(chuàng)新推動(dòng)行業(yè)產(chǎn)品力升級(jí)。這些看似“超配”的細(xì)節(jié)，最終都轉(zhuǎn)化為95%出租率的商業(yè)回報(bào)。中海也證明了一個(gè)真理：在租住領(lǐng)域，“好房子”從來(lái)不是成本，而是最值得的投資。

好資管

客戶價(jià)值帶動(dòng)資產(chǎn)價(jià)值

好資管是租住賽道的底層勝負(fù)手，它絕非簡(jiǎn)單的租金回報(bào)。

“對(duì)中海長(zhǎng)租公寓而言，真正的‘好資管’，本質(zhì)上是經(jīng)營(yíng)一張健康的現(xiàn)金流量表”，饒胤表示：“通過(guò)‘好投資、好房子、好服務(wù)、好運(yùn)營(yíng)’提升收入曲線、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，最終實(shí)現(xiàn)‘客戶滿意→資產(chǎn)滿意→資本滿意’的價(jià)值傳導(dǎo)”。

中海長(zhǎng)租公寓“好資管”圖譜

圖片來(lái)源：睿和智庫(kù)

睿和智庫(kù)總結(jié)了其“好資管”的邏輯：

1、好投資，精準(zhǔn)錨定價(jià)值洼地。依托中海地產(chǎn)40余年的城市深耕經(jīng)驗(yàn)，聚焦一線及強(qiáng)二線城市核心區(qū)位，以抗周期的資產(chǎn)布局奠定底層資產(chǎn)價(jià)值；

2、好房子，即現(xiàn)金流穩(wěn)定。從“超靈活”的空間設(shè)計(jì)到“超放心”的健康系統(tǒng)，構(gòu)建差異化產(chǎn)品矩陣。開(kāi)業(yè)一年以上項(xiàng)目平均出租率達(dá)95%的數(shù)據(jù)，印證了好產(chǎn)品對(duì)居住粘性的保障；

3、好服務(wù)，撬動(dòng)產(chǎn)品溢價(jià)。通過(guò)“禮享、悅享、私享”三重禮賓服務(wù)體系，像金字塔一樣層層遞進(jìn)，精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)不同租客差異化需求的落地，降低獲客成本、提升運(yùn)營(yíng)效率，直接轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金流上揚(yáng)的動(dòng)能。

在盯住日常運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，中海的資管實(shí)踐還著眼于與長(zhǎng)期價(jià)值巧妙銜接。一方面強(qiáng)化資本信號(hào)，通過(guò)穩(wěn)定的現(xiàn)金流與可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系，持續(xù)吸引機(jī)構(gòu)投資者的目光；另一方面，探索退出路徑的創(chuàng)新。基于底層資產(chǎn)的高質(zhì)量表現(xiàn)（如高出租率、強(qiáng)區(qū)位），中海長(zhǎng)租公寓正在積極推動(dòng)市場(chǎng)化長(zhǎng)租公寓REITs的落地，完善“開(kāi)發(fā)-培育-退出-再投資”的資本循環(huán)。

結(jié)語(yǔ)

“我們的團(tuán)隊(duì)，信堅(jiān)持是金、信天賦努力。從資產(chǎn)管理‘五力模型’到‘六維圖譜’的升級(jí)，進(jìn)而提煉打造‘三好名片’。一切圍繞客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造美好生活。”饒胤最后總結(jié)。

中海長(zhǎng)租公寓的案例揭示了一個(gè)本質(zhì)規(guī)律：持有型商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)的資產(chǎn)流動(dòng)性取決于客戶留存率，服務(wù)溢價(jià)終將反映為資本估值提升。

中海商業(yè)已經(jīng)啟動(dòng)公募REITs的工作，而長(zhǎng)租公寓無(wú)疑是其下一步擴(kuò)募的資產(chǎn)池，未來(lái)可期。