澎湃新聞記者 王選輝

每年五一、十一等旅游旺季，酒店預訂退訂糾紛都會集中爆發(fā)。2026年五一假期前夕，澎湃新聞在多個平臺發(fā)現(xiàn)，多地有消費者反映稱，因行程變動提前數(shù)日取消酒店訂單，卻被商家扣除高額違約金。

“預訂30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預付款”——這類條款究竟有沒有法律效力？消費者提前取消訂單是否必然構(gòu)成違約？60%的違約金是否合理？消費者又該如何維權(quán)？針對這些問題，澎湃新聞采訪多位法律人士。

多個受訪律師表示，“30分鐘后不可取消”屬于典型的“不公平格式條款”，也就是俗稱的“霸王條款”，依法應(yīng)認定無效。法律上，違約金超過實際損失30%即可能被認定為過高。

司法實踐中，最高人民法院典型案例已明確：提前多日取消且不影響酒店二次銷售的，消費者有權(quán)要求退還大部分房費。廣西、貴州等地監(jiān)管部門也已出臺相關(guān)指引，明確禁止“預付款不退”等不合理行為。受訪律師表示，消費者遭遇此類糾紛，可通過協(xié)商、平臺介入、12315投訴乃至小額訴訟等途徑維護自身權(quán)益。

天氣不佳取消訂單，被索賠60%違約金

孫晨（化名）來自廣東江門，她向澎湃新聞介紹，今年原本計劃在5月1日至3日和朋友一起到桂林出游，4月25日在一網(wǎng)購平臺上訂了桂林陽朔一家酒店的兩個房間，一間710多元，一間790余元。

4月28日，孫晨查詢到五一當天桂林當?shù)乜赡軙掠?，“想到下雨會讓河水變黃，就不想去了。”同行小伙伴也計劃取消行程，她就此決定取消酒店訂單。

沒想到，酒店退訂遇到了阻礙。孫晨聯(lián)系酒店客服時，對方明確拒絕取消訂單，要求扣除60%的違約金。

“60%違約金，這個比例太高了。”孫晨重新回看自己的訂單，頁面上只呈現(xiàn)“預定30分鐘后不可取消”，并沒有對超時間取消預定需要扣除多少違約金進行明確。她說，自己是因為天氣原因取消，希望可以退全款，或者最多扣20%違約金。

孫晨讓客服兩次去溝通反饋，但酒店老板均未松口。平臺客服介入后，幾次溝通仍無果。

之后，孫晨將此事反映至消費者投訴平臺。最終，酒店同意不扣60%違約金，改為每筆訂單扣300元，兩筆共扣600元。由平臺承擔消費者損失，將600元以現(xiàn)金形式打入孫晨APP賬戶余額，她可自行提現(xiàn)。孫晨也接受了該方案。

孫晨的經(jīng)歷并不是個案。澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，在消費者投訴平臺和小紅書等社交平臺，酒店預訂退訂糾紛集中爆發(fā)，成為旅游消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”。不少消費者反映，提前3天、7天甚至14天取消訂單，仍被扣除30%至60%不等的違約金。

北京宜度律師事務(wù)所律師喬冬冬對澎湃新聞表示，酒店退訂扣款在法律性質(zhì)上屬于違約金糾紛。目前司法實踐的主流方向是：即使消費者違約取消訂單，酒店扣除違約金的比例也不得超過合理范圍，通常以實際損失的30%為上限，且需考慮二次銷售可能性；在提前較長時間退訂且不影響二次銷售的典型情形下，消費者可主張退還約70%-80%的房費。

喬冬冬表示，本案中消費者提前3天且在旺季條件下申請取消，商家扣除60%違約金（即僅退40%）明顯偏離司法實踐主流裁判尺度。實踐中，商家想要主張違約金，一般應(yīng)當提供財務(wù)記錄、后臺空房閑置及再銷售情況等證據(jù)，證明其為銷售該房間付出了合理、可量化的直接成本，且因消費者取消預定而產(chǎn)生了實際的損失。如果商家無法提供充分證據(jù)，其主張高額違約金就缺乏相應(yīng)事實基礎(chǔ)，難以得到法院支持。

北京天斗律師事務(wù)所主任梁宏剛在接受澎湃新聞采訪時進一步說明稱，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，違約金超過實際損失30%的，一般認定為過高，法院可依法調(diào)低。關(guān)于舉證責任，梁宏剛強調(diào)：主張違約金的一方（商家）必須舉證證明實際損失金額、無法二次銷售、已盡減損義務(wù)；消費者主張違約金過高，僅需初步說明損失與違約金失衡即可。實踐中，商家往往無法提供充分的損失證據(jù)。

“30分鐘不可取消”是典型的“霸王條款”

在退訂糾紛中，商家常常以“消費者違約”為由拒絕退款。但受訪律師指出，“取消預訂”未必構(gòu)成法律意義上的違約。

梁宏剛分析，消費者因不可抗力提前取消——比如天氣原因、交通管制等——屬于依法行使合同解除權(quán)，并非惡意違約。提前3天、7天甚至14天取消，房間具備充分再銷售條件，經(jīng)營者通常無實際損失，此時高額扣費缺乏事實與法律依據(jù)。

最高人民法院曾在2026年“3·15”消費者權(quán)益日發(fā)布過酒店退訂糾紛的典型案例。該案中，消費者魯某因未能購得前往目的地的車票，在預訂酒店兩小時后即申請退訂，此時距入住日期尚有14日。法院認定，酒店完全具備再銷售客房的合理期間和市場條件，若按“30分鐘后不可取消”條款執(zhí)行，會不合理地加重消費者責任，最終判決酒店退還1000元（原房費1281元）。

“司法實踐中對于此類問題的處理，并非一概認定返還或不返還，而是結(jié)合商家是否盡到合理提示義務(wù)，經(jīng)營者是否產(chǎn)生了實際損失、當事人過錯等多個因素，合理確定各方責任。”喬冬冬表示。

多位受訪律師均認為，“預訂30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預付款”這類條款，在法律上屬于典型的“不公平格式條款”，也就是消費者常說的“霸王條款”。

福建嘉禾嘉律師事務(wù)所律師黃舟雄解釋稱，“霸王條款”的核心特征就是：免除或減輕商家責任、加重消費者責任、排除或限制消費者權(quán)利。他認為“預訂30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預付款”這類條款屬于“不公平格式條款”。

梁宏剛說，該類條款在法律上屬于預先擬定、重復使用、未與消費者協(xié)商的格式條款。依據(jù)《民法典》第497條及最高人民法院典型判例規(guī)則，“一刀切”式的“30分鐘后不可取消、取消即扣全款”，通常構(gòu)成不公平格式條款，依法應(yīng)認定無效。

喬冬冬也認為，“預訂后30分鐘后不可取消”作為酒店和平臺利用其優(yōu)勢地位，為重復使用而預先擬定的格式條款，不合理地限制了消費者的“合同解除權(quán)”，加重了消費者責任，屬于無效的格式條款。

事實上，一些地方監(jiān)管部門早已關(guān)注到這一問題。廣州市市場監(jiān)管局明確認定“預訂后無論發(fā)生任何情況都不予退款”屬于霸王條款；廣西已發(fā)布指導意見，采用階梯式退費標準；貴州等省份將“預付款不退”明確列為禁止性行為，要求對預付款退訂機制作出規(guī)范。

預定酒店如何“避坑”，退訂如何維權(quán)？

“一些消費者普遍存在的‘寫出來即有效’的認識，與法律規(guī)定并不一致?！眴潭治稣f，格式條款要產(chǎn)生法律效力，有相應(yīng)的法律“門檻”。商家應(yīng)采取以彈窗、加粗標紅等“顯著”的、足以引起普通消費者注意的方式提示對方注意免除或者減輕其責任的條款，即商家的合理提示義務(wù)。同時，格式條款不能不合理地免除或者減輕提供方責任、加重對方責任、限制、排除對方主要權(quán)利。

她指出，如果酒店將“預訂30分鐘后不可退款”以小字、淺色字體隱藏在頁面角落，消費者可以主張該條款根本未“訂入”合同，對消費者不產(chǎn)生法律約束力。

梁宏剛進一步解釋說，格式條款合法有效，必須同時滿足三大法定條件：一是以顯著、醒目方式提示消費者注意限制權(quán)利、加重責任的內(nèi)容（如加粗、彈窗、單獨確認）；二是按消費者要求作出清晰、可理解的說明；三是內(nèi)容公平合理，不得免除己方責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利。

關(guān)于消費者酒店預訂“避坑”，黃舟雄建議，訂房前務(wù)必仔細查看退改規(guī)則，貨比三家。如遇“一經(jīng)預訂不退不改”“超時全扣”等不合理條款，直接另找他家，優(yōu)先選擇退改規(guī)則清晰、公平的房源。梁宏剛則提醒，下單前對退改規(guī)則截圖留存，防止商家事后篡改。

關(guān)于維權(quán)途徑，喬冬冬梳理了清晰的維權(quán)路徑——第一步，先行協(xié)商，明確告知商家該條款屬于無效格式條款，僅同意支付合理損失；第二步，要求平臺介入，平臺對商家違規(guī)行為負有監(jiān)管責任；第三步，撥打12345或12315熱線向市場監(jiān)管部門投訴舉報；第四步，協(xié)商投訴均無效的，可向法院提起訴訟。此類案件訴訟金額小、法律依據(jù)明確的話，消費者勝訴概率較高。

關(guān)于證據(jù)保留，三位受訪律師均強調(diào)，消費者應(yīng)妥善保存訂單頁面截圖、退改規(guī)則截圖、支付憑證、與商家及平臺的聊天記錄或通話錄音、取消申請記錄、行程變更證明等材料，這些將是維權(quán)的重要依據(jù)。

本 期 編 輯 邢潭