澎湃新聞記者 王選輝

每年五一、十一等旅游旺季，酒店預(yù)訂退訂糾紛都會集中爆發(fā)。2026年五一假期前夕，澎湃新聞在多個平臺發(fā)現(xiàn)，多地有消費者反映稱，因行程變動提前數(shù)日取消酒店訂單，卻被商家扣除高額違約金。

“預(yù)訂30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預(yù)付款”——這類條款究竟有沒有法律效力？消費者提前取消訂單是否必然構(gòu)成違約？60%的違約金是否合理？消費者又該如何維權(quán)？針對這些問題，澎湃新聞采訪多位法律人士。

多個受訪律師表示，“30分鐘后不可取消”屬于典型的“不公平格式條款”，也就是俗稱的“霸王條款”，依法應(yīng)認(rèn)定無效。法律上，違約金超過實際損失30%即可能被認(rèn)定為過高。

司法實踐中，最高人民法院典型案例已明確：提前多日取消且不影響酒店二次銷售的，消費者有權(quán)要求退還大部分房費。廣西、貴州等地監(jiān)管部門也已出臺相關(guān)指引，明確禁止“預(yù)付款不退”等不合理行為。受訪律師表示，消費者遭遇此類糾紛，可通過協(xié)商、平臺介入、12315投訴乃至小額訴訟等途徑維護(hù)自身權(quán)益。

天氣不佳取消訂單，被索賠60%違約金

孫晨（化名）來自廣東江門，她向澎湃新聞介紹，今年原本計劃在5月1日至3日和朋友一起到桂林出游，4月25日在一網(wǎng)購平臺上訂了桂林陽朔一家酒店的兩個房間，一間710多元，一間790余元。

4月28日，孫晨查詢到五一當(dāng)天桂林當(dāng)?shù)乜赡軙掠?，“想到下雨會讓河水變黃，就不想去了?！蓖行』锇橐灿媱澣∠谐?，她就此決定取消酒店訂單。

沒想到，酒店退訂遇到了阻礙。孫晨聯(lián)系酒店客服時，對方明確拒絕取消訂單，要求扣除60%的違約金。

“60%違約金，這個比例太高了?！睂O晨重新回看自己的訂單，頁面上只呈現(xiàn)“預(yù)定30分鐘后不可取消”，并沒有對超時間取消預(yù)定需要扣除多少違約金進(jìn)行明確。她說，自己是因為天氣原因取消，希望可以退全款，或者最多扣20%違約金。

孫晨讓客服兩次去溝通反饋，但酒店老板均未松口。平臺客服介入后，幾次溝通仍無果。

之后，孫晨將此事反映至消費者投訴平臺。最終，酒店同意不扣60%違約金，改為每筆訂單扣300元，兩筆共扣600元。由平臺承擔(dān)消費者損失，將600元以現(xiàn)金形式打入孫晨APP賬戶余額，她可自行提現(xiàn)。孫晨也接受了該方案。

孫晨的經(jīng)歷并不是個案。澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，在消費者投訴平臺和小紅書等社交平臺，酒店預(yù)訂退訂糾紛集中爆發(fā)，成為旅游消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”。不少消費者反映，提前3天、7天甚至14天取消訂單，仍被扣除30%至60%不等的違約金。

北京宜度律師事務(wù)所律師喬冬冬對澎湃新聞表示，酒店退訂扣款在法律性質(zhì)上屬于違約金糾紛。目前司法實踐的主流方向是：即使消費者違約取消訂單，酒店扣除違約金的比例也不得超過合理范圍，通常以實際損失的30%為上限，且需考慮二次銷售可能性；在提前較長時間退訂且不影響二次銷售的典型情形下，消費者可主張退還約70%-80%的房費。

喬冬冬表示，本案中消費者提前3天且在旺季條件下申請取消，商家扣除60%違約金（即僅退40%）明顯偏離司法實踐主流裁判尺度。實踐中，商家想要主張違約金，一般應(yīng)當(dāng)提供財務(wù)記錄、后臺空房閑置及再銷售情況等證據(jù)，證明其為銷售該房間付出了合理、可量化的直接成本，且因消費者取消預(yù)定而產(chǎn)生了實際的損失。如果商家無法提供充分證據(jù)，其主張高額違約金就缺乏相應(yīng)事實基礎(chǔ)，難以得到法院支持。

北京天斗律師事務(wù)所主任梁宏剛在接受澎湃新聞采訪時進(jìn)一步說明稱，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，違約金超過實際損失30%的，一般認(rèn)定為過高，法院可依法調(diào)低。關(guān)于舉證責(zé)任，梁宏剛強調(diào)：主張違約金的一方（商家）必須舉證證明實際損失金額、無法二次銷售、已盡減損義務(wù)；消費者主張違約金過高，僅需初步說明損失與違約金失衡即可。實踐中，商家往往無法提供充分的損失證據(jù)。

“30分鐘不可取消”是典型的“霸王條款”

在退訂糾紛中，商家常常以“消費者違約”為由拒絕退款。但受訪律師指出，“取消預(yù)訂”未必構(gòu)成法律意義上的違約。

梁宏剛分析，消費者因不可抗力提前取消——比如天氣原因、交通管制等——屬于依法行使合同解除權(quán)，并非惡意違約。提前3天、7天甚至14天取消，房間具備充分再銷售條件，經(jīng)營者通常無實際損失，此時高額扣費缺乏事實與法律依據(jù)。

最高人民法院曾在2026年“3·15”消費者權(quán)益日發(fā)布過酒店退訂糾紛的典型案例。該案中，消費者魯某因未能購得前往目的地的車票，在預(yù)訂酒店兩小時后即申請退訂，此時距入住日期尚有14日。法院認(rèn)定，酒店完全具備再銷售客房的合理期間和市場條件，若按“30分鐘后不可取消”條款執(zhí)行，會不合理地加重消費者責(zé)任，最終判決酒店退還1000元（原房費1281元）。

“司法實踐中對于此類問題的處理，并非一概認(rèn)定返還或不返還，而是結(jié)合商家是否盡到合理提示義務(wù)，經(jīng)營者是否產(chǎn)生了實際損失、當(dāng)事人過錯等多個因素，合理確定各方責(zé)任?！眴潭硎尽?/p>

多位受訪律師均認(rèn)為，“預(yù)訂30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預(yù)付款”這類條款，在法律上屬于典型的“不公平格式條款”，也就是消費者常說的“霸王條款”。

福建嘉禾嘉律師事務(wù)所律師黃舟雄解釋稱，“霸王條款”的核心特征就是：免除或減輕商家責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除或限制消費者權(quán)利。他認(rèn)為“預(yù)訂30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預(yù)付款”這類條款屬于“不公平格式條款”。

梁宏剛說，該類條款在法律上屬于預(yù)先擬定、重復(fù)使用、未與消費者協(xié)商的格式條款。依據(jù)《民法典》第497條及最高人民法院典型判例規(guī)則，“一刀切”式的“30分鐘后不可取消、取消即扣全款”，通常構(gòu)成不公平格式條款，依法應(yīng)認(rèn)定無效。

喬冬冬也認(rèn)為，“預(yù)訂后30分鐘后不可取消”作為酒店和平臺利用其優(yōu)勢地位，為重復(fù)使用而預(yù)先擬定的格式條款，不合理地限制了消費者的“合同解除權(quán)”，加重了消費者責(zé)任，屬于無效的格式條款。

事實上，一些地方監(jiān)管部門早已關(guān)注到這一問題。廣州市市場監(jiān)管局明確認(rèn)定“預(yù)訂后無論發(fā)生任何情況都不予退款”屬于霸王條款；廣西已發(fā)布指導(dǎo)意見，采用階梯式退費標(biāo)準(zhǔn)；貴州等省份將“預(yù)付款不退”明確列為禁止性行為，要求對預(yù)付款退訂機制作出規(guī)范。

預(yù)定酒店如何“避坑”，退訂如何維權(quán)？

“一些消費者普遍存在的‘寫出來即有效’的認(rèn)識，與法律規(guī)定并不一致。”喬冬冬分析說，格式條款要產(chǎn)生法律效力，有相應(yīng)的法律“門檻”。商家應(yīng)采取以彈窗、加粗標(biāo)紅等“顯著”的、足以引起普通消費者注意的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任的條款，即商家的合理提示義務(wù)。同時，格式條款不能不合理地免除或者減輕提供方責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制、排除對方主要權(quán)利。

她指出，如果酒店將“預(yù)訂30分鐘后不可退款”以小字、淺色字體隱藏在頁面角落，消費者可以主張該條款根本未“訂入”合同，對消費者不產(chǎn)生法律約束力。

梁宏剛進(jìn)一步解釋說，格式條款合法有效，必須同時滿足三大法定條件：一是以顯著、醒目方式提示消費者注意限制權(quán)利、加重責(zé)任的內(nèi)容（如加粗、彈窗、單獨確認(rèn)）；二是按消費者要求作出清晰、可理解的說明；三是內(nèi)容公平合理，不得免除己方責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利。

關(guān)于消費者酒店預(yù)訂“避坑”，黃舟雄建議，訂房前務(wù)必仔細(xì)查看退改規(guī)則，貨比三家。如遇“一經(jīng)預(yù)訂不退不改”“超時全扣”等不合理條款，直接另找他家，優(yōu)先選擇退改規(guī)則清晰、公平的房源。梁宏剛則提醒，下單前對退改規(guī)則截圖留存，防止商家事后篡改。

關(guān)于維權(quán)途徑，喬冬冬梳理了清晰的維權(quán)路徑——第一步，先行協(xié)商，明確告知商家該條款屬于無效格式條款，僅同意支付合理損失；第二步，要求平臺介入，平臺對商家違規(guī)行為負(fù)有監(jiān)管責(zé)任；第三步，撥打12345或12315熱線向市場監(jiān)管部門投訴舉報；第四步，協(xié)商投訴均無效的，可向法院提起訴訟。此類案件訴訟金額小、法律依據(jù)明確的話，消費者勝訴概率較高。

關(guān)于證據(jù)保留，三位受訪律師均強調(diào)，消費者應(yīng)妥善保存訂單頁面截圖、退改規(guī)則截圖、支付憑證、與商家及平臺的聊天記錄或通話錄音、取消申請記錄、行程變更證明等材料，這些將是維權(quán)的重要依據(jù)。

本 期 編 輯 邢潭