“剛剛完成支付，我就意識到機票的起始地搞反了，可無法取消出票，也無法改簽。無奈申請退票后，1410元的機票被海航扣了780元。”蘇女士覺得這筆錢扣得很冤枉。

錯購機票——
1410元機票下單后發(fā)現(xiàn)買錯，退票被扣780元

“下單到退款到賬共2分15秒”

陜西西安的蘇女士向華商報大風新聞反映，今年3月27日，在外出差多日的她計劃返回西安。上午11時32分，她下單了距離歸期最近的一班航班，“著急回家，沒有仔細看，下單后發(fā)現(xiàn)起始地搞反了，西安是我的目的地，結(jié)果成了始發(fā)地。”

訂單信息顯示，該航班為海航HU7238，總票價1410元，起飛時間為下午3時30分，始發(fā)地為“西安”。

蘇女士說，剛提交訂單，她就發(fā)現(xiàn)搞錯了，想中止出票，但無法取消，大約10秒，系統(tǒng)成功出票。她想找改簽選項，但沒找到，“沒辦法，我只能退票重訂，結(jié)果被扣了780元?！?/p>

蘇女士的訂單提交時間為上午11時32分50秒，退票款到賬的時間為上午11時35分05秒，金額630元。從下單到發(fā)現(xiàn)錯誤，在找不到改簽選項后選擇退票，再到退款到賬，整個過程為2分15秒。

海航回應(yīng)——
機票生成后距離登機不足4小時，會按規(guī)定扣費

24小時前重新定相反航程客票，可免費退錯購票

蘇女士向海南航空客服反映了自己的遭遇，客服工作人員表示，乘客在下單后，出票中的狀態(tài)無法取消。購票后，按照機票的不同折扣，以及距離登機時間的不同，將扣除不同比例的手續(xù)費，“你是上午11時34分提交的退票，距離登機不足4小時，退票的手續(xù)費面額為50%?！?/p>

“扣費規(guī)則在民航局有備案。機票生成后，只能按照對應(yīng)的退改規(guī)定執(zhí)行?！笨头ぷ魅藛T說。

根據(jù)《關(guān)于海南航空國內(nèi)航班錯購客票退改規(guī)則的公告》顯示，旅客因失誤等原因，導(dǎo)致始發(fā)地與目的地訂反，同時符合以下條件，可辦理錯購客票的免費退票：航段訂反的錯購客票需在航班計劃出港時間24小時(含)前取消錯誤客票已定妥的座位；需重新購買海南航空同日期相反航程的正確客票成行后，方可辦理錯購客票免費退票。

同類航司——

國航有免費退改政策，但需在登機4小時前

海航對經(jīng)濟艙的扣費比例為“15%至80%”不等

蘇女士表示，她發(fā)現(xiàn)退票被扣780元后，第一時間聯(lián)系向海南航空方面反映，但對方表示無法原價退費。她認為，自己雖不仔細，但屬于“即時錯購”，不應(yīng)該承擔如此高額的退票手續(xù)費，“我查詢了國航相關(guān)的規(guī)定，在錯購機票在2小時內(nèi)，是可以免費、優(yōu)惠改退的?！?/p>

華商報大風新聞記者注意到，“登機前4小時以內(nèi)”不在國航的“免費、優(yōu)惠退改”政策范圍之內(nèi)。距離登機4小時以內(nèi)，國航將按照《國內(nèi)客票自愿退票和自愿變更實施細則》，根據(jù)機票的艙位，收取10%至75%不等的手續(xù)費。其中，頭等艙扣費最低；經(jīng)濟艙扣費最高，不同檔位為“15%-75%”不等。

此外，記者查詢海南航空《國內(nèi)客票使用條件表》顯示，距離登機不足4小時，乘客自愿退票，退票收費標準為10%至80%，其中公務(wù)艙扣費比例最低，超級經(jīng)濟艙、經(jīng)濟艙扣費比例依次升高，經(jīng)濟艙分為15%、30%、50%、70%、80%五個檔次。

對于乘客即時明顯失誤的處置，并無明確條款規(guī)定。

律師分析——
“下錯單一分鐘退訂”符合重大誤解的撤銷條件

北京澤亨律師事務(wù)所合伙人、律師竇江麗表示，蘇女士的情況屬于民法典規(guī)定的可撤銷合同范疇。航空運輸合同的訂立以旅客真實意愿為前提，蘇女士在下單后短短一分鐘內(nèi)就發(fā)現(xiàn)起始地與目的地完全訂反，這一錯誤直接改變了合同的核心要素，即運輸方向和實際出行目的，導(dǎo)致合同無法實現(xiàn)其真實需求，符合重大誤解的撤銷條件。根據(jù)《民法典》第一百四十七條規(guī)定，因重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷。

竇江麗分析，航空客票一旦出票，合同即進入履行準備階段，航空公司按照已備案的退改規(guī)則執(zhí)行退票手續(xù)費扣收，并非完全拒絕旅客的救濟權(quán)利。本案中，蘇女士雖未能在二十四小時前滿足海南航空錯購免費退票的全部條件，但其即時發(fā)現(xiàn)錯誤的事實客觀存在，屬于典型的即時錯購情形，可以作為撤銷事由的補充證據(jù)。

實踐中，旅客可向人民法院提起合同撤銷之訴，同時申請保全相關(guān)訂單記錄，以證明誤解的重大性和即時性。法院在審理時會綜合考量旅客的注意義務(wù)、航空公司的出票速度以及行業(yè)慣例，最終判斷是否支持撤銷并返還相應(yīng)費用。

華商報大風新聞記者 張鵬康 編輯 劉夢雨

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