每一次消費(fèi)，都承載著對(duì)美好生活的期待；每一次維權(quán)，都關(guān)乎市場(chǎng)公平的底色?！?·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日期間，市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布一批消費(fèi)維權(quán)典型案例。

詳情如下

市市場(chǎng)監(jiān)管局2025年度

查處侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案例

1

ODR機(jī)制化糾紛，方便快捷得民心

基本案情

2024年6月，郝女士在某平臺(tái)自營店(商家注冊(cè)地浚縣白寺)購買一臺(tái)價(jià)值2384元的滾筒洗衣機(jī)，商家承諾“全國聯(lián)保3年”。使用一段時(shí)間后洗衣機(jī)出現(xiàn)異響，商家以“新機(jī)磨合”為由推托。2025年1月20日，郝女士撥打12315投訴?？？h白寺市場(chǎng)監(jiān)管所接訴后，通過ODR機(jī)制(在線糾紛解決機(jī)制)將信息同步至平臺(tái)，督促48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。經(jīng)上門檢測(cè)，確認(rèn)電機(jī)存在出廠質(zhì)量缺陷，平臺(tái)最終為郝女士換新機(jī)并安裝，郝女士表示滿意。

案件評(píng)析

本案處理亮點(diǎn)在于ODR機(jī)制的高效賦能，較傳統(tǒng)線下糾紛處置時(shí)效大大縮短，實(shí)現(xiàn)線上流轉(zhuǎn)、線下服務(wù)的閉環(huán)，大幅降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

2

合同條款違法違規(guī)，市場(chǎng)監(jiān)管依法糾正

基本案情

2025年6月，某裝飾工程公司涉嫌存在違法違規(guī)使用“霸王條款”行為，消費(fèi)者提出異議。經(jīng)查，當(dāng)事人使用的裝修合同《裝飾裝修工程合同》的9.1項(xiàng)內(nèi)容約定“隱蔽工程在隱蔽前，乙方應(yīng)提前2天通知甲方(消費(fèi)者)進(jìn)行驗(yàn)收，階段驗(yàn)收合格后甲乙雙方應(yīng)簽字確認(rèn)。甲方兩天內(nèi)不驗(yàn)收，乙方可自檢后并如實(shí)填寫驗(yàn)收單，甲方應(yīng)予以承認(rèn)”。市市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)定其違反《合同行政監(jiān)督管理辦法》第八條第一款第二項(xiàng)，依法立案查處。

案件評(píng)析

本案是格式條款治理典型案例。裝修公司通過格式條款限定驗(yàn)收時(shí)限，未驗(yàn)收即認(rèn)可自檢結(jié)果，實(shí)質(zhì)排除消費(fèi)者驗(yàn)收異議權(quán)、加重其責(zé)任。市場(chǎng)監(jiān)管部門依法處罰，既精準(zhǔn)打擊了裝修行業(yè)利用格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，也糾正了交易雙方地位不對(duì)等的問題，同時(shí)警示經(jīng)營者須公平制定格式合同，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

3

健身消費(fèi)引糾紛，收到退款表感謝

基本案情

2025年10月，孫女士向淇縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，稱其在某健身館辦理普拉提健身卡后因工作變動(dòng)無法繼續(xù)使用，與商家協(xié)商退費(fèi)未果。經(jīng)查，孫女士辦卡時(shí)未與商家簽訂任何紙質(zhì)合同，且健身卡未激活、未使用。淇縣市場(chǎng)監(jiān)管局組織雙方調(diào)解，最終商家同意退還卡費(fèi)1280元，孫女士表示滿意。

案件評(píng)析

本案中，消費(fèi)者因客觀情況變化無法使用未激活的預(yù)付卡，退費(fèi)訴求合理。商家在無書面合同、消費(fèi)者未實(shí)際享受服務(wù)的情況下，理應(yīng)配合退費(fèi)。此案提醒經(jīng)營者：提供預(yù)付式消費(fèi)應(yīng)主動(dòng)簽訂規(guī)范合同，明確退費(fèi)條款；同時(shí)也警示消費(fèi)者，辦卡前應(yīng)簽訂書面協(xié)議、保留憑證，以便有效維權(quán)。

全市消協(xié)系統(tǒng)2025年度

消費(fèi)者維權(quán)典型案例

1

保健效果被夸大，消協(xié)調(diào)處解爭(zhēng)端

案情簡(jiǎn)介

2025年1月，消費(fèi)者鄭先生帶著老伴兒馮女士到市消協(xié)反映，馮女士于2024年11月通過所住小區(qū)某養(yǎng)生保健館購買了價(jià)值7500元的熱敷藥膏。賣家宣稱該藥膏具有改善血管硬化、增強(qiáng)血管彈性、提升心腦血管免疫力等功效。但馮女士使用一段時(shí)間后癥狀未改善，反而感覺身體不適，遂前往醫(yī)院治療，要求商家退款。

處理結(jié)果

市消協(xié)受理投訴后，通知經(jīng)營者攜帶產(chǎn)品及資質(zhì)到消協(xié)接受調(diào)查調(diào)解。調(diào)解中，商家辯稱產(chǎn)品系馮女士朋友轉(zhuǎn)賣，應(yīng)找朋友退款。消協(xié)人員現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品包裝僅注明“用于熱敷緩解頸肩腰腿疼”，并無所宣稱的保護(hù)心腦血管功效，認(rèn)定商家存在夸大虛假宣傳。經(jīng)批評(píng)教育，商家同意退還未使用產(chǎn)品費(fèi)用共計(jì)1500元，消費(fèi)者表示接受。

2

延保維修費(fèi)用拉鋸戰(zhàn)，消協(xié)出面調(diào)處難題

案情簡(jiǎn)介

消費(fèi)者邢先生于2021年通過某購物平臺(tái)花費(fèi)400元購買了一臺(tái)冰箱，同時(shí)辦理了10年售后延保服務(wù)。2025年9月，冰箱出現(xiàn)故障，邢先生聯(lián)系平臺(tái)售后維修。平臺(tái)委派維修人員上門后，因維修人員無法查詢到消費(fèi)者的延保信息，要求消費(fèi)者先行墊付450元維修費(fèi)方可維修。邢先生認(rèn)為不合理拒絕支付，維修人員停止服務(wù)。雙方多次溝通無果，邢先生投訴至市消協(xié)。

處理結(jié)果

市消協(xié)受理后，與維修人員溝通得知：因無法查詢延保信息且平臺(tái)維修款到賬延遲，故要求消費(fèi)者墊付。消協(xié)工作人員指出，維修方與平臺(tái)之間的費(fèi)用糾紛不應(yīng)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，消費(fèi)者也無義務(wù)代為溝通。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，維修方同意繼續(xù)維修，消費(fèi)者僅需支付200元維修費(fèi)，同時(shí)恢復(fù)延保服務(wù)以保障后續(xù)權(quán)益。

3

服裝瑕疵引糾紛，舉證不能商家擔(dān)責(zé)

案情簡(jiǎn)介

2025年5月，消費(fèi)者郭女士在某商場(chǎng)購買了一件價(jià)值1500元的上衣，次日發(fā)現(xiàn)衣服出現(xiàn)抽線開縫等質(zhì)量問題。郭女士前往專柜協(xié)商退換，但專柜銷售人員稱該衣服與本店衣服質(zhì)量、顏色不符，不承認(rèn)出自本柜臺(tái)。商場(chǎng)與專柜多次推托，于是郭女士向市消協(xié)投訴，并出示了在專柜購買衣服的相關(guān)發(fā)票，要求更換同款衣服。

處理結(jié)果

市消協(xié)受理后聯(lián)系專柜負(fù)責(zé)人，對(duì)方仍堅(jiān)稱該衣服顏色、面料與專柜同款有出入，極可能非本店售出。消協(xié)工作人員將問題衣服與專柜提供的2件同款衣服進(jìn)行比對(duì)，發(fā)現(xiàn)肉眼無法辨別布料、顏色存在差異，遂要求專柜舉證證明該衣服非本店商品，否則應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者更換。一周后，專柜負(fù)責(zé)人同意為郭女士更換同款衣服，投訴得到圓滿解決。

4

干洗衣物遭鼠咬，商家免責(zé)條款無效

案情簡(jiǎn)介

2025年11月，消費(fèi)者杜女士在?？h城區(qū)某干洗店送洗一件羽絨服，取衣時(shí)發(fā)現(xiàn)衣服被老鼠咬破。杜女士要求賠償，商家指著店內(nèi)“取衣時(shí)間為一個(gè)月內(nèi)，逾期后果自負(fù)”的公告，稱杜女士逾期取衣，拒絕賠償。杜女士遂投訴。

處理結(jié)果

?？h消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心調(diào)查認(rèn)為，商家以“逾期后果自負(fù)”為由拒絕賠償，屬于利用格式條款免除自身對(duì)衣物的保管義務(wù)，排除消費(fèi)者索賠權(quán)利，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條及洗染業(yè)管理辦法相關(guān)規(guī)定，該條款無效。經(jīng)工作人員多次調(diào)解和法律宣講，商家最終同意：1.為杜女士修補(bǔ)羽絨服；2.賠償200元。杜女士接受調(diào)解方案并對(duì)工作人員表示感謝。

5

誤導(dǎo)訂購新業(yè)務(wù)，消協(xié)助力解捆綁

案情簡(jiǎn)介

2025年5月，張先生到市消協(xié)投訴：其在手機(jī)上辦理公交充值卡時(shí)，App界面自動(dòng)彈出訂購業(yè)務(wù)頁面。因操作手機(jī)不熟練，張先生無意中點(diǎn)擊了付費(fèi)訂購業(yè)務(wù)，隨后收到658元扣費(fèi)短信。張先生不知如何退訂，遂到市消協(xié)尋求幫助。

處理結(jié)果

市消協(xié)工作人員接待張先生后，查看了其訂購業(yè)務(wù)的短信及交易記錄，并通過多種途徑聯(lián)系上該業(yè)務(wù)所屬科技公司。工作人員向公司說明情況，指出其系統(tǒng)界面設(shè)置容易誤導(dǎo)消費(fèi)者誤操作。經(jīng)溝通，該科技公司同意退還張先生被扣的658元費(fèi)用。