“3?15國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，南都記者梳理黑貓投訴平臺深圳區(qū)域醫(yī)療美容和口腔醫(yī)療消費(fèi)領(lǐng)域2025年以來投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，兩大熱門消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)投訴中，美萊醫(yī)療美容醫(yī)院、藝星醫(yī)療美容醫(yī)院、米蘭柏羽醫(yī)療美容醫(yī)院、鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院等醫(yī)美機(jī)構(gòu)連鎖品牌投訴量靠前，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴量多的也集中在格倫菲爾口腔、同步齒科等大型連鎖品牌機(jī)構(gòu)中。2025年至今，涉及上述6個(gè)品牌機(jī)構(gòu)的投訴累計(jì)達(dá)112起，涉訴總金額超1600萬元。從投訴內(nèi)容看，消費(fèi)者反映的問題主要集中在手術(shù)失敗、退款難、虛假宣傳等幾大類。

醫(yī)美機(jī)構(gòu)：醫(yī)美事故投訴最多 其次為虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)

記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2025年1月至今，黑貓投訴平臺上關(guān)于深圳的美萊、藝星、米蘭柏羽、鵬愛醫(yī)美機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴量共88條，其中美萊和藝星都是33條，米蘭柏羽13條，鵬愛9條，涉訴金額累計(jì)超1300萬元，單起投訴最高涉訴金額16萬元。

醫(yī)美機(jī)構(gòu)投訴中，醫(yī)美事故類投訴最為突出，有近40起相關(guān)投訴。有消費(fèi)者反映隆鼻術(shù)后鼻梁歪斜、提眉術(shù)后眼睛無法閉合等問題，部分消費(fèi)者需花費(fèi)數(shù)萬元在其他醫(yī)院修復(fù)；還有消費(fèi)者反映術(shù)后出現(xiàn)神經(jīng)脫位、持續(xù)麻木等癥狀，多次修復(fù)無果，院方賠償方案與消費(fèi)者訴求差距較大；還有消費(fèi)者稱，因上述醫(yī)美機(jī)構(gòu)注射類項(xiàng)目操作不當(dāng)，導(dǎo)致出現(xiàn)面部凹陷、皮膚灼傷、過敏發(fā)炎等情況。

消費(fèi)者投訴內(nèi)容還集中在虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)亂象方面，相關(guān)投訴有20多起。多家機(jī)構(gòu)被投訴通過低價(jià)引流、夸大效果、隱瞞產(chǎn)品信息等方式誘導(dǎo)消費(fèi)。有機(jī)構(gòu)將自研貼牌玻尿酸謊稱是知名品牌升級版，消費(fèi)者花費(fèi)數(shù)萬元注射后毫無效果；有機(jī)構(gòu)以"一次見效"為噱頭推銷項(xiàng)目，消費(fèi)者付費(fèi)后發(fā)現(xiàn)無療效，卻被要求多次治療；部分機(jī)構(gòu)還存在手術(shù)中臨時(shí)加價(jià)的強(qiáng)制消費(fèi)行為，消費(fèi)者被以"劑量不足"等理由誘導(dǎo)加項(xiàng)，額外付費(fèi)后卻未達(dá)約定效果。

退款難與售后缺位問題也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，相關(guān)投訴達(dá)15起。有消費(fèi)者反映稱，其購買的脫毛套餐明確標(biāo)注"支持分次退"，但未使用部分的費(fèi)用卻被醫(yī)美機(jī)構(gòu)無理拒退；還有不少消費(fèi)者在醫(yī)美機(jī)構(gòu)充值后未消費(fèi)，按約定申請退款卻被商家以各種理由拖延，超出承諾退款期限仍未到賬，部分機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者投訴后采取"冷處理"，拒絕提供診療記錄和治療參數(shù)，逃避責(zé)任追究。

醫(yī)美機(jī)構(gòu)價(jià)格不透明問題相關(guān)投訴5起。消費(fèi)者投訴稱其購買的超聲炮項(xiàng)目，醫(yī)美機(jī)構(gòu)以8個(gè)探頭為噱頭收費(fèi)，實(shí)際僅使用4個(gè)；有醫(yī)美機(jī)構(gòu)同款服務(wù)線下收費(fèi)與線上平臺標(biāo)價(jià)差距巨大，商家以"使用貴價(jià)藥水"為由拒絕退還差價(jià)。

口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)：門店“跑路”退款無門 服務(wù)與專業(yè)雙重失守

去年1月至今，消費(fèi)者通過黑貓投訴平臺投訴深圳格倫菲爾口腔和同步齒科共24起，其中格倫菲爾19起，同步齒科5起。投訴問題涵蓋醫(yī)生不專業(yè)、虛假宣傳、退款難、服務(wù)敷衍甚至門店“跑路”等，涉及金額從幾十元到上萬元不等，涉訴金額累計(jì)超過200萬元。

消費(fèi)者投訴的“服務(wù)流程不規(guī)范”問題最為突出。有機(jī)構(gòu)門店出現(xiàn)“跑路”現(xiàn)象，消費(fèi)者繳費(fèi)后門店關(guān)門失聯(lián)，剩余服務(wù)無法兌現(xiàn)，退款訴求無門；還有機(jī)構(gòu)門店存在預(yù)約混亂、復(fù)診倉促等問題，消費(fèi)者反映矯正期間多次因醫(yī)生時(shí)間沖突導(dǎo)致復(fù)診草草結(jié)束，甚至出現(xiàn)鋼絲插到牙齦的情況；一名60多歲老人反映，其種牙后發(fā)燒前往門店求助，苦等一小時(shí)竟無人照看，工作人員僅一味搪塞，服務(wù)意識缺失。同時(shí)，部分門店還存在強(qiáng)制消費(fèi)與隱形收費(fèi)，消費(fèi)者拔牙時(shí)被誤導(dǎo)“牙齒需種植”，繳費(fèi)后才得知種植需額外支付支架費(fèi)、骨粉費(fèi)等隱形費(fèi)用，實(shí)際費(fèi)用遠(yuǎn)超預(yù)算。

24起投訴中，醫(yī)生專業(yè)能力不足引發(fā)的糾紛達(dá)10余起。有醫(yī)生拔牙操作粗暴，導(dǎo)致消費(fèi)者嘴角裂開、嘴唇劃傷；有門診工作人員洗牙時(shí)操作不當(dāng)，造成消費(fèi)者門牙崩裂缺損，后續(xù)僅愿贈送電動牙刷敷衍了事；有消費(fèi)者投訴稱其為孩子購買的牙齒矯正服務(wù)，歷時(shí)2年半不僅未改善牙齒排列，反而導(dǎo)致“凸嘴”加重形成地包天；一名消費(fèi)者接受牙齒矯正近九年，機(jī)構(gòu)主治醫(yī)生四次更換，矯正效果不佳卻被要求額外支付費(fèi)用更換矯正器。

退款難是消費(fèi)者普遍反映的問題。有消費(fèi)者投訴顯示，其支付牙齒矯正定金后未消費(fèi)，門店以“資料不全”為由多次拖延退款，超出承諾到賬期限仍未兌付；還有消費(fèi)者申請種牙退款近一個(gè)月，商家以“財(cái)務(wù)請假”“流程緩慢”等理由推諉，直至門店關(guān)閉仍未收到退款。此外，部分門店還存在多收費(fèi)現(xiàn)象，有消費(fèi)者反映其在拔牙時(shí)被超額收取費(fèi)用，醫(yī)生以“牙根過長”為由辯解。

消費(fèi)提醒

消費(fèi)前需明確各種關(guān)鍵信息 簽訂書面合同

業(yè)內(nèi)專業(yè)人士指出，近年來，醫(yī)療美容和口腔醫(yī)療是兩大熱門消費(fèi)領(lǐng)域，也直接關(guān)系消費(fèi)者身體健康。雖然行業(yè)整體合規(guī)程度在不斷提高，但依然有部分機(jī)構(gòu)（門店）重營銷輕服務(wù)、重利益輕安全。因此需要特別提醒消費(fèi)者，選擇醫(yī)美與口腔機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先核查機(jī)構(gòu)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證、醫(yī)生的執(zhí)業(yè)資格證書及相關(guān)項(xiàng)目備案信息，避免選擇無資質(zhì)的“黑機(jī)構(gòu)”；消費(fèi)前需明確項(xiàng)目內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品信息、售后保障等關(guān)鍵信息，簽訂書面合同并留存繳費(fèi)憑證、溝通記錄等證據(jù)；若遭遇服務(wù)糾紛，可及時(shí)向消費(fèi)者投訴平臺或相關(guān)監(jiān)管部門反饋，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

同時(shí)，也呼吁相關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對口腔醫(yī)療行業(yè)的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲查處虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、違規(guī)操作、拒不退款等行為，督促機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營、提升服務(wù)質(zhì)量，推動整個(gè)行業(yè)健康有序發(fā)展。

采寫：深醫(yī)線報(bào)道組 （圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）