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從今天開始，新版《旅游投訴處理辦法》正式施行。新辦法在多個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行了優(yōu)化，為的就是給廣大游客提供更高效、更便捷的維權(quán)保障，我們一起來(lái)了解。

根據(jù)新辦法，當(dāng)游客權(quán)益受損時(shí)，可以在旅游經(jīng)營(yíng)者所在地、旅游合同簽訂地，以及旅游糾紛發(fā)生地這三個(gè)地點(diǎn)中，選擇最便利的一個(gè)進(jìn)行投訴，這被專家形象地稱為“異地可投訴”。更值得一提的是，此次新規(guī)進(jìn)一步明確了旅游投訴的“管轄權(quán)”，解決了過(guò)去游客常遇到的“該找誰(shuí)投訴”的難題。

中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng) 戴斌：比如，我參加一個(gè)旅游團(tuán)，我是從A省出來(lái)的，到了B省，中間又到了C省，旅游最后再回來(lái)，如果在路途上遭到了一些自身權(quán)益受損的情況，我跟誰(shuí)投訴呢？有時(shí)候在出發(fā)地和目的地之間推諉，這里面會(huì)出現(xiàn)職責(zé)不清的情況，這時(shí)候文化和旅游部門增加了一個(gè)“指定管轄”�？梢哉f(shuō)堵上了這個(gè)制度的漏洞，職責(zé)更加清晰了。如果都有管轄權(quán)，又都不想管的時(shí)候，國(guó)家文化和旅游部就可以指定管轄。

與此同時(shí)，投訴處理的效率也大大提升。新規(guī)將決定是否受理投訴的時(shí)間，從原來(lái)的5個(gè)工作日壓縮至2個(gè)工作日以內(nèi)。

復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系執(zhí)行主任 教授 張朝枝：旅游的很多問(wèn)題是非常有時(shí)效性的，因?yàn)樗∽C是非常難的。如果你當(dāng)時(shí)不及時(shí)取證，不及時(shí)處理，時(shí)間越長(zhǎng)我們就越難處理。并且如果是在異地的話，游客停留時(shí)間也比較短，如果是在5天這個(gè)時(shí)間，其實(shí)對(duì)某些情況是不太友好的，現(xiàn)在這種改變肯定是有利于游客的投訴得到及時(shí)的回應(yīng)。

強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者“緊箍咒” 織密消費(fèi)者“兜底網(wǎng)”

除了投訴流程的優(yōu)化，新版《旅游投訴處理辦法》還加強(qiáng)了處罰力度和保障機(jī)制，給旅游經(jīng)營(yíng)者戴上了更緊的“緊箍咒”，同時(shí)也為消費(fèi)者織密了權(quán)益的“兜底網(wǎng)”。

新辦法不僅讓投訴更便捷，更強(qiáng)化了對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者的震懾力，投訴與處罰聯(lián)動(dòng)的強(qiáng)度更大、更嚴(yán)格，違法成本越來(lái)越高。

中國(guó)政法大學(xué)副教授 朱�。�新辦法增加了投訴和行政處罰的一個(gè)鏈接點(diǎn)，它實(shí)施的是投訴轉(zhuǎn)立案的這種全流程的覆蓋。投訴機(jī)構(gòu)在處理投訴的過(guò)程中，如果是發(fā)現(xiàn)了旅游經(jīng)營(yíng)者存在強(qiáng)買強(qiáng)賣、虛假宣傳這樣的情況，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法處理；如果構(gòu)成犯罪的，就要移交給公安機(jī)關(guān)了，去追究刑事責(zé)任。所以旅游者的投訴在一定程度上就等同于報(bào)案審查流程開始了。

此外，新辦法還強(qiáng)化了“旅游服務(wù)質(zhì)量保證金”制度這一兜底保障，解決了以往消費(fèi)者“贏了官司拿不到錢”的后顧之憂。

復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系執(zhí)行主任 教授 張朝枝：保證金制度是從20世紀(jì)90年代初期開始的，當(dāng)時(shí)很多旅行社都是比較小的機(jī)構(gòu)，也沒有太多的風(fēng)險(xiǎn)兜底能力，如果出了大的風(fēng)險(xiǎn)以后基本上就解散走人了。所以對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，最后的兜底保障是缺乏的。那么現(xiàn)在一方面，保證金的額度稍微有提高；第二個(gè)，對(duì)那些因?yàn)槠飘a(chǎn)或者其他原因出現(xiàn)了賠償?shù)膯?wèn)題，可以及時(shí)調(diào)用保證金的賠償。以往調(diào)用保證金程序是比較復(fù)雜的，現(xiàn)在直接規(guī)定了，如果拒絕履行合同或者是無(wú)法承擔(dān)，直接讓保證金來(lái)兜底，響應(yīng)的效率也是更高的。

新規(guī)實(shí)施后如何“避坑”維權(quán)？

新版《旅游投訴處理辦法》正式施行，給游客維權(quán)提供了更有力的保障。法律專家也提醒：新規(guī)是底氣，游客自己也要多留心。出門旅游如何“避坑”？請(qǐng)記住以下三條。

“避坑”第一條：選旅行社 別只看價(jià)格

類似“99元游XX”這類低價(jià)團(tuán)，往往是陷阱的開始。旅行社以遠(yuǎn)低于成本的價(jià)格招徠游客，最后必然通過(guò)強(qiáng)制購(gòu)物、增加自費(fèi)項(xiàng)目把錢賺回來(lái)。報(bào)名前一定要做三件事：查資質(zhì)，簽合同，付款給對(duì)公賬戶。

中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng) 戴斌：存在著惡意低價(jià)攬客，并不能夠到現(xiàn)場(chǎng)去執(zhí)行兌現(xiàn)合同的這樣一種情況，本辦法的推出彰顯了我們旅游主管部門對(duì)擾亂旅游市場(chǎng)秩序和市場(chǎng)亂象“零容忍”的一種態(tài)度。

“避坑”第二條：直播間里買東西 別被主播帶節(jié)奏

直播間旅游產(chǎn)品，虛假宣傳、價(jià)格欺詐、資質(zhì)造假是三大常見問(wèn)題。有的承諾“保證進(jìn)XX博物館”，結(jié)果沒兌現(xiàn)；有的宣稱“精品小團(tuán)”，最后變成幾十人的大團(tuán)；不要輕信口頭承諾。購(gòu)買前查清資質(zhì)，看清合同，拒絕簽正規(guī)合同的堅(jiān)決不買。

復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系執(zhí)行主任 教授 張朝枝：信息化時(shí)代各種新花樣、新的問(wèn)題可能層出不窮，消費(fèi)者還是要盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，找到好的有品質(zhì)的旅行社，嚴(yán)格地遵守合同。

避坑第三條：萬(wàn)一被坑 記住“證據(jù)第一 立即投訴”

新規(guī)雖然對(duì)游客維權(quán)更有利，能做到“亡羊補(bǔ)牢”，但游客自身也要做到“未雨綢繆”。保存聊天記錄、付款憑證、合同照片、現(xiàn)場(chǎng)視頻，關(guān)鍵時(shí)候能幫大忙。

中國(guó)政法大學(xué)副教授 朱�。�投訴者要為自己的投訴去提供相關(guān)證據(jù)，基本原則仍然是“誰(shuí)主張 誰(shuí)舉證”的原則。旅游者要維護(hù)好自己的合法權(quán)利，一旦遇到不公平的對(duì)待或者是被侵害權(quán)利的時(shí)候，第一時(shí)間要保存好證據(jù)，然后立即選擇投訴。

（總臺(tái)央視記者 王倩 李晶晶）