東方網(wǎng)·縱相新聞 陳麗娜

“我們花了21000元，換來的卻是漫長的糟心投訴?！鄙虾Ｊ忻裰炫浚ɑ]想到，一趟滿懷期待的埃及之旅結(jié)束近90天后，她等來的依然只有客服機器人和冰冷的短信。

今年“315”期間，東方網(wǎng)·縱相新聞向社會廣泛征集消費維權(quán)線索。在收到的眾多投訴中，朱女士反映的上海稻草人旅行社有限公司（以下簡稱“稻草人”）“MAX?神跡法老國”經(jīng)歷，引起了記者的注意。

盡管此前已有多家媒體對此事進行過報道，但記者發(fā)現(xiàn)報道發(fā)出后，消費者的處境并未改變——他們依然等不來稻草人的一個“真人”出面溝通。

出發(fā)前72小時：更改行程無真人回應(yīng)，群里只有客服“機器人”

2025年12月16日下午，出發(fā)埃及前三天，朱女士打開稻草人APP，一條彈窗通知赫然出現(xiàn)：行程第三日的三個核心項目被取消。

“我們立刻在群里問為什么，回應(yīng)我們的卻是‘稻草人機器人’?！敝炫空f，隨后他們聽到好幾個版本的解釋，說辭前后不一：先是“埃及航變”，接著是“最后一名團友報名太晚”，再后來又變成“供應(yīng)商管理不當(dāng)”。

出發(fā)前一天，稻草人向團員們提出，若退團可以全額退團費，但往返埃及的來回機票與酒店的費用不賠償，“團費是不包含往返埃及的機票和酒店的，等于我們自己損失大幾千元?！?/p>

圖源：朱女士

該請的年假都請了，配套的的機票酒店也早早預(yù)定了，帶著無奈成行的心情，2025年12月19日，朱女士和另外17名團友踏上了旅程?！拔覀兒芸彀l(fā)現(xiàn)，行程的槽點遠不止于那三個被取消的項目。

例如，行程介紹中所謂的紅海海鮮大餐，其實就是兩只蝦，配一小塊魚，“我們有照片為證，”朱女士說，“全程七八頓團餐，水準堪比飛機餐。跟團結(jié)束后，我自己在埃及多留了三天，發(fā)現(xiàn)那里其實是有美食的?！?/p>

更讓團友們心寒的是，自始至終，沒有一個真人站出來面對他們?！拔覀兎磸?fù)要求，希望稻草人能派一個工作人員出來說明情況。但直到出發(fā)，回應(yīng)我們的只有群里的‘機器人’客服。”

行程后近九十天：媒體報道后仍未有人主動溝通

行程結(jié)束后，朱女士和其他17位團員，全團開始了維權(quán)之路——要求”稻草人“出示事先承諾的“博士向?qū)А钡馁Y質(zhì)證明，要求提供團費的消費明細，更重要的，是希望有人能站出來，給就第三天的行程變更和部分項目品質(zhì)與宣傳不符問題，與團員們進行面對面的溝通，協(xié)商后續(xù)賠償方案。

然而，近90天過去了，他們等來的只有客服電話和一條條短信。

“他們一開始說賠1000元，后來漲到2000元?！敝炫空f，“我們最開始的訴求其實很簡單——希望有一個真實的人，出來告訴我們到底發(fā)生了什么。但我們始終沒有得到任何解釋，沒有被尊重?！?/p>

更令人唏噓的是，縱相新聞發(fā)現(xiàn)今年初多家媒體報道了這一事件。但是，朱女士等人依然沒有等來稻草人的任何主動溝通，“現(xiàn)在還有一半的團員，一共9個人在堅持，想要他們的一個答復(fù)?！?/p>

“我們以為媒體曝光后，總會有人出來說句話吧。哪怕是不認可報道，至少也該有個態(tài)度?！敝炫空f，“但沒有，我們還是見不到任何一個稻草人的工作人員?！?/p>

記者兩次前往稻草人：創(chuàng)始人時間難協(xié)調(diào)

此前，記者依據(jù)稻草人方面的要求，通過電子郵件發(fā)送了采訪提綱。在回復(fù)郵件中，針對“航司調(diào)整導(dǎo)致航班取消”的說法，稻草人僅向縱相新聞提供了一份模糊的郵件截圖，未出示任何官方書面證明。

圖說：稻草人向縱相新聞提供的“航司調(diào)整導(dǎo)致航班取消”的郵件截圖。 圖源：稻草人

3月上旬，記者兩次前往稻草人公司，希望進一步當(dāng)面采訪處理該事件的負責(zé)人，但對方始終以“稻草人創(chuàng)始人傅文賢（阿付）時間難協(xié)調(diào)”為由，未予正面回應(yīng)。

截至記者發(fā)稿，這家主打“有溫度旅行”的企業(yè)仍未有負責(zé)人出面，回應(yīng)媒體關(guān)切。

律師解讀：合同約定不明，消費者或自擔(dān)損失

如何正確認識并處置旅行中的”變化“，哪些是法律保護的消費權(quán)益？適逢“3.15”國際消費者權(quán)益日的今天，文化和旅游部新修訂的《旅游投訴處理辦法》正式落地施行。

3月12日，上海中島律師事務(wù)所合伙人李威杰接受縱相新聞采訪時指出，此類旅游消費糾紛的核心在于合同約定與證據(jù)留存?！俺霭l(fā)前應(yīng)重點關(guān)注行程變更、退費承擔(dān)等條款；旅行中一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)與承諾不符，應(yīng)及時拍照、錄像留證?！?/p>

他進一步分析：“如果合同已明確行程變更后的賠償責(zé)任，則按約定執(zhí)行；若未作約定，消費者往返埃及的國際機票等大額支出，可能面臨自行承擔(dān)損失的風(fēng)險，法律并不會當(dāng)然傾向于保護消費者?！蹦壳皣H形勢復(fù)雜，他建議出境游的游客應(yīng)提前關(guān)注這些責(zé)任條款，提高風(fēng)險防范意識。

針對維權(quán)時效，李威杰提到今年3月15日起施行的新版《旅游投訴處理辦法》：旅游合同結(jié)束后90日內(nèi)均可投訴，受理部門須在5個工作日內(nèi)答復(fù)，60日內(nèi)辦結(jié)。

對于朱女士和她的團友們來說，90天的維權(quán)窗口正在接近尾聲。而稻草人，依然無“人”出面。

記者手記

縱觀整個事件，稻草人最令人遺憾之處，或許并非行程的變更、服務(wù)項目瑕疵，而是從頭至尾“人”的缺席。

面對十余位消費者的訴求，面對媒體的追問，這家主打“有溫度的旅行”的企業(yè)，回應(yīng)的只有客服機器人、模糊的郵件截圖，以及一句“創(chuàng)始人時間難協(xié)調(diào)”。

旅游消費的本質(zhì)是服務(wù)，而服務(wù)最好的狀態(tài)，是人與人真誠的溝通。

當(dāng)一家企業(yè)用90天的“不露面”來回應(yīng)消費者的等待，它失去的不僅是一單生意的信任，更是對消費者最基本的尊重。

而信任一旦失去，比金錢更難找回。