2026.03.15

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作者 |第一財經(jīng) 陳姍姍

3月15日國際消費者權(quán)益日前夜，三大航集體出臺維護消費者權(quán)益新規(guī)，這已是航司第二年在“3.15”整治“機票陷阱”。

除了與去年一樣提醒旅客可在航司官方平臺進行客票驗真、票價稅費查詢，三大航今年還提出購票后24小時之內(nèi)發(fā)現(xiàn)更便宜的機票可免費退票的新規(guī)。

比如東航就提出：消費者購票后如原購票渠道機票降價，在購票后24小時之內(nèi)在同一購票渠道重新購買新客票，符合一定條件的原客票可免費辦理退票。

南航提到：旅客在南航官方渠道購買國內(nèi)客票后發(fā)現(xiàn)票價降低，于出票時間24小時內(nèi)提出申請，南航將在旅客購買新票后，免費辦理原購客票退票。

國航則明確：通過官方渠道購買國航國內(nèi)航線單程直達客票的旅客，若在國內(nèi)任一銷售渠道為同一乘機人再次購得同一行程票價更低的客票，可在規(guī)定時間內(nèi)，為符合條件的原客票申請免費退票。

三大航上述集體行動的背后，其實是行業(yè)內(nèi)持續(xù)多年的機票銷售亂象，以及航司為奪回機票銷售渠道和定價權(quán)所做的努力。近年來，盡管航司和OTA平臺一直在規(guī)范代理的銷售行為，但積分票倒賣、違規(guī)加價等行為依然屢禁不止。

違規(guī)機票溯源

在黑貓投訴等平臺上，有關(guān)機票的投訴一直高居不下，三大航所提到的“機票價格與行程單不一致”“多收退改手續(xù)費”“對免費特殊服務(wù)加收費用”等情況正是投訴的重點，投訴的對象則涉及多家OTA平臺。

目前，OTA平臺是旅客購買機票的主要渠道，但在平臺上展示的不同票價并非只來自航空公司，還有大量的機票代理。旅客在平臺上訂購機票后，實際的出票工作和后續(xù)的退改簽等需求，很多也是由機票代理來操作。

“一般平臺上標注航司旗艦店的，銷售和出票都是來自航空公司，但一些更便宜的機票，反而可能是來自機票代理，”一位行業(yè)內(nèi)人士對記者透露，一些違規(guī)票代通過銷售用積分兌換來的機票，加價賣給消費者，看起來機票價格更便宜了，但實際上機票行程單上的不含稅票價是0元。

有的代理則通過補貼票價的形式吸引消費者購買機票，再設(shè)置更高的退改簽費用，通過退改簽來賺錢。由于旅客很少去查看不同航司的退改簽手續(xù)費規(guī)則，票代賭“多收退改手續(xù)費”的情況就很難被發(fā)現(xiàn)。

對此，三大航連續(xù)兩年在公告中，都提示了客票驗真、票價稅費查詢的操作流程，并稱“一經(jīng)查實將為旅客退還差價損失，并按照相關(guān)協(xié)議對涉事單位采取追責措施”，以期斷了一些黑代的財路。

為何亂象屢禁不止

事實上早在2016年，民航局在《關(guān)于國內(nèi)航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關(guān)問題的通知》（下稱“通知”）中就明確提到，嚴禁銷售代理企業(yè)向旅客額外加收客票價格以外的任何服務(wù)費，不得通過惡意篡改航空運輸企業(yè)按規(guī)定公布的客票價格及適用條件、捆綁銷售等違規(guī)手段，侵害消費者和航空運輸企業(yè)權(quán)益。

但近年來機票違規(guī)加價，多收退改手續(xù)費等銷售亂象依然屢禁不止，與OTA平臺的供應(yīng)商模式以及監(jiān)管困難不無關(guān)系。

相對航司的官網(wǎng)來說，對不同航司同一航線“比價”的需求，一直是OTA吸引和留住用戶的優(yōu)勢，因此，讓更多票代入駐平臺，提供更豐富的機票產(chǎn)品，也是OTA維持優(yōu)勢的手段之一。

然而對于平臺上的大量機票銷售代理商進行全面監(jiān)管效果并不理想。國內(nèi)某在線旅游平臺就曾對媒體表示，對于出票量巨大的機票供應(yīng)商，只能采用抽查的方式進行監(jiān)管，給了一些供應(yīng)商可乘之機。

對此，一些航司開始通過出臺“白名單”的形式，要求OTA平臺控制機票供應(yīng)商數(shù)量，只允許航司授權(quán)合作的代理人在平臺上銷售機票。更有航司提出OTA應(yīng)取消供應(yīng)商模式，但并沒有得到實質(zhì)性的響應(yīng)。

未來在哪里買機票

據(jù)記者了解，目前OTA仍占據(jù)國內(nèi)機票銷售7成以上的份額，因此對于航司來說，目前并不能失去OTA這一渠道，也就無法根治機票銷售存在的亂象。

不過，吸引旅客到航司官網(wǎng)APP等直銷渠道的努力一直沒有停止。近年來，越來越多的航司開始在自己的官網(wǎng)和APP上對會員有進一步的價格優(yōu)惠，希望更多常旅客成為自己的會員；三大航甚至開啟機票互售，讓會員在自己的APP上能夠看到其他航司的航線產(chǎn)品。

而此次“3.15”前夜推出的“買貴即退”新規(guī)，除了回應(yīng)旅客反映集中的“票價波動、誤購錯購”等訴求，其實也是在用另一種方式告訴消費者：最便宜而靠譜的機票還是在官方直銷渠道。

不過，未來消費者到底在哪個渠道買機票，歸根結(jié)底還是要通過價格和用戶體驗的雙重投票。此次東航推出“2小時全額退功能”，國航推出“每年2張國內(nèi)無理由退票券+2張國際及地區(qū)無理由退票券+2小時免費、優(yōu)惠退票權(quán)益”，都是為了改善用戶在自家APP上的訂票體驗。

而除了票價方面的亂象難以根治，多位航司負責銷售的管理層也對記者坦陳，與OTA平臺相比，航空公司的官網(wǎng)或APP在IT技術(shù)和旅客服務(wù)方面還有不少差距，甚至有時還會影響基本的交易體驗，需要改進的地方還有很多。

微信編輯| 格蕾絲

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