極目新聞記者 余淵 劉毅

“整個人都蒙了，買的時候花了1180元，結(jié)果發(fā)票一開出來，航司票面價格才880元。我就納悶了，那多出來的300元到底去哪里了？”近日，來自湖北的劉女士反映，此前她通過“去哪兒”平臺購買了一張機票，等到報銷時才發(fā)現(xiàn)，買票時支付的價格，遠高于航司票面價格。

劉女士的遭遇并非個例。在各大社交平臺上，不少消費者吐槽“在第三方平臺購買的機票價格高于航空公司票面價格”的問題。僅在黑貓投訴一家平臺上，關于“差價機票”的投訴就已達到數(shù)千條，投訴對象涵蓋了多個OTA（在線旅游）平臺。

為何在OTA平臺購買機票會出現(xiàn)“購買價格高于實際票面價格”的情況？消費者能否要求退還差價和賠償？連日來，極目新聞記者進行了多方采訪。

“除了機票外，根本不想買所謂的旅行券”

江蘇常州的張女士（化姓）告訴極目新聞記者，2025年11月10日，她通過“去哪兒”購買了一張吉林航空公司從常州飛往桂林的機票，花費人民幣485元。這趟航班的執(zhí)飛時間是11月19日上午9時55分，當天她一大早就趕到了常州奔牛機場，在機場候機廳，她通過航旅縱橫APP查詢航班信息時，無意間發(fā)現(xiàn)，她購買的這趟航班在航旅縱橫上的價格竟然只要270元。

張女士購買機票時支付價格為485元（含機建燃油）

“我當時覺得很奇怪，但因為不想破壞去桂林旅游的心情，當時就沒有深究?！睆埮空f，她從桂林回家后，開始研究這個事情，為了搞清楚機票價格究竟是多少錢，她聯(lián)系吉林航空公司開具了發(fā)票，發(fā)票顯示這張機票的價格只有270元。

既然機票價格只有270元，那多出來的215元是什么費用？帶著一肚子的疑惑，張女士聯(lián)系到去哪兒平臺的工作人員，在其再三催促下，對方給她開具了另一張發(fā)票。張女士提供的發(fā)票截圖顯示，這215元的項目名稱為“旅游服務*旅游服務費”。

平臺開具的215元差價部分發(fā)票名義為旅游服務費

“平臺工作人員告訴我，我買的是一個旅行套餐，包含機票和旅行券，但實際上除了機票以外，我根本不想買所謂的旅行券，也沒有用過那些旅行券。”張女士說，她要求平臺按機票的實付價格“退一賠三”，然而，經(jīng)過多次協(xié)商，該平臺工作人員稱只能退還其購買機票產(chǎn)生的差價，并額外賠償200元。

“如果不是報銷，都不知道多掏了錢”

和張女士一樣，劉女士也是無意間發(fā)現(xiàn)多掏了錢。

“如果不是要報銷，我這輩子可能都不會知道自己買機票被多收了300元?！眲⑴炕貞?，2023年5月23日，她因公出差，通過“去哪兒”購買了一張從呼和浩特前往赤峰的機票，選購時她反復檢查了好幾遍，確認購買的產(chǎn)品只包含機票，并沒有旅行套餐、酒店優(yōu)惠券以及保險等其他增值服務。

劉女士購買機票時的支付價格為1180元（含機建燃油）

訂單截圖顯示，劉女士購買的南方航空公司航班，價格明細中明確標注了票價為1100元，機建費50元，燃油費30元。另外還有一項為“周邊產(chǎn)品郵寄費”，其標注價格為0元。整個訂單總價為1180元。

出差返程后不久，劉女士將登機牌、行程單、發(fā)票等資料打印出來后交給了單位的財務處，沒想到財務人員卻告訴她：訂單金額是1180元，但行程單上的金額卻只有880元，兩個金額對不上。另有一張300元的發(fā)票，開票名義是“旅游服務費”，不能報銷。

劉女士開具的行程單顯示機票價格為880元（含機建燃油）

“當時我真傻眼了，財務問我怎么還有一個旅游服務費，我也不知道該怎么解釋。”劉女士坦言，雖然她最后并沒有找平臺方索賠，但她覺得這已經(jīng)涉嫌欺騙消費者，今后購買機票她也會多留一個心眼。

有平臺上線機票“測一測”功能，眾多網(wǎng)友分享維權(quán)經(jīng)歷

不只是“去哪兒”出現(xiàn)過類似問題，在黑貓投訴平臺，也有不少消費者投訴同程旅行、途牛等其他OTA平臺。

據(jù)中央廣電總臺中國之聲2024年10月報道，天津的劉先生表示，他曾在同程旅行平臺上購買了從天津飛往海南?？诘臋C票，票價為870元。出票后，劉先生才留意到，票面金額只有640元。劉先生說，平臺沒有告知他存在差價，沒有主動聯(lián)系他退款，發(fā)現(xiàn)后他跟平臺聯(lián)系，才說能退差價。平臺沒有說明為什么會存在不一致的情況，就拿價格浮動當借口。

而在小紅書上，不少網(wǎng)友也分享了自己買到“差價機票”的經(jīng)歷，大家紛紛表示，航旅縱橫APP上線了一個“測一測”功能，可以對比自己是否買到了差價票，甚至還有網(wǎng)友曬出自己拿到“退一賠二”“退一賠三”的經(jīng)過。

一位成功維權(quán)的小紅書網(wǎng)友向極目新聞記者介紹，她也是看了其他網(wǎng)友發(fā)的維權(quán)貼，才知道在航旅縱橫平臺可以對比自己購買機票時支付的金額，與機票實際票面金額是否有差價。她翻了翻自己購買機票的訂單，最后發(fā)現(xiàn)她于2023年在去哪兒旅行平臺購買的一張?？陲w往宜昌的機票，支付價格為1023元，但實際票面價格只有900元。

該網(wǎng)友表示，她當時購買那張機票時，沒有選購其他增值服務。事后，她聯(lián)系了“去哪兒”平臺，起初一名工作人員告訴她只能退123元的差價，后來經(jīng)過多輪溝通，最終平臺方給她賠了256元。

3月9日，極目新聞記者登錄航旅縱橫APP，在個人信息頁面看到了“測測你的機票有無差價”的功能入口，點擊進入功能頁面后，選擇某段行程，再輸入實際購票價格，便可對比機票購買價格與票面實際價格是否有差價。在功能頁面內(nèi)，航旅縱橫對“什么是差價”“怎么維權(quán)”等問題進行了解釋科普：“差價是指買機票時支付的含稅金額與行程單的客票含稅金額不一致；而不是指航司根據(jù)市場變化而調(diào)整的價格浮動”“消費者可聯(lián)系購票方溝通賠償方案，或向航空公司反饋票價異常情況”。

平臺確認“差價票”系代理機構(gòu)賣出，同時開具了差額發(fā)票

3月10日上午，極目新聞記者就劉女士的訂單問題撥通了“去哪兒”客服電話，客服工作人員初步查詢劉女士的訂單后表示，這張機票系代理機構(gòu)賣出，并開具了差額發(fā)票，此事他們會向代理機構(gòu)進行核實。產(chǎn)生差額的一種可能性是，顧客在下訂單時航司的票價為1100元，但代理公司可能會等票價降低以后再從航司買票，代理公司就會賺取這之間的差價，“但具體是什么情況，還需要核實”。

該客服工作人員還表示，如果航班票價和顧客支付的票價不一樣，會補差價。

3月10日下午4時，“去哪兒”客服工作人員再次聯(lián)系極目新聞記者表示，經(jīng)過核實，航空公司銷售的機票票面價格是880元，代理最終以1180元的價格賣給了劉女士，這之間確實有300元差價，如果發(fā)票沒有報銷，可以協(xié)助劉女士退差價。因為劉女士是在2023年購的票，超過一年的訂單他們無法直接聯(lián)系代理，所以現(xiàn)在暫時沒有找到是哪家代理出的票。目前，他還暫時無法判定代理的此種行為是否違規(guī)。

這種情況能否“退一賠三”？該客服工作人員介紹，目前該平臺尚未出臺這樣的政策。

第二次開具的300元發(fā)票名義為什么是“旅游服務費”？開票單位又為何顯示為重慶去哪兒網(wǎng)國際旅行社有限公司？對此，“去哪兒”平臺另一名工作人員表示，目前還不清楚為何是“旅游服務費”，重慶公司可能是替代理開具的發(fā)票。

這位客服介紹，機票存在差價這種情況屬于較為常見的問題，他一個月也能接到兩三位購票者反映同樣的問題。

3月14日，“去哪兒”相關工作人員告訴極目新聞記者，劉女士購買的產(chǎn)品并非單機票產(chǎn)品，包含機票及旅行代金券，他們給用戶提供了全額發(fā)票，包括機票和旅游產(chǎn)品發(fā)票。

該工作人員也提供了一張平臺后臺復現(xiàn)截圖，訂單詳情顯示劉女士購買的產(chǎn)品為“成人票價（含旅行產(chǎn)品券）1100元×1人”，但是劉女士通過平臺APP查到的自己訂單截圖卻顯示，她購買的產(chǎn)品只有“成人票價1100×1”，沒有旅行產(chǎn)品券。

平臺后臺明細和劉女士APP訂單明細不一致

對此，該工作人員回應，劉女士的訂單是2023年的訂單，平臺在提示旅行套餐類產(chǎn)品時不夠明顯清楚，影響了用戶體驗。目前，平臺已經(jīng)改版，在多個頁面對產(chǎn)品屬于旅行套餐進行標注。

公開資料顯示，中國南方航空股份有限公司曾在2025年3月發(fā)布《關于維護旅客權(quán)益的特別公告》，公告中指出，該公司陸續(xù)收到旅客反饋，在第三方購票渠道中出現(xiàn)“機票價格與行程單不一致”“多收退改手續(xù)費”“對免費特殊服務加收費用”的情況，違反了南航銷售代理協(xié)議的相關約定。旅客如發(fā)現(xiàn)上述問題，可通過“南方航空”APP、“中國南方航空”微信小程序或撥打該司95539客服熱線進行反饋。一經(jīng)核實，該司將先行墊付旅客相應的差價損失，并按照協(xié)議約定對涉事單位追責。

南航曾發(fā)布關于維護旅客權(quán)益的特別公告

10日，極目新聞記者致電南方航空公司客服，工作人員查詢了劉女士的訂單后表示，劉女士的這張機票的票面價確實是800元，此外還有50元的機建費和30元的燃油費，總價應該是880元，“（超出這個價格）就已經(jīng)不符了，跟我們官方對不上。”

該工作人員還向極目新聞記者介紹，無論消費者在哪個平臺購買南航機票，都可以在南航官網(wǎng)驗證機票的真實金額。建議消費者可以通過南航官方渠道購買機票，也可以在購買機票的時候與官方價格進行對比。他們會把劉女士遇到的情況進行登記并核實。

業(yè)內(nèi)人士稱差價票根源在代理商違規(guī)成本低

飛行博主劉博伊告訴極目新聞記者，目前的OTA平臺不僅自己售賣機票，還允許大大小小的票代將票源放在平臺出售。而OTA平臺的盈利方式主要有以下幾點：一是通過售賣機票賺取航司的代理費，但現(xiàn)如今航司給的代理費用已經(jīng)比較低了；第二是靠售賣保險以及旅游附加產(chǎn)品盈利；第三點則是平臺上露出的商業(yè)廣告。在純靠賣機票利潤越來越低的情況下，一些代理商，特別是小代理商開始動起了歪心思，利用信息差向消費者售賣差價票。

在劉博伊看來，大多數(shù)消費者購買機票后，只會關注是否成功出票，以及姓名、登機時間、出發(fā)地和目的地等這些基本信息，除了有報銷需求的乘客以外，其他乘客很少會打印行程單，更不會想到去機票所屬的航空公司查詢票價。

劉博伊認為，差價票問題之所以頻頻出現(xiàn)，其根本在于票代的違規(guī)成本低，“就算有的票代被查處了，被封了，也有可能會換個‘馬甲’接著做”。

國內(nèi)另一名航空業(yè)內(nèi)人士向極目新聞記者介紹，比起在各大航司購買機票，OTA平臺的一個顯著優(yōu)勢，就是強大的聚合功能。消費者想要不踩差價票的陷阱，最好的方式就是通過OTA平臺查詢到最適合自己的那趟航班，然后再到對應的航司官網(wǎng)去查詢比價后，再購買。

曾有消費者拿到“退一賠三”

河南澤槿律師事務所主任付建分析，根據(jù)《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》規(guī)定，行程單上客票價格必須與實收金額相符。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍。消費者有權(quán)主張按照實際支付票價的三倍進行賠償。

付建還表示，即便平臺查明機票是代理商賣出的，平臺也對代理商負有資質(zhì)審核、價格監(jiān)管、交易保障的義務，如果代理商出現(xiàn)違規(guī)加價、價格欺詐等行為，平臺也不能免責。消費者既可向平臺主張權(quán)利，也可向民航部門、市場監(jiān)管部門投訴。

極目新聞記者注意到，最高人民檢察院曾于2021年轉(zhuǎn)發(fā)檢察日報文章，消費者夏某在網(wǎng)上訂購了一張成都飛往?？诘臋C票，包含機建燃油費實際支付675元，可打印出來的行程單上卻顯示機票含稅價格為380元，差價為295元。經(jīng)多次交涉，商家承認系代理商違規(guī)出票。夏某認為商家提供商品有欺詐行為，根據(jù)相關法律規(guī)定，要求“退一賠三”。經(jīng)與商家多次協(xié)商，最終達成和解，商家同意“退一賠三”，共賠付2700元。

檢察官解析稱，行程單是旅客購買國內(nèi)航空運輸電子客票的付款及報銷憑證。由于消費者乘機不需要提供行程單，部分代理商抓住這一特點，暗中低價出票，高價賣票，從中賺取差價。案例的爭議焦點在于商家是否有欺詐行為。根據(jù)民法典規(guī)定，民事主體從事民事活動，應當遵循誠信原則，秉持誠實，恪守承諾。本案中，消費者支付了商家明確標識的價款，但商家卻提供了明顯低于實際價款的產(chǎn)品，屬于明顯的價格欺詐，應承擔法律責任。

3月12日，劉女士接到了“去哪兒”打來的電話，對方表示他們將會把差價退回，再額外進行補償。12日下午2時50分許，劉女士收到了去哪兒平臺打來的600元錢。

（來源：極目新聞）