“你們自己相信那個(gè)提示很明確嗎？訂票的‘訂’字跟‘更換’，哪個(gè)大、哪個(gè)�。磕膫�(gè)明顯、哪個(gè)隱蔽？”消費(fèi)者劉先生在電話里，向出行平臺(tái)客服拋出一連串質(zhì)問(wèn)。

2025年2月，劉先生在某主流旅游出行平臺(tái)購(gòu)買兩張機(jī)票。頁(yè)面中，平臺(tái)默認(rèn)捆綁了付費(fèi)禮包套餐，雖標(biāo)注可“更換”為無(wú)禮包的普通票，但“更換”按鈕字體極小、位置隱蔽，付款前幾乎無(wú)法察覺(jué)。直到完成支付，劉先生才發(fā)現(xiàn)自己被額外扣費(fèi)。

“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，北京青年報(bào)記者接到多起消費(fèi)者投訴：旅游出行平臺(tái)的隱形消費(fèi)、默認(rèn)搭售、退改霸王條款依然屢禁不止，本應(yīng)便捷省心的出行服務(wù)，變成步步是坑的“消費(fèi)迷宮”，讓大量旅客在不知情中多花錢(qián)、想退款時(shí)處處碰壁。

小字藏坑、默認(rèn)勾選，自主選擇變強(qiáng)制消費(fèi)

劉先生的遭遇并非個(gè)例。

2026年1月，消費(fèi)者王女士在同一家平臺(tái)購(gòu)買三張機(jī)票，落地后才發(fā)現(xiàn)，每張票都被默認(rèn)勾選了84元的“全能保障禮包”。她隨即聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，卻被反復(fù)告知“保險(xiǎn)已生效，飛后無(wú)法退訂”，平臺(tái)最終僅同意退還每張4元的接送機(jī)券。

客服堅(jiān)稱：“如果不需要禮包，可以點(diǎn)擊更換。”但王女士坦言，從選航班到支付全程不到一分鐘，小字隱蔽、按鈕不顯眼，根本來(lái)不及發(fā)現(xiàn)，更談不上自主選擇。

客服在聊天記錄中用于證明“消費(fèi)者可自主選擇更換禮包”的頁(yè)面

事實(shí)上，出行平臺(tái)搭售亂象早已不是新鮮問(wèn)題。

早在2017年4月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售“默認(rèn)勾選搭售”行為啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查，明確指出：在消費(fèi)者不知情的情況下，自動(dòng)勾選航空保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券、貴賓廳、接送機(jī)等付費(fèi)項(xiàng)目，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)與自主選擇權(quán)。

同年8月，中國(guó)民航局發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，明令嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為，要求各平臺(tái)必須以清晰、顯著、明白無(wú)誤的形式，將附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)。

然而近九年過(guò)去，明令禁止的搭售并未徹底消失，反而從“明目張膽的默認(rèn)勾選”，演變?yōu)楦[蔽的視覺(jué)設(shè)計(jì)陷阱：放大“預(yù)訂”按鈕、縮小“更換”入口、用淺灰色小字標(biāo)注說(shuō)明、把取消選項(xiàng)藏在多級(jí)頁(yè)面之后。

劉先生為追回這筆費(fèi)用，先后三次向平臺(tái)投訴，又向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、民航主管部門(mén)申請(qǐng)調(diào)解，耗時(shí)一年多才退回部分費(fèi)用。他在社交平臺(tái)發(fā)帖控訴：“頁(yè)面最顯眼的是‘訂’，最不起眼的是‘更換’，點(diǎn)一下就默認(rèn)購(gòu)買，付款后再也找不到取消入口�！�

對(duì)于消費(fèi)者質(zhì)疑，涉事平臺(tái)回應(yīng)稱，已提供“更換”按鈕，禮包內(nèi)容與金額均已明示，且展示方式與行業(yè)一致，不存在侵權(quán)。但劉先生堅(jiān)持認(rèn)為，這種利用視覺(jué)差誘導(dǎo)消費(fèi)者忙中出錯(cuò)、不知情扣費(fèi)的行為，本質(zhì)就是欺詐。

“我不是在乎這點(diǎn)錢(qián)，我不想被他們隨意打發(fā)�！眲⑾壬f(shuō)。

酒店同意退，平臺(tái)為何拒不退款？

如果說(shuō)搭售是“看不見(jiàn)的扣費(fèi)”，那么退改難就是擋在消費(fèi)者面前的一堵墻。

2025年9月28日18:09，尚女士在某出行平臺(tái)預(yù)訂一間酒店，總價(jià)336.4元。下單不到半小時(shí)，因行程變更立刻申請(qǐng)退款。但平臺(tái)規(guī)則顯示，當(dāng)日最晚退訂時(shí)間為18:00，僅差9分鐘，便被判定“不可退改”。

尚女士隨即聯(lián)系客服，對(duì)方稱需與酒店協(xié)商，半小時(shí)后回復(fù)“酒店不同意退款”。

心存疑慮的尚女士直接致電酒店，卻得到完全相反的答案：酒店明確同意退款，且前臺(tái)從未收到過(guò)平臺(tái)發(fā)來(lái)的退訂申請(qǐng)，更不存在“駁回退款”一說(shuō)。

她要求平臺(tái)進(jìn)行三方通話對(duì)質(zhì)，卻被客服以各種理由推脫。最終，平臺(tái)拒絕全額退款，僅補(bǔ)償一張“滿241減240”的優(yōu)惠券。無(wú)奈之下，尚女士向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，卻因平臺(tái)拒絕調(diào)解，導(dǎo)致投訴程序提前終止。

“平臺(tái)很隨意，監(jiān)管又不夠嚴(yán)格，我耗不起時(shí)間，只能接受優(yōu)惠券�！�尚女士無(wú)奈地說(shuō)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類“酒店同意退、平臺(tái)不讓退”的現(xiàn)象并非個(gè)案。部分平臺(tái)利用信息不對(duì)稱，一邊對(duì)消費(fèi)者宣稱“商家拒絕退款”，一邊不向商家轉(zhuǎn)達(dá)退改需求，甚至擅自設(shè)置高于酒店自身的退改規(guī)則，以此扣留房費(fèi)、賺取違約金。

維權(quán)成本高、處理結(jié)果弱成出行維權(quán)共同痛點(diǎn)

梳理多位消費(fèi)者的經(jīng)歷可以發(fā)現(xiàn)，維權(quán)成本高、維權(quán)路徑長(zhǎng)、處理結(jié)果弱，已經(jīng)成為出行消費(fèi)維權(quán)的共同痛點(diǎn)。

王女士與客服多次溝通無(wú)果，最終只能自認(rèn)倒霉，此后每次購(gòu)票都要反復(fù)核對(duì)十幾分鐘；劉先生為幾百元的搭售費(fèi)用，輾轉(zhuǎn)多個(gè)部門(mén)，維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一年多；尚女士投訴無(wú)果，只能接受并不滿意的補(bǔ)償方案。

“平臺(tái)的違法成本太低，消費(fèi)者的維權(quán)成本太高�！�劉先生感慨。對(duì)平臺(tái)而言，單筆搭售金額不高，集體訴訟少、行政處罰輕，即便被投訴，最多也只是退款了事；但對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，時(shí)間、精力、溝通成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于被扣費(fèi)用，最終大多選擇放棄。這種不對(duì)等的格局，讓隱形消費(fèi)有了持續(xù)存在的土壤。

“退一賠三”能對(duì)商家進(jìn)行懲戒，但是如何認(rèn)定為欺詐又是一個(gè)難題。例如商家 “小字”模糊引導(dǎo)“默認(rèn)勾選“，此類“隱蔽勾選”是否屬于欺詐？中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江接受北京青年報(bào)記者采訪時(shí)表示，關(guān)于“小字”模糊引導(dǎo)“默認(rèn)勾選“是否屬于欺詐的法律認(rèn)定，如果商家故意用極小字體或者默認(rèn)勾選的方式，欺騙或誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買的，確實(shí)可能構(gòu)成欺詐。

按照有關(guān)法律規(guī)定，商家的行為構(gòu)成欺詐主要有兩種情況，一種是商家故意通過(guò)虛假事實(shí)欺騙或誤導(dǎo)消費(fèi)者，另外一種是商家故意隱瞞對(duì)消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。到底是否構(gòu)成欺詐，由監(jiān)管部門(mén)根據(jù)具體情況認(rèn)定，或由法院依法判定。商家行為一般被認(rèn)定構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者可依法要求商家承擔(dān)“退一賠三”責(zé)任。

出行平臺(tái)投訴高發(fā)，規(guī)則亟待“瘦身”

《2025年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，住宿服務(wù)投訴量位居服務(wù)類細(xì)分領(lǐng)域前五，交通運(yùn)輸服務(wù)投訴量高達(dá)29462件，較上一年增加12190件，增幅顯著。

報(bào)告明確將“旅游出行平臺(tái)投訴多發(fā)，隱蔽搭售與退改難長(zhǎng)期存在”列為2025年八大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之一。

問(wèn)題集中表現(xiàn)為：

一是以低價(jià)機(jī)票、特價(jià)酒店引流，通過(guò)小字、隱蔽按鈕捆綁增值服務(wù)；

二是利用格式條款設(shè)置不合理退改規(guī)則，即使實(shí)際服務(wù)商同意退款，平臺(tái)仍拒絕協(xié)調(diào)或高額扣費(fèi)；

三是客服推諉、投訴流程繁瑣，消費(fèi)者維權(quán)舉步維艱。

業(yè)內(nèi)人士指出，出行平臺(tái)的規(guī)則早已過(guò)度“臃腫”：頁(yè)面越來(lái)越復(fù)雜、選項(xiàng)越來(lái)越隱蔽、傭金與增值服務(wù)越來(lái)越多，卻把最基本的透明、公平、便捷拋在身后。平臺(tái)規(guī)則該“瘦身”了，消費(fèi)環(huán)境該“清障”了。

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