界面新聞記者 | 呂文琦

67歲的武漢退休老人代中華（化名）原本只是想把積蓄做些穩(wěn)健理財，卻沒想到幾年后會背上數(shù)十萬元債務(wù)。

在多名保險銷售人員的推薦下，他先后購買多份保險產(chǎn)品，并通過舊保單貸款“拆東墻補西墻”的方式來繳納新保單保費。“他們一直說是理財，還說可以‘借雞生蛋’?！崩先说膬鹤哟壬蚪缑嫘侣動浾弑硎?。

家屬梳理相關(guān)賬戶后發(fā)現(xiàn)，老人名下先后涉及多份保險合同，部分保費通過保單貸款方式支付，累計金額接近百萬元。其中，僅保單貸款余額就已超過40萬元。

類似情況在保險消費糾紛中并不鮮見。界面新聞發(fā)現(xiàn)，在復雜的保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售話術(shù)下，一些老年消費者容易將長期保險產(chǎn)品誤認為短期理財，一旦通過保單貸款繳納保費，資金壓力往往會在后期逐漸顯現(xiàn)。與此同時，由于銷售溝通多以口頭形式進行，事后維權(quán)往往面臨取證困難、責任認定復雜等問題。

老人如何背上數(shù)十萬貸款？

事情的發(fā)生可以追溯至2022年。根據(jù)代先生提供的材料，某頭部險企武漢分支機構(gòu)的業(yè)務(wù)員高某最初以“優(yōu)化舊保單結(jié)構(gòu)”為由，建議代中華將此前持有的多份保單退保后再進行新的理財配置。相關(guān)保單中，有兩份已經(jīng)接近繳費完成，另一份也僅剩一年即可交滿。

退保后，老人實際收到約43.6萬元現(xiàn)金價值，但此前已繳納的保費與退保金額之間存在明顯差額，估算現(xiàn)金損失接近10萬元。

隨后，高某引導代中華將退保來的金額用于購買一份年繳42萬元、需連續(xù)繳費三年的保險產(chǎn)品，并將其描述為“類似一年期存款的理財產(chǎn)品”，且反復強調(diào)“收益穩(wěn)定”。

代中華老人被誘導購買多份保險產(chǎn)品，圖為保險示意圖

代先生表示，代中華誤以為只需一次性投入資金，便在相關(guān)投保文件上簽字。事后家屬梳理資料時發(fā)現(xiàn)，這份保單的登記銷售人員并非實際推介的高某，而是另一名從未與老人有過任何接觸的業(yè)務(wù)員，涉事公司存在明顯的保單掛單操作。

2024年10月，高某再次聯(lián)系代中華，以“收益更高的理財安排”為噱頭，建議老人將50萬元資金轉(zhuǎn)入指定賬戶。老人按其要求在廣發(fā)銀行開戶并存入該筆資金后，高某在2024年底以上門“補充手續(xù)”為由，現(xiàn)場錄像并讓老人簽署文件，整個過程中始終未透露真實目的。

直到代先生后續(xù)查看保單資料才發(fā)現(xiàn)，這筆50萬元的資金已被用于購買另一款三年期期交保險，年繳保費同樣為50萬元，而代中華自始至終都認為資金仍在銀行做理財。

幾乎在同一時間段，同一公司武漢另一分支機構(gòu)的業(yè)務(wù)員萬某（化名）也向代中華展開了保險推銷，推薦一款年繳保費30萬元的保險產(chǎn)品，僅向老人介紹首年30萬元的投入金額，對該產(chǎn)品需連續(xù)繳費三年的核心條款只字不提，導致老人再次將其理解為一次性投入的理財項目。

據(jù)代先生提供的銀行流水、保單資料等證據(jù)顯示，2024年10月簽單時，代中華銀行卡余額不足，萬某為盡快完成業(yè)績、促成保費劃扣，私下向老人轉(zhuǎn)賬墊付20萬元，湊齊首期30萬元保費。同時，萬某還指導老人用名下原有老保單申請保單貸款，待貸款次日到賬后，再讓老人將20萬元墊付款歸還，實質(zhì)上是通過保單貸款資金完成了首期保費的繳納。

2025年，萬某再次上門找到代中華，以“操作一下”為由在老人手機上進行操作，代中華當時并未清楚了解具體操作內(nèi)容。代先生后續(xù)查詢保單信息發(fā)現(xiàn)，此次操作實則是用老人名下舊保單再次辦理保單貸款，新增貸款約30萬元，全部用于繳納該保險產(chǎn)品的第二年保費。

代中華老人名下的保單借款

直至2026年2月，代先生介入梳理老人的銀行賬戶和保單信息時才發(fā)現(xiàn)，代中華名下已累計產(chǎn)生約46萬元保單貸款，且已產(chǎn)生數(shù)千元的貸款利息，這筆債務(wù)遠超退休老人的償還能力。

代中華回憶，萬某在推銷過程中，多次用“借雞生蛋”等話術(shù)進行誤導，聲稱可通過保單貸款資金購買保險，且“保單收益高于貸款利率”。但代先生事后核算發(fā)現(xiàn)，涉事保單貸款的年利率約為4%至5%，而相關(guān)保險產(chǎn)品的實際保證收益率僅為1.6%至2.5%，二者收益利差倒掛，老人不僅無利可圖，還需持續(xù)承擔貸款利息成本。

此外，代先生在核查投保資料時發(fā)現(xiàn)，多份保單的客戶信息與老人實際情況存在嚴重不符，屬于虛構(gòu)偽造。例如，代中華的職業(yè)被填寫為“企業(yè)總經(jīng)理”，年收入被虛報為80萬元以上。而實際情況是，老人為農(nóng)村退休居民，僅靠經(jīng)營一家小賣部維持日常收入，居住在農(nóng)村自建房，投保資料中登記的城鎮(zhèn)門牌號通訊地址也并非其實際住址。

在梳理保單過程中，代先生還發(fā)現(xiàn)，此前那份年繳42萬元的保險合同，在2025年初出現(xiàn)了續(xù)費問題。當時銀行賬戶被自動扣款42萬元，用于繳納該保單的第三期保費，老人發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系高某要求退款，但對方并未告知老人保單中斷繳費可能帶來的失效風險，也未提醒其可申請保單復效及復效相關(guān)成本，涉事保險公司也未履行后續(xù)的告知義務(wù)。

更令人費解的是，代先生反映，涉事業(yè)務(wù)員高某早在2025年3月就已從涉事壽險公司離職，但離職后仍以該公司保險從業(yè)人員的身份聯(lián)系代中華，以“理財說明會”為名義邀請老人參會。老人在會議現(xiàn)場收到了10080元現(xiàn)金。

隨后高某與另一名人員開車找到老人，在車內(nèi)通過錄像的方式為老人辦理了一份新的保險合同，該產(chǎn)品年繳保費20萬元，繳費期限長達10年，這份保單的登記銷售人員同樣并非實際辦理的高某，依舊為掛單操作。事后，高某還贈予老人一部華為手機作為返傭。

代先生對所有材料進行全面梳理后發(fā)現(xiàn)，在2022年至2025年的近四年時間里，67歲的代中華名下被誘導投保了四份保險合同，涉及的期交保費總規(guī)模超過500萬元，遠超老人的經(jīng)濟承受能力，給家庭造成了重大的經(jīng)濟損失和心理負擔。

代中華的遭遇并非個案。家住新疆的陳女士向界面新聞反映，她父親已退休十余年，與母親均有穩(wěn)定的退休金，兩人月收入合計過萬。然而，在一名業(yè)務(wù)員的長年服務(wù)下，他累計購買了多達17份保險，所購保險多為長期或終身型，資金被長期鎖定，且老人從未從中領(lǐng)取過任何收益。

業(yè)務(wù)員在老人已有3份保單，本金合計34.3萬元的情況下，仍持續(xù)推銷新保單。為支付高額保費，誘導或直接操作老人進行“保單抵押貸款”，導致其負債累累。目前貸款余額達18.9萬元，且年前剛被“套路”還款3萬多元。

陳女士表示，在按規(guī)定必須進行、用以保障消費者知情權(quán)的“雙錄”（錄音錄像）環(huán)節(jié)，關(guān)鍵條款文字被快速滾動，老人根本無法細看；問答流程如同“走過場”，業(yè)務(wù)員提問后老人便立即點頭確認。整個過程中并未清晰告知“保單貸款”的存在及其風險。貸款申請頁面實際由業(yè)務(wù)員操作，老人僅僅完成了人臉識別，對其背后產(chǎn)生的債務(wù)幾乎一無所知。

事件直到子女介入才得以發(fā)現(xiàn)。在后續(xù)與保險公司交涉中，涉事業(yè)務(wù)員始終未能露面，公司工作人員則以“老人具有完全民事行為能力”等為由進行推諉，甚至在解釋保單信息時出現(xiàn)誤導性陳述。

目前，代先生的維權(quán)仍在進行中。陳女士在與保險公司進行多次溝通后，對方同意對部分保單辦理退保，目前已有一筆退保資金到賬，但仍有十余萬元尚未退回。

陳女士告訴界面新聞記者，退回的資金主要用于償還此前產(chǎn)生的保單貸款，在貸款結(jié)清后，老人名下仍保留兩份保單。由于相關(guān)資金往來和保單結(jié)構(gòu)較為復雜，目前仍在與保險公司進一步協(xié)商，希望盡可能減少損失。

誤導銷售背后的維權(quán)困境

“退休老人頻頻陷入保險銷售誤導，并非個案，而是多重脆弱性疊加的結(jié)果。”上海蘭迪律師事務(wù)所高級合伙人陳禹彥律師向界面新聞記者表示。從其經(jīng)辦案件來看，老年消費者成為誤導銷售高發(fā)群體，主要與認知差距、情感信任和產(chǎn)品錯配有關(guān)。

陳禹彥指出，一方面，部分老年人對保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)理解有限，容易將長期保險誤認為短期理財；同時，數(shù)字鴻溝也讓一些銷售人員得以在關(guān)鍵環(huán)節(jié)代為操作，削弱了消費者的知情權(quán)。另一方面，一些銷售人員通過熟人介紹、社區(qū)活動或贈送禮品建立信任關(guān)系，再推薦高保費、長期繳費的理財型保險，與老年人的實際保障需求并不匹配。

在他看來，行業(yè)考核中對保費規(guī)模的過度強調(diào)，也在一定程度上放大了銷售沖動。盡管《保險銷售行為管理辦法》已于2024年實施，但基層執(zhí)行和穿透式監(jiān)管仍有提升空間。

一旦發(fā)生誤導銷售，維權(quán)往往并不容易。陳禹彥表示，現(xiàn)實中最大的難點在于證據(jù)不足。許多誤導行為發(fā)生在口頭溝通中，而合同文本通常并不體現(xiàn)相關(guān)承諾。在司法實踐中，如果消費者無法提供錄音、聊天記錄等證據(jù)，法院往往更傾向依據(jù)合同條款進行認定。

此外，一些保險公司在糾紛處理中也會以“業(yè)務(wù)員個人行為”或“已離職”為由切割責任，增加維權(quán)難度。陳禹彥提醒，部分消費者還會被所謂“代理退?！睓C構(gòu)誘導，通過編造理由或非法取證與保險公司周旋，不僅費用高昂，還可能帶來法律風險。

在維權(quán)路徑上，他建議消費者首先固定證據(jù)，包括合同文本、繳費記錄、聊天記錄及資金往來憑證；隨后向保險公司提出書面投訴，如協(xié)商未果，可通過12378銀行保險消費者投訴熱線或監(jiān)管部門渠道反映情況。必要時，還可以通過行業(yè)調(diào)解或司法訴訟解決糾紛，并重點調(diào)取銷售過程的“雙錄”資料作為證據(jù)。

針對老年消費者在保險銷售中面臨的信息不對稱和風險提示不足問題，部分保險機構(gòu)也在嘗試通過完善銷售流程和適老化服務(wù)進行防范。

“保險機構(gòu)有責任確保老年客戶明明白白消費，避免銷售誤導和貸款風險。”富德生命人壽相關(guān)負責人向界面新聞表示，公司在老年客戶服務(wù)中設(shè)置了多重風險防控機制。

例如，在保單貸款環(huán)節(jié)，公司要求必須由客戶本人通過柜面或官方線上平臺辦理，并對60歲以上客戶設(shè)置人工電話回訪，核實貸款意愿和用途。同時，在銷售環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行“雙錄”制度，對老年客戶購買長期保險產(chǎn)品進行錄音錄像留存，并通過大字版界面、語音播報等適老化功能，幫助老年客戶更清晰地了解產(chǎn)品信息和風險。

該負責人表示，隨著老齡化加深，保險機構(gòu)需要在銷售管理和客戶服務(wù)上加強適老化保護，避免因信息不對稱導致的消費糾紛。

監(jiān)管部門近年來也在持續(xù)加強對老年金融消費者的保護，圖為老人（網(wǎng)絡(luò)圖/圖文無關(guān)）

隨著人口老齡化加速，監(jiān)管部門近年來也在持續(xù)加強對老年金融消費者的保護。2024年11月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導意見》，從服務(wù)流程、銷售管理、產(chǎn)品設(shè)計等多個環(huán)節(jié)提出系統(tǒng)性要求。例如，要求銀行保險機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點完善適老化設(shè)施、保留人工服務(wù)渠道，避免強制老年人使用線上操作，同時規(guī)范金融產(chǎn)品銷售流程，加強風險提示和信息披露，防止誤導銷售等問題發(fā)生。

與此同時，多部門還推動養(yǎng)老金融政策體系建設(shè)，鼓勵金融機構(gòu)開發(fā)更符合老年群體風險承受能力和保障需求的產(chǎn)品，并加強金融知識普及與涉老金融風險防范，提升老年人金融消費安全感。

盡管制度層面的保護正在不斷完善，但要真正減少類似糾紛的發(fā)生，仍有賴于銷售行為監(jiān)管、企業(yè)合規(guī)管理以及金融教育的多方協(xié)同。