制圖：易福紅(豆包AI生成)

　　在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，惠州市消費者委員會(以下簡稱“市消委會”)公布2026年十大消費維權(quán)典型案例，集中梳理過去一年全市消費維權(quán)工作成效，破解消費痛點難點，為消費者理性維權(quán)、經(jīng)營者誠信經(jīng)營提供明確指引。十大典型案例，既涵蓋傳統(tǒng)消費領(lǐng)域的維權(quán)難題，也涉及新業(yè)態(tài)消費的糾紛化解，每一起案例都聚焦群眾急難愁盼，通過以案釋法、以案警示，劃定經(jīng)營紅線、明確維權(quán)路徑。

　　另外，近期，惠州市旅游發(fā)展促進中心梳理2025年兩大典型旅游糾紛案例，涵蓋酒店預(yù)訂失誤、景區(qū)游玩受傷索賠兩大場景，拆解糾紛根源、明確權(quán)責(zé)邊界，手把手教市民游客理性維權(quán)，為市民游客旅游消費提供警示。

　　案例

　　臨時展銷

　　美食節(jié)上賣學(xué)習(xí)機 活動結(jié)束商家失聯(lián) 處理：消委會促場地方先墊付賠償款，破解“人走樓空”困局

　　在龍門縣某臨時美食節(jié)上，10名消費者購買的“考領(lǐng)先”品牌學(xué)習(xí)機出現(xiàn)功能與宣傳不符、質(zhì)量故障等問題，商家在活動結(jié)束后迅速撤離、徹底失聯(lián)，導(dǎo)致消費者維權(quán)無門。

　　接訴后，龍門縣消委會聯(lián)合龍?zhí)锸袌霰O(jiān)管所啟動多部門聯(lián)動機制，協(xié)調(diào)屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、派出所核查商家線索，并依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》明確場地提供方的先行賠償責(zé)任。通過專場普法、聯(lián)合約談，最終促成場地方先行墊付賠償款2萬元，成功破解臨時性展銷活動中“人走樓空”的維權(quán)難題，為同類監(jiān)管工作提供借鑒。

　　保險消費

　　老人退休金僅8萬被推銷5份保單91萬保費 處理：保留1份保單并減保，業(yè)務(wù)員及主管補償1.6萬元

　　68歲的林女士年退休金僅8萬元，卻被某保險公司業(yè)務(wù)員一年內(nèi)推銷5份理財型保險，首期保費11.2萬元，總保費高達91萬元，遠超其經(jīng)濟承受能力。林女士女兒提出全額退保遭拒后，向惠州市保險行業(yè)協(xié)會人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。調(diào)解員指出，業(yè)務(wù)員向低收入老人密集銷售長期高額理財險，違背《保險銷售行為管理辦法》“適當(dāng)性”原則，屬于過度銷售。經(jīng)近兩個月溝通，雙方達成和解：林女士保留1份保單并減保，其余4份按現(xiàn)金價值退保，業(yè)務(wù)員及主管補償1.6萬元，切實守護老年群體金融安全。

　　此外，還有一起案例中，老人受“代理退保”黑產(chǎn)操控，以“誤導(dǎo)銷售”為由要求全額退保?；葜菔斜ｋU行業(yè)協(xié)會人民調(diào)解委員會調(diào)解員循循善誘揭開黑產(chǎn)真相——黑產(chǎn)以威脅手段控制老人信息、收取高額手續(xù)費。經(jīng)情理法融合調(diào)解，老人放棄舉報、保留保單，徹底脫離黑產(chǎn)控制，既守護了家庭財產(chǎn)，也喚醒了親情。

　　老年消費

　　打著“健康講座”旗號兜售虛假宣傳“駝奶粉”處理：為受害老人全額退款，停止違法銷售活動

　　龍門縣龍?zhí)锸袌霰O(jiān)管所在日常巡查中發(fā)現(xiàn)，不法分子以流動車輛為據(jù)點，打著“健康講座”“產(chǎn)品推介會”旗號，通過免費贈送藥貼、護理液等小禮品吸引老年人聚集，兜售聲稱具有“特定保健功效”的“駝奶粉”。經(jīng)查，該產(chǎn)品實為普通乳制品，未標注任何保健功能，涉嫌虛假宣傳。龍?zhí)锼瘯謺崆敖槿?，固定相關(guān)證據(jù)、核實消費事實，依據(jù)相關(guān)法律明確銷售方欺詐行為，最終促成銷售方為受害老人全額退款，并停止違法銷售活動，有效遏制騙局蔓延，守護老年群體“養(yǎng)老錢”。

　　金融服務(wù)

　　申請?zhí)崆叭~結(jié)清房貸 銀行未及時扣款 處理：銀行明確扣款時間表，化解百余件批量糾紛

　　去年一季度，惠城區(qū)、博羅縣多名消費者向某銀行申請房貸提前全額結(jié)清，按要求提交申請并存入足額資金后，銀行遠超合同約定的15個工作日，仍未完成扣款及房產(chǎn)解押手續(xù)，部分消費者因資金來自高息借款、急于賣房變現(xiàn)，面臨額外經(jīng)濟壓力和交易阻礙。銀行主動向金融調(diào)解委員會申請批量調(diào)處后，調(diào)解員創(chuàng)新推出“批量調(diào)解”模式，分批次組織雙方集中協(xié)商，引導(dǎo)雙方相互理解，建議銀行優(yōu)先為困難消費者安排扣款。最終，銀行明確扣款時間表，短短數(shù)周內(nèi)化解百余件批量糾紛，避免群體性風(fēng)險擴大，為金融機構(gòu)應(yīng)對集中性投訴提供可復(fù)制范本。

　　汽車消費

　　委托報廢二手車被銷售員遺失登記書 處理：4S店提供6000元服務(wù)補償，協(xié)助爭取報廢車輛價值

　　2025年8月，市民黃先生在某4S店換購新車，將二手車報廢事宜全權(quán)委托該店銷售人員辦理，卻因銷售人員疏忽，遺失車輛登記證書(綠本)，導(dǎo)致其無法申報汽車以舊換新補貼，報廢車輛殘值也無法兌現(xiàn)。4S店以“代辦系個人行為”“口頭協(xié)議無效”為由拒絕賠償，黃先生向市消委會投訴。

　　市消委會聯(lián)合市汽車流通行業(yè)協(xié)會介入調(diào)解，明確銷售人員代辦行為屬于職務(wù)行為，4S店應(yīng)對員工履職失誤承擔(dān)責(zé)任，“口頭協(xié)議無效”的提示不能免除法定義務(wù)。最終，4S店為黃先生提供總值6000元的服務(wù)補償，并協(xié)助爭取報廢車輛價值，同時提醒消費者重要委托需簽訂書面協(xié)議、保留憑證。

　　網(wǎng)購與新業(yè)態(tài)

　　網(wǎng)購運動手表20分鐘內(nèi)退貨遭拒 處理：促成商家退款、處理涉事客服，補償消費者50元

　　在網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域，消費者通過抖音購買華為運動手表，20分鐘內(nèi)申請“七天無理由退貨”，商家以“拆封影響商品完好”為由拒絕，且客服態(tài)度惡劣。仲愷消保中心介入后，依法明確商家侵犯消費者網(wǎng)購?fù)素洐?quán)，在商家無法舉證商品損壞系消費者造成的情況下，促成商家退款、內(nèi)部處理涉事客服，并補償消費者50元，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易售后行為。

　　在二手車交易中，消費者通過抖音支付1000元定金約定看車，到店后卻未見到目標車輛，商家拒不退定金且后續(xù)失聯(lián)?；蓐枀^(qū)消委會受理后，明確商家侵害消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)，經(jīng)宣貫法律規(guī)定，督促商家退還定金，規(guī)范二手車交易秩序。

　　醫(yī)美服務(wù)

　　在無資質(zhì)會所注射水光針損傷面部 處理：會所退還費用并賠償共計8499元

　　此外，在醫(yī)美服務(wù)領(lǐng)域，消費者在無醫(yī)療資質(zhì)的生活美容會所接受水光針注射，出現(xiàn)面部損傷，消費維權(quán)工作站聯(lián)合衛(wèi)健、市場監(jiān)管部門核查，認定會所屬于非法行醫(yī)，促成會所退還費用并賠償共計8499元，相關(guān)部門依法對其處以2萬元罰款，嚴厲打擊非法醫(yī)療美容。

　　在外賣服務(wù)領(lǐng)域，住院患者因配送規(guī)則與騎手發(fā)生言語沖突，平臺處置未達預(yù)期，惠陽區(qū)消委會、市場監(jiān)管局耐心溝通疏導(dǎo)，推動平臺全額退費、處罰騎手并給予十倍補償，化解消費心結(jié)，推動外賣平臺優(yōu)化服務(wù)機制。

　　文旅消費

　　自身失誤錯填入住日期，酒店預(yù)訂退款遭拒 建議：多次調(diào)解未成功，消費者可通過法律途徑維權(quán)

　　劉女士通過某旅行社預(yù)訂2025年11月18日某溫泉酒店客房，但與旅行社微信溝通時將日期誤寫成11月13日，旅行社據(jù)此下單。11月18日劉女士到達該酒店入住時被拒絕入住，需要重新付費，劉女士認為沒有入住重新付費不合理，要求酒店退還11月13日的房費。

　　接到投訴后，屬地負責(zé)投訴處理的工作人員立即核查。經(jīng)查，此事主要是因為劉女士自身原因操作失誤，導(dǎo)致旅行社下錯單，酒店于11月13日晚上8點、晚上10點兩次提醒旅行社，告知游客未及時入住情況，但旅行社未提供任何與劉女士溝通問題的記錄。

　　經(jīng)了解，該酒店按正常訂單流程全天候保留房間，未另行售賣，拒絕退款。劉女士不滿意處理結(jié)果，雙方未達成一致。由于多次調(diào)解均未成功，屬地負責(zé)投訴處理的工作人員已經(jīng)建議劉女士通過法律途徑維權(quán)。

　　惠州市旅游發(fā)展促進中心表示，游客下單后需對自身過失負責(zé)，酒店已履行訂單義務(wù)，相關(guān)費用不予退還。同時，惠州市旅游發(fā)展促進中心提醒，旅游者與旅游經(jīng)營者應(yīng)恪守契約精神，游客預(yù)訂旅游產(chǎn)品前需仔細查看違約條款，糾紛發(fā)生后按合同約定處理賠付事宜。

　　漂流意外受傷，賠償協(xié)商調(diào)解失敗 提醒：可與涉事企業(yè)溝通后回常住地治療

　　2025年5月2日，鐘先生與小孩于惠州某景區(qū)參加漂流時，小孩意外受輕傷，景區(qū)墊付包扎治療費用。

　　鐘先生要求景區(qū)賠償5000元以便回廣州治療，景區(qū)則同意其回廣州治療，后續(xù)憑醫(yī)療單據(jù)報銷，雙方協(xié)商未果后投訴。

　　接到投訴后，屬地負責(zé)投訴處理工作人員立即調(diào)查了解情況。本著雙方平等自愿的基礎(chǔ)上多次分別與投訴人、景區(qū)方協(xié)調(diào)溝通，由于鐘先生堅持要求該景區(qū)賠償5000元，而景區(qū)只同意其可以回廣州治療，后續(xù)可以拿單據(jù)回來報銷，多次調(diào)解后雙方仍未達成一致意見。因調(diào)解失敗，相關(guān)部門建議投訴人通過法律途徑維護合法權(quán)益。

　　根據(jù)《旅游法》第九十二條，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過雙方協(xié)商、向相關(guān)機構(gòu)申請調(diào)解、仲裁或訴訟等途徑解決。

　　惠州市旅游發(fā)展促進中心提醒，游客在旅游過程中受傷，可以與涉事企業(yè)溝通后回常住地治療，后續(xù)憑相關(guān)醫(yī)療單據(jù)進行報銷并主張合理的賠償，訴求需理性合規(guī)。

　　避坑

　　醫(yī)美避坑指南來了 警惕三大消費陷阱

　　為守護惠州廣大市民醫(yī)美消費安全，惠州市衛(wèi)生健康局發(fā)布醫(yī)美消費提示，提醒市民醫(yī)療美容本質(zhì)是醫(yī)療行為，務(wù)必堅守合規(guī)底線、理性求美，遠離消費陷阱。　

　　三步核驗資質(zhì)，認準正規(guī)醫(yī)美機構(gòu)與人員

　　查機構(gòu)資質(zhì)(“看證”)：正規(guī)醫(yī)美機構(gòu)必須持有《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，市民應(yīng)仔細核對許可證上的機構(gòu)名稱、地址、診療科目是否與實際情況一致。市民也可以通過當(dāng)?shù)匦l(wèi)健部門的官方網(wǎng)站或政務(wù)服務(wù)APP，在“醫(yī)療機構(gòu)查詢”欄目中輸入機構(gòu)名稱進行核實。

　　查人員資質(zhì)(“驗人”)：實施診療的醫(yī)生必須持有《醫(yī)師資格證書》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》，護士須持有《護士執(zhí)業(yè)證書》。市民可以在國家衛(wèi)健委官網(wǎng)的“醫(yī)生執(zhí)業(yè)注冊信息查詢”頁面，輸入醫(yī)生姓名和所在機構(gòu)，核實其執(zhí)業(yè)地點和執(zhí)業(yè)范圍是否包含“醫(yī)療美容科”或相應(yīng)的美容外科、美容皮膚科等專業(yè)。

　　看場所與環(huán)境(“觀貌”)：合規(guī)的醫(yī)美機構(gòu)，其診療環(huán)境應(yīng)整潔、衛(wèi)生，符合消毒隔離規(guī)范。藥品、醫(yī)療器械的存放和管理也相對嚴格。如果發(fā)現(xiàn)機構(gòu)藏身于寫字樓、居民樓，環(huán)境簡陋，甚至無法當(dāng)場提供相關(guān)資質(zhì)證明，要高度警惕?！　?/p>

　　警惕三大消費陷阱，拒絕沖動消費

　　惠州市衛(wèi)生健康局提醒，面對五花八門的營銷手段，市民要保持清醒的頭腦。

　　一是警惕“免費”與“低價”背后的邏輯?！疤焐喜粫麴W餅”，遠低于市場價的醫(yī)美項目，往往伴隨著“術(shù)中加價”“使用來源不明產(chǎn)品”“由非專業(yè)人士操作”等巨大風(fēng)險。這些“低價”背后，埋下的是健康的“高價”隱患。

　　二是理性看待“專家”與“療效”的承諾。對于“夸大病情”，建議市民在有條件的情況下，咨詢兩家或以上的正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)，聽取不同專家的第二診療意見。對于把項目效果吹得天花亂墜、聲稱“無痛無創(chuàng)、一勞永逸”的“專家”，要保持警惕。任何醫(yī)療行為都存在一定風(fēng)險和不確定性。

　　三是簽訂詳盡合同，索要并保存好憑證。在決定接受服務(wù)前，務(wù)必簽訂書面合同或知情同意書，明確約定服務(wù)項目、使用藥品和器械的品牌規(guī)格、手術(shù)醫(yī)生、費用構(gòu)成、違約責(zé)任以及明確的退款條款。切勿相信任何口頭承諾。消費后，一定要索要并妥善保管好病歷、發(fā)票、付款記錄等憑證。這是維權(quán)時最有力的法律武器。

　　最后，再次提醒廣大市民，美麗誠可貴，健康價更高。如果發(fā)現(xiàn)相關(guān)違法違規(guī)線索，可及時撥打12345市民服務(wù)熱線進行投訴舉報。

　　采寫：南都記者 黎秀敏 李曉慧