“鸚鵡一日猝亡”“團購券隔空被核銷”“美容中途加收手工費”……這些消費“槽點”如何維權？3月12日，在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，福州市消費者權益保護委員會與福州市律師協(xié)會聯(lián)合發(fā)布2025年消費投訴典型案例，直擊消費痛點，為市民支招避險。

“星期寵”維權難 8300元的鸚鵡不到一天就沒了

當前，寵物經濟正成為消費熱點，然而隨著養(yǎng)寵人群不斷增加，因“捆綁銷售”“活體售出概不負責”“設置苛刻驗收條款”以及“星期寵”等問題引發(fā)的消費糾紛也日益增多。

【案例】2025年4月11日，消費者劉女士通過微信聯(lián)系倉山區(qū)建新鎮(zhèn)某寵物店，購買了一只價值8300元的鸚鵡。5月5日，商家將鸚鵡從福州寄出，劉女士于5月7日下午3點收到寵物。誰料次日一早，鸚鵡便不幸死亡，從收貨到離世還不到24小時。劉女士當即聯(lián)系商家反映情況，對方卻態(tài)度消極，推三阻四，最后干脆拒絕溝通。無奈之下，劉女士向市場監(jiān)管部門投訴，要求商家全額退款并承擔賠償責任。

倉山區(qū)市場監(jiān)督管理局建新市場監(jiān)管所介入調查后指出，劉女士在收貨24小時內寵物死亡，并已提供聊天記錄、轉賬截圖及寵物狀態(tài)視頻；而商家無法提供發(fā)貨前的健康證明及檢疫證明，其“活體售出概不負責”的店規(guī)也屬于無效格式條款。同時，劉女士未能提供完整的飼養(yǎng)視頻及專業(yè)的死因檢測報告，雙方在證據(jù)上均有缺失。經調解，雙方最終達成和解，由商家一次性賠償劉女士2000元。

【消費提醒】市消委會與市律師協(xié)會提醒，購買寵物應選擇證照齊全、信譽良好的實體店或正規(guī)平臺，避免私下交易；提前了解寵物品種特征及常見疾病，主動索要檢疫證明、疫苗接種記錄，并簽訂書面合同，明確約定健康狀況、售后責任及保證期限，對“活體售出概不負責”等不公平條款要堅決要求修改。收貨后第一時間錄制開箱視頻，盡快送醫(yī)體檢，嚴格按指導飼養(yǎng)并留存視頻記錄，若寵物短期內死亡應及時查明死因。同時妥善保存合同、聊天記錄、支付憑證、診斷書等證據(jù)，發(fā)生糾紛時先與商家協(xié)商，協(xié)商不成可向相關部門投訴或提起訴訟。

人在家中坐 團購券卻被“隔空”核銷

【案例】人在家中坐，團購券卻被“隔空”核銷了？2025年6月16日，消費者翁先生投訴稱，他于6月7日在某團購平臺購買了一份價值98.97元的川菜4人餐團購券。6月13日晚7時許，明明人還在家里，手機卻突然彈出一條通知：他的團購券已被消費核銷。

翁先生當即截圖留存證據(jù)，并撥打平臺客服電話，卻遲遲聯(lián)系不上人工客服；轉而在訂單頁面聯(lián)系在線客服，得到的回應卻是讓其“自行與商家協(xié)商”。更讓他無奈的是，第二天平臺推送的“服務進度通知”中，處理狀態(tài)竟顯示為“等待評價”。翁先生無法接受這一處理方式，要求平臺查明情況、給出說法，并依據(jù)《消法》中關于欺詐的相關規(guī)定予以賠償。

市消委會隨即聯(lián)系平臺相關負責人進行核實。平臺提交的《情況說明》顯示，此次“烏龍核銷”的起因是商家查看訂單后誤以為未及時操作，遂聯(lián)系平臺客服協(xié)助核銷；而客服人員違反操作規(guī)范，在未與消費者確認的情況下，直接執(zhí)行了核銷操作。經調解，平臺與翁先生達成和解，退還全部團購款項，并額外補償500元。

【消費提醒】在網(wǎng)絡團購時應注意選擇規(guī)模較大、信譽良好、售后完善的團購平臺，避免通過點擊不明鏈接或添加私人社交群號參與團購活動；下單前應認真查看商家資質、用戶評價及團購詳情，重點關注商品或服務的名稱、數(shù)量、價格、使用范圍、有效期、預約方式、退款規(guī)則等關鍵內容，確認無誤后再付款；同時要根據(jù)自身實際需求理性消費，對明顯低于市場價的團購項目保持警惕，謹防“低價引流、高價消費”套路。此外，消費者在團購過程中應注意保存團購頁面截圖、電子訂單、支付記錄等證據(jù)，及時依法維護自身權益。

美容護理遇加收“手工費” 消保調解化糾紛促和諧

【案例】“做著做著，突然就要多收錢？”2025年2月26日，消費者張女士向市消委會投訴稱，她于2024年2月在鼓樓區(qū)某美容美發(fā)會所先后購買了兩張護理卡。2024年5月，該會所搬遷至五四路，變身為福州某美容化妝品有限公司，張女士沒想太多，依然按月前往消費。然而，2025年1月20日護理結束后，會所負責人突然“加價”，稱從今往后每次護理需額外加收200元手工費。2月5日，工作人員又聯(lián)系張女士，稱手工費可“優(yōu)惠”至100元。張女士無法接受這種中途加價的做法，要求會所按原約定完成剩余26次服務，或在扣除已服務次數(shù)后退還剩余款項。

接到投訴后，鼓樓區(qū)市場監(jiān)督管理局溫泉市場監(jiān)管所介入調查。工作人員指出，會所在收取費用并已提供部分服務后，突然提出對剩余次數(shù)加收“手工費”，不僅違反明碼標價規(guī)定，屬于價外加價，侵害了消費者的公平交易權，同時也構成違約。經調解，雙方最終達成一致：會所按照原有約定，繼續(xù)為張女士提供剩余次數(shù)的護理服務。

【消費提醒】針對預付式消費糾紛，市消委會與市律師協(xié)會提醒消費者：辦理預付卡時務必簽訂書面合同，仔細審閱服務內容、退款條件等關鍵條款；根據(jù)實際需求理性充值，盡量選擇金額低、周期短的項目，做到“用完再充”，并盡快消費完畢。消費過程中注意保存合同、付款憑證、聊天記錄等證據(jù)，及時核對余額。若遭遇商家擅自加價、不按約定提供服務等情況，可先協(xié)商，協(xié)商不成應及時向市場監(jiān)管部門投訴或通過法律途徑維權；如遇商家攜款跑路涉嫌詐騙，應立即向公安機關報案。（記者 沐方婷）

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