在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨之際，為充分發(fā)揮典型案例的警示引導(dǎo)作用，進(jìn)一步壓實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，提升消費(fèi)者維權(quán)效能，三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局現(xiàn)公布2025年度消費(fèi)維權(quán)典型案例。

本次案例涵蓋食品安全、商品質(zhì)量、涉老保健、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域，集中展現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管部門依法履職、柔性調(diào)解、為民解憂的工作成效，號(hào)召全社會(huì)共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

一、崖州區(qū)某超市面包霉變消費(fèi)糾紛調(diào)解案例

1、案情簡(jiǎn)介

2025年7月18日，投訴人張某向監(jiān)管部門投訴，其子女在三亞市崖州區(qū)某超市購(gòu)買面包，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)面包存在發(fā)霉變質(zhì)情況。張某與商家溝通維權(quán)時(shí)，商家稱面包非自制，拒絕賠償，要求張某聯(lián)系生產(chǎn)廠家處理，張某認(rèn)為商家推諉責(zé)任，請(qǐng)求調(diào)解并依法賠償。

2、調(diào)解過(guò)程及結(jié)果

經(jīng)調(diào)解員核查，涉事面包在保質(zhì)期內(nèi)，外包裝標(biāo)識(shí)規(guī)范齊全。商家以“外購(gòu)商品、霉變疑因外包裝破損”為由拒絕賠付。調(diào)解員依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條，向商家釋明食品經(jīng)營(yíng)首負(fù)責(zé)任制，明確經(jīng)營(yíng)者對(duì)售出食品負(fù)有先行賠付法定責(zé)任。經(jīng)依法調(diào)解，商家認(rèn)可法定責(zé)任并主動(dòng)對(duì)接廠家，最終與消費(fèi)者達(dá)成一致賠償方案，糾紛妥善化解。

3、案例點(diǎn)評(píng)

本案聚焦食品經(jīng)營(yíng)“首負(fù)責(zé)任制”落實(shí)，督促經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)把進(jìn)貨、存儲(chǔ)、銷售全環(huán)節(jié)，及時(shí)排查包裝破損、儲(chǔ)存不當(dāng)?shù)入[患，筑牢食品安全底線。同時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者：購(gòu)買食品需查驗(yàn)標(biāo)簽、保質(zhì)期等關(guān)鍵信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)保留證據(jù)、依法維權(quán)。監(jiān)管部門精準(zhǔn)釋法、柔性調(diào)解，既維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，持續(xù)夯實(shí)食品安全消費(fèi)屏障。

二、購(gòu)買電動(dòng)車質(zhì)量問(wèn)題消費(fèi)糾紛調(diào)解案例

1、案情簡(jiǎn)介

2025年8月26日，消費(fèi)者李某在三亞市天涯區(qū)某電動(dòng)車專賣店，以4999元價(jià)格購(gòu)買全新電動(dòng)自行車一輛。購(gòu)車次日，車輛即出現(xiàn)無(wú)法正常行駛故障，后續(xù)六日內(nèi)又接連發(fā)生多項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題，完全無(wú)法正常使用。李某要求商家退貨退款，商家僅同意維修，雙方產(chǎn)生分歧，李某申請(qǐng)調(diào)解。

2、調(diào)解過(guò)程及結(jié)果

調(diào)解員受理后，仔細(xì)核查購(gòu)車發(fā)票、支付記錄、車輛故障記錄等證據(jù)，確認(rèn)涉案車輛在交付七日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，不符合正常使用標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條相關(guān)規(guī)定，調(diào)解員向商家釋明商品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，明確七日內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者依法享有退貨、退款權(quán)利。經(jīng)耐心調(diào)解，商家同意為李某辦理退貨退款，雙方達(dá)成和解。

3、案例點(diǎn)評(píng)

本案是嚴(yán)格適用法定質(zhì)量保障的成功范例，清晰界定了商品售出七日內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題的退換貨責(zé)任邊界，有效維護(hù)消費(fèi)者公平交易權(quán)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，需嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，全面履行售后承諾，不得無(wú)故推諉退換義務(wù)；對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)買大件商品應(yīng)妥善留存交易憑證，遇到質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)固定證據(jù)、依法維權(quán)，避免自身權(quán)益受損。

三、吉陽(yáng)區(qū)某超市蘋果霉變消費(fèi)糾紛調(diào)解案例

1、案情簡(jiǎn)介

2025年9月3日，消費(fèi)者林某在三亞市吉陽(yáng)區(qū)某超市花費(fèi)11元購(gòu)買蘋果，次日切開(kāi)后發(fā)現(xiàn)內(nèi)核發(fā)霉變質(zhì)，遂向三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局或拔打12345投訴，并依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》主張1000元懲罰性賠償。

2、調(diào)解過(guò)程及結(jié)果

商家對(duì)蘋果內(nèi)核霉變事實(shí)無(wú)異議，同時(shí)提供該批次蘋果進(jìn)貨查驗(yàn)憑證，主張已履行進(jìn)貨義務(wù)，且內(nèi)部變質(zhì)為非直觀品質(zhì)問(wèn)題，僅同意退款，拒絕懲罰性賠償。調(diào)解員依法釋明：涉案蘋果屬于可揀選果蔬類農(nóng)產(chǎn)品，內(nèi)核霉變屬于非外觀可見(jiàn)的內(nèi)部品質(zhì)問(wèn)題，不屬于《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定的懲罰性賠償情形，經(jīng)營(yíng)者需履行退換貨義務(wù)并合理補(bǔ)償損失。經(jīng)調(diào)解，商家為林某全額退款并補(bǔ)償損失20元，雙方達(dá)成一致。

3、案例點(diǎn)評(píng)

本案厘清了果蔬類食用農(nóng)產(chǎn)品內(nèi)部品質(zhì)問(wèn)題的維權(quán)邊界，是小額消費(fèi)糾紛調(diào)解的典型范例。對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，需嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、質(zhì)量管控責(zé)任，留存完整憑證，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)履行法定退換義務(wù)；對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，選購(gòu)果蔬應(yīng)仔細(xì)查驗(yàn)外觀，遇到糾紛理性區(qū)分質(zhì)量問(wèn)題與法定懲罰性賠償情形，依法合理維權(quán)，避免過(guò)度主張。

四、涉老保健品大額消費(fèi)糾紛調(diào)解案例

1、案情簡(jiǎn)介

2025年11月，消費(fèi)者王某家屬向監(jiān)管部門投訴，稱王某受商家產(chǎn)品功效誘導(dǎo)，在未與家人溝通的情況下，分兩筆共計(jì)34200元購(gòu)買中老年保健品。家屬發(fā)現(xiàn)后對(duì)產(chǎn)品效果及資質(zhì)存疑，要求退款，但商家存在推諉拖延、聯(lián)系不暢、負(fù)責(zé)人失聯(lián)等情況，維權(quán)無(wú)果，遂申請(qǐng)調(diào)解。

2、調(diào)解過(guò)程及結(jié)果

調(diào)解人員第一時(shí)間核實(shí)消費(fèi)憑證、商家合法資質(zhì)，確認(rèn)情況屬實(shí)后，依法聯(lián)系商家負(fù)責(zé)人到場(chǎng)處理。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，調(diào)解員明確商家對(duì)老年消費(fèi)者負(fù)有大額消費(fèi)審慎提示、如實(shí)告知、售后保障義務(wù)，失聯(lián)推諉屬于履責(zé)不當(dāng)。經(jīng)多輪釋法說(shuō)理與溝通協(xié)調(diào)，商家正視經(jīng)營(yíng)管理漏洞，同意為王某全額退還34200元，雙方達(dá)成和解。

3、案例點(diǎn)評(píng)

本案聚焦老年消費(fèi)領(lǐng)域突出問(wèn)題，精準(zhǔn)回應(yīng)老年人維權(quán)需求。調(diào)解工作既挽回老年人經(jīng)濟(jì)損失，又督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法、規(guī)范宣傳。在此提醒：老年人大額消費(fèi)前應(yīng)主動(dòng)與家人溝通，妥善留存憑證；經(jīng)營(yíng)者需落實(shí)信息公示、售后保障義務(wù)，不得誤導(dǎo)老年群體。監(jiān)管部門將持續(xù)強(qiáng)化老年消費(fèi)監(jiān)管，全力守護(hù)老年人“錢袋子”安全。

五、未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值消費(fèi)糾紛調(diào)解案例

1、案情簡(jiǎn)介

2025年12月，三亞市天涯區(qū)投訴人符某投訴，其9歲未成年子女被某網(wǎng)絡(luò)公司工作人員添加微信，誘導(dǎo)在微信小程序游戲內(nèi)充值，共發(fā)生31筆交易，涉案金額752.57元。符某要求平臺(tái)退款被拒，遂申請(qǐng)調(diào)解。

2、調(diào)解過(guò)程及結(jié)果

經(jīng)核查，商家以“用戶點(diǎn)擊確認(rèn)即自愿消費(fèi)、無(wú)法核實(shí)充值人未成年人”為由拒絕退款。調(diào)解員結(jié)合支付憑證、交易頻次、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等信息綜合研判，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》釋明：8周歲以上未成年人屬限制民事行為能力人，超出其年齡、智力的消費(fèi)行為，未經(jīng)監(jiān)護(hù)人追認(rèn)無(wú)效；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者需落實(shí)實(shí)名認(rèn)證、防沉迷及消費(fèi)限額措施，違規(guī)提供付費(fèi)服務(wù)應(yīng)依法退款。同時(shí)指出符某存在支付密碼保管不當(dāng)、監(jiān)護(hù)不到位問(wèn)題。經(jīng)依法調(diào)解，商家向符某退還500元，雙方達(dá)成和解。

3、案例點(diǎn)評(píng)

本案明確未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的責(zé)任邊界，為同類糾紛調(diào)解提供參考。對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)而言，需嚴(yán)格落實(shí)未成年人保護(hù)主體責(zé)任，強(qiáng)化實(shí)名認(rèn)證、防沉迷系統(tǒng)，杜絕誘導(dǎo)未成年人充值；對(duì)家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，應(yīng)妥善保管支付密碼，引導(dǎo)孩子理性使用網(wǎng)絡(luò)、樹(shù)立健康消費(fèi)觀念，家校社協(xié)同筑牢未成年人消費(fèi)保護(hù)防線。

此外

三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

公布7起侵害消費(fèi)者權(quán)益、

擾亂市場(chǎng)秩序的典型案例

一、海南某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司虛假宣傳案

2019年至2025年，海南某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司在項(xiàng)目銷售過(guò)程中，違規(guī)將走廊公共區(qū)域納入樣板間范圍進(jìn)行裝修展示與宣傳銷售，未就該關(guān)鍵信息向購(gòu)房者履行如實(shí)告知義務(wù)，誤導(dǎo)消費(fèi)者作出購(gòu)房決策。當(dāng)事人行為違反《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法（2019修正）》第八條第一款規(guī)定，構(gòu)成虛假宣傳違法行為。三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)該法第二十條第一款規(guī)定，對(duì)該公司處以罰款240000元。

消費(fèi)提示：樣板間設(shè)置、戶型實(shí)際面積、空間權(quán)屬等信息，是影響消費(fèi)者購(gòu)房決策的核心要素。房地產(chǎn)企業(yè)將公共區(qū)域違規(guī)計(jì)入樣板間并隱瞞實(shí)情進(jìn)行銷售，屬于典型虛假宣傳行為，既侵害消費(fèi)者知情權(quán)與公平交易權(quán)，也破壞房地產(chǎn)市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。本案警示房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者必須堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)底線，全面、真實(shí)、完整披露房屋權(quán)屬、戶型、配套等關(guān)鍵信息，嚴(yán)禁隱瞞事實(shí)、誤導(dǎo)消費(fèi)。

二、三亞海棠區(qū)某別墅旅租店擅自使用他人有一定影響的名稱實(shí)施混淆行為案

2023年1月，三亞海棠區(qū)某別墅旅租店在經(jīng)營(yíng)中擅自使用“天房洲際”字樣，使消費(fèi)者誤認(rèn)為其店鋪與區(qū)域內(nèi)知名酒店存在關(guān)聯(lián)，以此獲取交易機(jī)會(huì)。當(dāng)事人行為違反《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法（2019修正）》第六條第二項(xiàng)規(guī)定，構(gòu)成擅自使用他人有一定影響的名稱實(shí)施混淆的違法行為。三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)該法第十八條第一款規(guī)定，對(duì)該旅租店處以罰款10000元，沒(méi)收違法所得15000元。

消費(fèi)提示：本案為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體敲響“杜絕搭便車、禁止傍名牌”的警鐘。各類經(jīng)營(yíng)者應(yīng)樹(shù)立自主品牌意識(shí)，依法規(guī)范使用經(jīng)營(yíng)名稱、標(biāo)識(shí)，不得擅自冒用他人知名名稱、品牌混淆視聽(tīng)、誤導(dǎo)公眾，違者將依法承擔(dān)法律責(zé)任。同時(shí)提醒消費(fèi)者在選擇住宿、餐飲等服務(wù)時(shí)，認(rèn)真核驗(yàn)經(jīng)營(yíng)主體資質(zhì)、品牌標(biāo)識(shí)，避免因名稱混淆遭受消費(fèi)損失。

三、三亞某古玩店銷售以假充真、以次充好產(chǎn)品案

2025年1月25日，消費(fèi)者張先生在三亞某古玩店購(gòu)買“危地馬拉翡翠雕件”“紫羅蘭手鐲”“野生海水珍珠項(xiàng)鏈”“角雕釋迦牟尼”等7件商品，共計(jì)消費(fèi)27000元。后經(jīng)專業(yè)檢驗(yàn)，涉案商品實(shí)際為染色石英巖、淡水養(yǎng)殖珍珠等，所謂“犀牛角、虎骨”角雕亦無(wú)法證實(shí)成分來(lái)源，與商家宣傳嚴(yán)重不符。當(dāng)事人行為違反《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九條規(guī)定，構(gòu)成銷售以假充真、以次充好產(chǎn)品的違法行為。經(jīng)三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局移送，三亞市綜合行政執(zhí)法局依據(jù)該法第五十條規(guī)定，對(duì)該古玩店處以罰款980750元。

消費(fèi)提示：古玩珠寶市場(chǎng)并非法外之地，行業(yè)慣例不能凌駕于法律之上。本案警示古玩、珠寶等貴重商品經(jīng)營(yíng)者，必須嚴(yán)守質(zhì)量與誠(chéng)信底線，如實(shí)告知商品材質(zhì)、來(lái)源、鑒定信息，堅(jiān)決杜絕以假充真、以次充好行為。消費(fèi)者選購(gòu)貴重商品時(shí)，務(wù)必核驗(yàn)正規(guī)鑒定證書，通過(guò)權(quán)威渠道核實(shí)商品信息，依法維護(hù)自身權(quán)益。

四、三亞吉陽(yáng)區(qū)某百貨商行銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)商品案

2025年1月，三亞吉陽(yáng)區(qū)某百貨商行銷售仿冒“國(guó)窖1573”品牌白酒2瓶，且在進(jìn)貨時(shí)未履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)，未留存供貨商資質(zhì)及產(chǎn)品合格證明材料。當(dāng)事人行為違反《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》第五十七條第三項(xiàng)規(guī)定，構(gòu)成銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)商品的違法行為。三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)該法第六十條第二款規(guī)定，對(duì)該商行處以罰款12000元，并依法沒(méi)收全部侵權(quán)商品。

消費(fèi)提示：“國(guó)窖”系列商標(biāo)為國(guó)內(nèi)知名注冊(cè)商標(biāo)，具有較高品牌價(jià)值與市場(chǎng)認(rèn)可度。銷售侵權(quán)酒類產(chǎn)品，既損害商標(biāo)權(quán)利人合法權(quán)益，也危及消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全，擾亂市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。本案警示各類經(jīng)營(yíng)主體嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)制度，自覺(jué)抵制假冒偽劣商品，堅(jiān)守守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)底線。

五、海南某商貿(mào)有限公司未獲有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證擅自標(biāo)注“有機(jī)”字樣誤導(dǎo)公眾案

2025年2月至3月，海南某商貿(mào)有限公司從三亞鴻港市場(chǎng)采購(gòu)普通“散花”蔬菜，在未取得有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證、無(wú)任何認(rèn)證材料的情況下，擅自標(biāo)注為“有機(jī)花菜”對(duì)外銷售，累計(jì)銷售53.63kg。當(dāng)事人行為違反《有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證管理辦法》第三十四條第一項(xiàng)規(guī)定，構(gòu)成未經(jīng)認(rèn)證擅自標(biāo)注“有機(jī)”標(biāo)識(shí)誤導(dǎo)公眾的違法行為。三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)該辦法第四十八條規(guī)定，對(duì)該公司處以罰款3000元，沒(méi)收違法所得534元。

消費(fèi)提示：有機(jī)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)受法律保護(hù)，標(biāo)注“有機(jī)”字樣必須依法取得對(duì)應(yīng)認(rèn)證，嚴(yán)禁虛假標(biāo)注、違規(guī)使用。消費(fèi)者選購(gòu)有機(jī)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看有機(jī)認(rèn)證標(biāo)志、有機(jī)碼及認(rèn)證機(jī)構(gòu)信息，可通過(guò)國(guó)家有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志公眾查詢平臺(tái)核驗(yàn)真?zhèn)?，避免被虛假?biāo)識(shí)誤導(dǎo)。

六、三亞市海棠區(qū)某校外托管服務(wù)中心使用過(guò)期食品原料加工食品案

2025年1月，三亞市海棠區(qū)某校外托管服務(wù)中心在食品制作過(guò)程中，違規(guī)使用超過(guò)保質(zhì)期的調(diào)味料加工食品，存在嚴(yán)重食品安全隱患。當(dāng)事人行為違反《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十四條第三項(xiàng)規(guī)定，構(gòu)成使用超過(guò)保質(zhì)期食品原料生產(chǎn)加工食品的違法行為。經(jīng)三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局移送，三亞市綜合行政執(zhí)法局依據(jù)該法第一百二十四條規(guī)定，對(duì)該中心處以罰款10000元，并依法沒(méi)收過(guò)期調(diào)味料。

消費(fèi)提示：校外托管機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象為未成年人，食品安全是民生監(jiān)管重中之重。本案警示校外托管、學(xué)校食堂等食品經(jīng)營(yíng)主體，嚴(yán)格履行食品安全主體責(zé)任，嚴(yán)把采購(gòu)、貯存、使用全流程關(guān)口，定期清理過(guò)期、變質(zhì)食品及原料，堅(jiān)決杜絕使用過(guò)期原料加工食品，守護(hù)未成年人飲食安全。

七、三亞天涯區(qū)某海鮮店商業(yè)賄賂案

2026年1月，三亞天涯區(qū)某海鮮店為獲取不正當(dāng)利益，多次向車輛司機(jī)支付“回扣”，誘導(dǎo)司機(jī)帶領(lǐng)乘客到店消費(fèi)，變相抬高消費(fèi)成本、侵害消費(fèi)者權(quán)益。當(dāng)事人行為違反《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條規(guī)定，構(gòu)成商業(yè)賄賂違法行為。三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)該法第二十四條第一款規(guī)定，擬對(duì)該店處以罰款200000元。

消費(fèi)提示：經(jīng)營(yíng)者通過(guò)商業(yè)賄賂招攬客源，產(chǎn)生的不正當(dāng)成本最終會(huì)以高價(jià)、低質(zhì)等方式轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)權(quán)益。本案警示餐飲經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)禁以回扣、好處費(fèi)等方式實(shí)施商業(yè)賄賂。同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者出行消費(fèi)時(shí)，警惕車費(fèi)減免等小恩小惠，不輕信司機(jī)、向?qū)дT導(dǎo)，選擇明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所理性消費(fèi)、明白消費(fèi)。

來(lái)源：三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

編輯：王 婧

審核：廖寶玉