春節(jié)出行旺季本是在線旅游平臺兌現(xiàn)服務(wù)承諾、守護(hù)用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵窗口，然而去哪兒網(wǎng)卻接連曝出機(jī)票擅自篡改、公寓虛假上架、退款推諉扯皮等惡性消費(fèi)糾紛，疊加超20萬件投訴積壓、信貸業(yè)務(wù)違規(guī)爭議，將平臺長期存在的服務(wù)漏洞、責(zé)任缺失與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)徹底暴露。面對消費(fèi)者依據(jù)法規(guī)提出的合理賠償訴求，平臺一再回避、拖延、折價(jià)化解，讓“退一賠三”成為難以觸及的維權(quán)天花板，也讓用戶對平臺的信任持續(xù)透支。

機(jī)票擅自篡改、公寓憑空消失，基礎(chǔ)服務(wù)頻現(xiàn)致命漏洞

近期，多位消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)遭遇信息篡改、商家虛假、履約失效的極端服務(wù)問題，直接打亂出行計(jì)劃、造成經(jīng)濟(jì)損失。重慶市民蹇女士在平臺預(yù)訂三亞返渝航班時，明確選定下午時段的正點(diǎn)航班，最終出票卻被私自更換為深夜紅眼航班，平臺雖承認(rèn)系內(nèi)部操作失誤，卻因原航班售罄無法補(bǔ)救。為保障行程，蹇女士不得不自費(fèi)數(shù)萬元重新購票，而平臺僅愿意承擔(dān)直接購票成本，拒絕按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)承擔(dān)額外賠償責(zé)任。

無獨(dú)有偶，南京一位旅客的住宿遭遇更顯離譜。用戶在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂指定公寓房源，抵達(dá)現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)房源名稱、實(shí)際經(jīng)營主體均與平臺展示完全不符，且房間已被他人占用，多次聯(lián)系商家僅能接通智能語音，人工客服始終缺位。在春節(jié)住宿資源緊張的背景下，旅客被迫緊急高價(jià)轉(zhuǎn)訂酒店，事后平臺僅以小額消費(fèi)金與少量現(xiàn)金草草補(bǔ)償，輕描淡寫化解平臺審核失職的核心責(zé)任。

此外，汽車票退票踢皮球、訂單信息與車站實(shí)際班次不符、酒店取消規(guī)則雙向隱瞞等問題持續(xù)發(fā)酵。用戶在發(fā)車前主動申請退票，卻被平臺與車站互相推諉，平臺指引線下辦理、車站拒絕受理并要求退回平臺處理，最終導(dǎo)致退票失效、費(fèi)用損失。這些高頻發(fā)生的糾紛，并非偶發(fā)操作失誤，而是去哪兒網(wǎng)商家審核寬松、訂單管控松散、信息校驗(yàn)缺失、客服響應(yīng)低效的系統(tǒng)性問題集中爆發(fā)。

截至2026年2月末，去哪兒網(wǎng)在第三方投訴平臺累計(jì)投訴量突破20萬件，近30日均投訴量居高不下，日均新增投訴接近150件；在官方投訴渠道中，關(guān)聯(lián)投訴量超2000條，開年僅兩個月就新增數(shù)十起。從機(jī)票、酒店到汽車票、民宿，全品類服務(wù)均出現(xiàn)高頻糾紛，平臺對商家資質(zhì)、房源真實(shí)性、票務(wù)準(zhǔn)確性的審核形同虛設(shè)，將交易風(fēng)險(xiǎn)完全轉(zhuǎn)嫁給終端消費(fèi)者。

退一賠三屢屢碰壁，平臺刻意規(guī)避法律責(zé)任

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)存在欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款或接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。但在去哪兒網(wǎng)的大量糾紛中，即便平臺存在擅自改期、虛假房源、信息誤導(dǎo)等明顯過錯，消費(fèi)者主張“退一賠三”依然困難重重。

平臺應(yīng)對維權(quán)的套路清晰且統(tǒng)一：首先否認(rèn)主觀過錯，將問題歸咎于第三方商家、系統(tǒng)故障或外部因素；其次僅承諾退還直接費(fèi)用，拒絕賠償行程延誤、重新預(yù)訂、交通住宿等間接損失；若消費(fèi)者堅(jiān)持維權(quán)，便以小額代金券、消費(fèi)金進(jìn)行安撫，試圖以低成本化解責(zé)任；面對明確的法律條款，平臺要么拖延處理、要么拒絕認(rèn)可，迫使消費(fèi)者因時間成本、精力成本放棄合法訴求。

在機(jī)票篡改事件中，平臺已自認(rèn)操作失誤，卻依然無視消費(fèi)者的三倍賠償主張；在虛假公寓事件中，平臺未盡審核義務(wù)導(dǎo)致用戶無法入住，構(gòu)成典型的服務(wù)欺詐，卻僅以小額補(bǔ)償試圖結(jié)案。即便部分糾紛最終達(dá)成和解，也多是消費(fèi)者被迫讓步的結(jié)果，而非平臺主動履行法律責(zé)任。大量用戶反饋，與平臺溝通周期長達(dá)數(shù)天至數(shù)周，客服反復(fù)推諉、解決方案反復(fù)變更，合法維權(quán)之路舉步維艱。

法律界人士指出，在線旅游平臺作為服務(wù)提供方與交易撮合方，對房源真實(shí)性、票務(wù)準(zhǔn)確性、商家資質(zhì)合法性負(fù)有法定審核義務(wù)。因平臺審核失職、信息錯誤、商家違規(guī)導(dǎo)致消費(fèi)者受損，且存在故意隱瞞、虛假告知情形的，已滿足消費(fèi)欺詐的構(gòu)成要件，消費(fèi)者主張三倍賠償具有充分法律依據(jù)。去哪兒網(wǎng)長期批量回避該責(zé)任，本質(zhì)是漠視消費(fèi)者權(quán)益、挑戰(zhàn)監(jiān)管規(guī)則的行為。

助貸違規(guī)被約談后仍未整改，保理賒購涉嫌變相放貸

服務(wù)亂象之外，去哪兒網(wǎng)的金融業(yè)務(wù)合規(guī)問題同樣觸目驚心。春節(jié)前夕，平臺與多家出行企業(yè)因助貸業(yè)務(wù)不規(guī)范、誤導(dǎo)性營銷、信息披露不清晰、投訴渠道不暢等問題，被金融監(jiān)管總局、市場監(jiān)管總局、中國人民銀行三部委聯(lián)合約談。監(jiān)管明確要求規(guī)范營銷行為、清晰披露信貸信息、提示理性借貸、妥善處理消費(fèi)糾紛，但約談后平臺并未徹底整改。

目前，去哪兒網(wǎng)APP在機(jī)票、酒店、民宿等支付環(huán)節(jié)，仍優(yōu)先推薦“拿去花”信用購產(chǎn)品，以“立減優(yōu)惠”“免息分期”為噱頭引導(dǎo)用戶開通使用。該產(chǎn)品由商業(yè)保理公司提供服務(wù)，包裝為信用賒購，實(shí)質(zhì)面向個人用戶提供消費(fèi)信貸，與花唄、白條等產(chǎn)品模式高度一致。經(jīng)測算，其分期綜合融資成本較高，即便疊加立減優(yōu)惠，實(shí)際資金成本仍處于高位。

根據(jù)商業(yè)保理監(jiān)管規(guī)定，保理業(yè)務(wù)應(yīng)基于真實(shí)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓，專注供應(yīng)鏈金融服務(wù)，不得面向個人發(fā)放消費(fèi)貸款、不得變相開展信貸業(yè)務(wù)。多地監(jiān)管明確禁止“名為保理、實(shí)為借貸”的違規(guī)模式，未取得消費(fèi)金融牌照的機(jī)構(gòu)，不得擅自開展個人信貸服務(wù)。去哪兒網(wǎng)通過保理公司包裝個人信用購產(chǎn)品，涉嫌超范圍經(jīng)營、變相放貸，觸碰合規(guī)紅線。

從助貸營銷不規(guī)范被約談，到變相信貸持續(xù)運(yùn)行，去哪兒網(wǎng)在金融業(yè)務(wù)上一再突破合規(guī)邊界。平臺將出行場景與信貸產(chǎn)品深度捆綁，利用用戶支付慣性誘導(dǎo)開通分期，既未充分披露資金方、成本、風(fēng)險(xiǎn)信息，也未嚴(yán)格遵守監(jiān)管要求，將用戶置于信息不透明的金融風(fēng)險(xiǎn)之中，進(jìn)一步加劇了平臺的合規(guī)危機(jī)。

投訴泥潭難脫身，信任崩塌亟待監(jiān)管重拳

20萬件投訴積壓、高頻服務(wù)事故、法律責(zé)任回避、金融業(yè)務(wù)違規(guī)，去哪兒網(wǎng)已陷入服務(wù)失范、維權(quán)不暢、合規(guī)失守的三重困境。平臺一味追求規(guī)模擴(kuò)張與營收增長，卻持續(xù)壓縮服務(wù)管控、商家審核、客服響應(yīng)、合規(guī)風(fēng)控的成本投入，導(dǎo)致基礎(chǔ)服務(wù)頻頻“翻車”，消費(fèi)糾紛愈演愈烈。

在線旅游行業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，已進(jìn)入服務(wù)與合規(guī)并重的成熟階段。用戶選擇平臺，核心是信任平臺的信息真實(shí)性、履約可靠性與售后保障性。而去哪兒網(wǎng)當(dāng)前的操作，既違背商業(yè)誠信底線，也不符合監(jiān)管要求，更傷害了海量用戶的核心權(quán)益。航班被篡改、公寓查無此處、退票互相踢皮球、三倍賠償拒不履行，每一起糾紛都在消耗用戶信任，每一次推諉都在積累行業(yè)負(fù)面口碑。

對于消費(fèi)者而言，面對平臺侵權(quán)應(yīng)保留訂單截圖、溝通記錄、損失憑證，通過12315、監(jiān)管投訴平臺、司法途徑維護(hù)合法權(quán)益；對于監(jiān)管部門而言，針對高頻投訴、服務(wù)欺詐、違規(guī)放貸等問題，應(yīng)加大檢查頻次與處罰力度，督促平臺全面整改；對于平臺而言，唯有正視問題、補(bǔ)齊服務(wù)短板、嚴(yán)格商家審核、主動履行法律責(zé)任、徹底規(guī)范金融業(yè)務(wù)，才能走出投訴泥潭。

當(dāng)“放心出行”變成“步步驚心”，當(dāng)合法維權(quán)變成“難于上青天”，去哪兒網(wǎng)需要清醒認(rèn)識：流量與規(guī)模終究抵不過口碑與合規(guī)，漠視消費(fèi)者權(quán)益的平臺，終將被市場與用戶拋棄。唯有回歸服務(wù)本源、嚴(yán)守法律底線、扛起平臺責(zé)任，才能重建信任、重回良性發(fā)展軌道。