ServiceNow聲稱(chēng)已開(kāi)發(fā)出一個(gè)AI智能體，目前正在解決該公司內(nèi)部員工服務(wù)臺(tái)90%的IT工單。

ServiceNow表示，除了在內(nèi)部使用Autonomous Workforce智能體外，部分ServiceNow客戶(hù)也在測(cè)試該產(chǎn)品。該公司預(yù)計(jì)在今年下半年正式發(fā)布該產(chǎn)品。

內(nèi)部工單包括密碼重置、賬戶(hù)解鎖、軟件訪(fǎng)問(wèn)請(qǐng)求、郵件問(wèn)題和VPN連接等高頻問(wèn)題，在既定權(quán)限和升級(jí)路徑內(nèi)實(shí)現(xiàn)端到端處理。

"在我們自己的環(huán)境中，超過(guò)90%的目標(biāo)一級(jí)工單量由智能體自主處理，這些類(lèi)別的解決率超過(guò)99%，比純?nèi)斯すぷ髁鞒趟俣瓤斓枚啵?ServiceNow發(fā)言人向The Register表示。

ServiceNow表示，Autonomous Workforce智能體在實(shí)時(shí)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)、活動(dòng)工作流、策略引擎、審批鏈和真實(shí)交易歷史之上運(yùn)行，每當(dāng)工單關(guān)閉、工作流執(zhí)行或策略變更時(shí)，所有數(shù)據(jù)都會(huì)實(shí)時(shí)更新。

ServiceNow正需要這樣的勝利，因?yàn)镾alesforce正在用其Agentforce IT Service產(chǎn)品瞄準(zhǔn)ServiceNow的企業(yè)ITSM客戶(hù)。Salesforce CEO Marc Benioff在最近一個(gè)季度的財(cái)報(bào)電話(huà)會(huì)議上吹噓挖走了五個(gè)ServiceNow客戶(hù)。

ServiceNow面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)是Autonomous Workforce如何適應(yīng)客戶(hù)環(huán)境。雖然ServiceNow表示其內(nèi)部文檔得到了20年經(jīng)驗(yàn)的支持，但現(xiàn)實(shí)世界服務(wù)臺(tái)內(nèi)的文檔傳統(tǒng)上都很差甚至不存在。

AI產(chǎn)品集團(tuán)副總裁Nenshad Bardoliwalla表示："文檔問(wèn)題確實(shí)存在，坦率地說(shuō)，大多數(shù)供應(yīng)商都假裝這不是問(wèn)題。ServiceNow能夠給出不同答案的原因是平臺(tái)本身內(nèi)存儲(chǔ)的二十年結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。這不是一個(gè)讀取你的Word文檔并寄希望于最好結(jié)果的系統(tǒng)...我們的賣(mài)點(diǎn)是'我們是聚合你已有工具信號(hào)的控制平面，并用二十年來(lái)構(gòu)建的結(jié)構(gòu)化工作流邏輯填補(bǔ)空白。'"

Bardoliwalla說(shuō)，Autonomous Workforce使用歷史工單信息作為回答問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)。到目前為止，該系統(tǒng)已通過(guò)ServiceNow員工提供工單進(jìn)行了內(nèi)部測(cè)試。

ServiceNow向The Register按類(lèi)型和子類(lèi)型分解了這些工單——這是服務(wù)臺(tái)組織和管理工單的方式——顯示Autonomous Workforce解決了90%的網(wǎng)絡(luò)相關(guān)工單類(lèi)型（46%）、硬件（11%）和軟件（43%），以及以下子類(lèi)型：企業(yè)應(yīng)用訪(fǎng)問(wèn)、云認(rèn)證服務(wù)（33%）、協(xié)作工具問(wèn)題（13%）、VPN和網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題（7%）、筆記本電腦和硬件性能問(wèn)題（8%）、軟件安裝和配置（6%）。

Bardoliwalla說(shuō)："它如何知道得到了正確答案？因?yàn)榻Y(jié)果在同一平臺(tái)內(nèi)是可測(cè)量的。工單是否解決了？工作流是否完成了？審批是否得到了正確的簽字？ServiceNow以一種建在SharePoint文件夾之上的獨(dú)立大語(yǔ)言模型根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的方式閉合了循環(huán)。"

Bardoliwalla表示，ServiceNow知道設(shè)備、用戶(hù)、身份、訪(fǎng)問(wèn)策略和與配置項(xiàng)綁定的歷史事件模式，但關(guān)鍵的是，Autonomous Workforce知道何時(shí)需要停止并升級(jí)問(wèn)題。

"當(dāng)差距真正存在時(shí)，自主工作者會(huì)知道自己不知道什么，"他說(shuō)。"這實(shí)際上是一個(gè)差異化因素：一個(gè)說(shuō)'我可以自主解決其中70%，這里正是我升級(jí)其他30%的確切原因'的系統(tǒng)比一個(gè)產(chǎn)生幻覺(jué)答案的系統(tǒng)更值得信任。"

Forrester副總裁兼首席分析師Charles Betz表示，如果ServiceNow成功實(shí)現(xiàn)了一級(jí)服務(wù)臺(tái)的自主執(zhí)行，那就是一個(gè)"里程碑"，因?yàn)槎嗄陙?lái)服務(wù)臺(tái)中的AI被用于轉(zhuǎn)移、推薦或更快路由。

"大規(guī)模的端到端執(zhí)行是不同的；它確實(shí)將AI合法化為運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施，而不僅僅是生產(chǎn)力輔助工具，"他說(shuō)。"所以是的，這帶來(lái)了真正的利潤(rùn)——但不是簡(jiǎn)單通過(guò)縮減一級(jí)人員數(shù)量。價(jià)值體現(xiàn)為更快的解決速度、更少的升級(jí)、技術(shù)人員的更好利用，以及在不線(xiàn)性增加勞動(dòng)力的情況下吸收增長(zhǎng)的能力。限制因素從'AI能做到嗎？'轉(zhuǎn)向組織是否具備維持更高基線(xiàn)所需的數(shù)據(jù)質(zhì)量、工作流程和治理紀(jì)律。"

他說(shuō)這也打開(kāi)了自動(dòng)化悖論的大門(mén)，這類(lèi)似于Lisanne Bainbridge在1983年論文《自動(dòng)化的諷刺》中所寫(xiě)的內(nèi)容。對(duì)于服務(wù)臺(tái)而言，這意味著過(guò)去的基礎(chǔ)支持變成了基本要求，"一旦摩擦被消除，用戶(hù)就會(huì)提出更高層次的需求。"

Betz告訴The Register："一旦低垂的果實(shí)被收獲，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)眾所周知的動(dòng)態(tài)。一級(jí)不會(huì)消失——基線(xiàn)上升了。常規(guī)的、程序性的問(wèn)題被自動(dòng)化解決了，剩下的是更難、更模糊、更跨系統(tǒng)的問(wèn)題。從系統(tǒng)角度來(lái)看，你得到的是復(fù)雜性蔓延而不是純粹的數(shù)量減少。"

Q&A

Q1：Autonomous Workforce智能體是什么？它有什么能力？

A：Autonomous Workforce是ServiceNow開(kāi)發(fā)的AI智能體，能夠自主處理IT工單，包括密碼重置、賬戶(hù)解鎖、軟件訪(fǎng)問(wèn)請(qǐng)求、郵件問(wèn)題和VPN連接等。在ServiceNow內(nèi)部測(cè)試中，該智能體解決了90%的一級(jí)工單，解決率超過(guò)99%。

Q2：ServiceNow的AI智能體與其他AI助手有什么區(qū)別？

A：ServiceNow的智能體基于20年的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行，不是簡(jiǎn)單讀取文檔的系統(tǒng)。它知道設(shè)備、用戶(hù)、身份、訪(fǎng)問(wèn)策略和歷史事件模式，更重要的是知道何時(shí)需要停止并升級(jí)問(wèn)題，避免產(chǎn)生錯(cuò)誤答案。

Q3：這種AI自動(dòng)化會(huì)帶來(lái)什么影響？

A：專(zhuān)家認(rèn)為這是一個(gè)里程碑，將AI合法化為運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施。價(jià)值體現(xiàn)為更快的解決速度、更少的升級(jí)、技術(shù)人員的更好利用。但也會(huì)產(chǎn)生自動(dòng)化悖論——簡(jiǎn)單問(wèn)題被自動(dòng)化后，剩下的將是更復(fù)雜的跨系統(tǒng)問(wèn)題。