張書樂 人民網(wǎng)、人民郵電報專欄作者

網(wǎng)約車趕緊找原因，

而非找理由。

正值春節(jié)假期出行旺季，某網(wǎng)約車品牌遭大量投訴。

多位消費者指出其亂收費，預(yù)估與實際嚴(yán)重不符，“8公里的行程預(yù)估16元，訂單結(jié)束后卻收取了35元”“預(yù)估20多元，下車被要求支付41元”。

此外，還有消費者遇到私下索要返程費、惡意“要價”及多繞路多收費等情況。

新浪《BUG》欄目稱，春節(jié)期間，某打車平臺投訴量激增數(shù)十條。

截至目前，該網(wǎng)約車品牌在黑貓投訴上累計投訴量多達近9萬條。

其中，官方客服回復(fù)且妥善處理的少之又少。

大多情況下，其均以“已收到反饋，盡快解決”“已第一時間交由專員處理”“立即反饋專員”等理由搪塞。

事實上，各種有關(guān)網(wǎng)約車的投訴，在今年以來，從未間斷，只是春節(jié)出現(xiàn)激增，確實讓人始料未及。

以“異味車”為例，早在2024年底，“異味車”話題就曾引發(fā)網(wǎng)絡(luò)大討論，某平臺還曾開展“異味車”專項治理。

而在節(jié)前華聲在線的記者探訪中，其在長沙預(yù)約6次短途車進行測試，有2輛車為“異味車”。

另有數(shù)據(jù)顯示，截至 2026 年 1 月 31 日，全國共有 396 家網(wǎng)約車平臺公司取得網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可。

而在許多媒體報道中，類似上文提到的投訴，在其他網(wǎng)約車平臺中都有不同程度的體現(xiàn)。

出現(xiàn)“預(yù)估車費”與“實收金額”差距較大的原因是什么？

平臺方該如何解決？

春節(jié)變“春劫”，對網(wǎng)約車影響多大？

對此，新浪《BUG》欄目張奧和書樂進行了一番交流，本猴以為：

問題可能是多元的，但網(wǎng)約車需要趕緊找原因，而非找理由。

預(yù)估車費更多時候是根據(jù)大數(shù)據(jù)情況進行一個判斷，含有路線、里程、用時以及可能存在的其他費用。

但實際車費確實可能由于臨時改變線路、上車時點問題（如乘客延誤造成一定等候費用）、路況突發(fā)擁堵等問題，出現(xiàn)一定的誤差。

但一般誤差不大，在消費者價格敏感性之內(nèi)。

即使如此，網(wǎng)約車一直以價格透明為獲得消費者信賴，如此春節(jié)變春劫，確實極大的拉低了用戶體驗。

當(dāng)然，由于道路規(guī)劃、里程計算和路途實際時間等問題，會出現(xiàn)預(yù)估和實際消費的不同。

春節(jié)期間原本的溢價許可或許進一步加大了這種“差價”可能。

網(wǎng)約車平臺，最好針對投訴進行研判，有則改之無則加勉。

同時，對真正侵犯消費者權(quán)益的個別案例進行嚴(yán)打，避免品牌口碑受影響。

畢竟，396家網(wǎng)約車的競爭中，價格只是攬客因素，體驗才是留客的關(guān)鍵。