【題記】家電售后服務(wù)維修存在的基礎(chǔ)邏輯已發(fā)生重大變化，從售后維修的內(nèi)涵、手段、范圍，都與家電高速發(fā)展有著明顯的關(guān)聯(lián)。隨著消費(fèi)觀念的更新，家電的上門維修費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)，都將會(huì)有一個(gè)大幅提升。

秦儀|||撰文

前不久，羅永浩發(fā)博文吐槽空調(diào)清洗維修費(fèi)太貴引發(fā)社會(huì)和行業(yè)關(guān)注。這不僅在于羅永浩是問(wèn)題人物，關(guān)鍵是家電售后維修服務(wù)本身就十分敏感，幾乎每年3.15都會(huì)是人們聚焦的熱點(diǎn)。

其實(shí)，對(duì)于家電售后維修服務(wù)，廠商和用戶站在不同角度，看法也是完全不同。用戶看到動(dòng)輒幾百元上千元的費(fèi)用，怎么能說(shuō)不貴呢？而廠商卻認(rèn)為投入了大量資源，消耗了廠商的精力，售后服務(wù)企業(yè)難以掙到錢，總之是一個(gè)兩難的問(wèn)題。

而從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)說(shuō)，隨著人工成本上升、原材料價(jià)格波動(dòng)、智能家電占比擴(kuò)大，未來(lái)維修費(fèi)用將進(jìn)一步走高，尤其是家電家居的智能化系統(tǒng)落地后，維修成本將會(huì)成倍增長(zhǎng)，廠商和用戶都應(yīng)該有所了解，并為此做好準(zhǔn)備。

那么，從主導(dǎo)行業(yè)的廠商層面來(lái)說(shuō)，是有哪些因素推動(dòng)維修服務(wù)的成本上漲呢？

主觀上，廠家不愿意再為家電維修投入資源。家電進(jìn)入存量發(fā)展期后，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更為慘烈。廠家、品牌商，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)已有些應(yīng)對(duì)不暇，難有更多精力放在對(duì)維修的管理上，能夠維持現(xiàn)有狀況是廠家的普遍心理。其背后的動(dòng)因在于：

首先，受資本控制，需要保持年年增長(zhǎng)。而進(jìn)入存量發(fā)展期后，剛性需求已大幅減少，支撐行業(yè)量的穩(wěn)定只依靠迭代煥新需求，遠(yuǎn)不能像普及時(shí)期洶涌澎湃的增量支撐。只有減少各個(gè)方面的支出，才能在不增量的前提下增加利潤(rùn)收入，這一點(diǎn)從家電上市公司的報(bào)表體現(xiàn)得十分明顯。而減少費(fèi)用，售后維修是很多廠商瞄準(zhǔn)的一塊，也是廠商的主觀意愿。

其次，廠家不愿意也沒(méi)有精力把維修放在工作的首要位置。一些企業(yè)承諾是一回事，能不能做到就是另外一回事。從企業(yè)品牌形象出發(fā)，企業(yè)不得不大談維修服務(wù)的重要，但在實(shí)際投資中所占比重越來(lái)越少

再次，廠家在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上就已決定維修費(fèi)用的高企。就以羅永浩發(fā)博文更換濾網(wǎng)一事來(lái)說(shuō)，原本是可以設(shè)計(jì)成清洗后再用的，但廠家為了所謂保證品質(zhì)延續(xù)，就設(shè)計(jì)成必須一年清洗更換，無(wú)形中就加大了維修保養(yǎng)的成本。這豈不就是廠商的主觀而為嗎？

還有，售后維修行業(yè)自身期待的漲價(jià)。家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，其中售后維修服務(wù)板塊競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。從售后維修服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，雖是售后服務(wù)的主體，卻沒(méi)有定價(jià)權(quán)。定價(jià)權(quán)基本上都是掌握在廠商手中，一旦有漲價(jià)或把價(jià)格抬高的機(jī)會(huì)，肯定會(huì)不惜一切來(lái)主動(dòng)踐行。

客觀上，家電售后服務(wù)維修存在的基礎(chǔ)邏輯已發(fā)生重大變化，從售后維修的內(nèi)涵、手段、范圍，都與家電高速發(fā)展期有著明顯的關(guān)聯(lián)，特別是社會(huì)逐步進(jìn)入高品質(zhì)生活和智能化時(shí)代，

第一，制造配件高度集成化的必然結(jié)果。隨著科技的快速發(fā)展迭代，家電品不再是一個(gè)個(gè)零配件在整機(jī)工廠制造裝配，而是由產(chǎn)業(yè)鏈上游工廠提供模組進(jìn)行最后整機(jī)的組裝。一旦家電品在使用中出現(xiàn)問(wèn)題，不再像以前那樣壞哪個(gè)零配件就維修更換哪個(gè)，而是整個(gè)模組的更換。比如像電視機(jī)，在CRT時(shí)代，某個(gè)電容、電阻或二極管損壞就換某一個(gè)，而現(xiàn)在就不同了，必須要換整個(gè)電路板，一個(gè)二極管和集成電路板價(jià)格成本能一樣嗎？

第二，維修服務(wù)培訓(xùn)的成本越來(lái)越高。家電維修看是一個(gè)不起眼的工作，但在家電逐步智能化的時(shí)代，其技術(shù)含量也隨著水漲船高。特別是在家電智能化背景下產(chǎn)品的個(gè)性化特性突出，原先的同一化培訓(xùn)顯然不能滿足，而針對(duì)個(gè)性化的培訓(xùn)成本要比同一培訓(xùn)高很多，這些最終都會(huì)體現(xiàn)到維修服務(wù)的收費(fèi)中。

第三，人工費(fèi)成本也是大幅提升。在過(guò)去家電維修只能算是技術(shù)工種，有個(gè)初中文化經(jīng)過(guò)培訓(xùn)就可以上崗。不過(guò)現(xiàn)在家電進(jìn)入智能化時(shí)代，沒(méi)有中專以上學(xué)歷是難以適合維修行業(yè)的。況且，現(xiàn)在家電產(chǎn)品更新迭代的周期非常短，長(zhǎng)則一年短則幾個(gè)月就可能是一個(gè)周期，因此技術(shù)培訓(xùn)也要及時(shí)進(jìn)行，這樣也會(huì)增加技術(shù)人員培訓(xùn)成本。如果，人員流動(dòng)快的話，成本相應(yīng)要隨之提升。

第四，個(gè)性化服務(wù)比同一化服務(wù)貴是理所應(yīng)當(dāng)。家電維修服務(wù)是一個(gè)碎片化的工作，根本不可能實(shí)現(xiàn)規(guī)模化，沒(méi)有規(guī)?；筒粫?huì)有規(guī)模效應(yīng)。針對(duì)個(gè)性化的服務(wù)，不說(shuō)服務(wù)本身的成本高，就培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)而言也是需要支付高于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的成本的。

從上述主客觀兩個(gè)方面來(lái)看，未來(lái)家電維修服務(wù)的成本還有一定提升的空間。很多從事家電售后服務(wù)的人也在不同場(chǎng)合呼吁漲價(jià)。羅永浩發(fā)博文吐槽的大金僅是一家日資品牌，但可以看出外資品牌在維修服務(wù)上已把國(guó)外的做法復(fù)制到國(guó)內(nèi)，或許這確實(shí)是家電維修發(fā)展的方向。

再看看一下歐美家電售后服務(wù)的價(jià)格。在歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家，一臺(tái)1.5P的空調(diào)也就600美金，而找個(gè)安裝技師安裝費(fèi)就得1000美金；在北美買一臺(tái)洗衣機(jī)300美金左右，而洗衣機(jī)壞了維修一次就要600美金，維修服務(wù)費(fèi)要比買新的還貴。國(guó)內(nèi)家電維修服務(wù)會(huì)不會(huì)向歐美看齊，未來(lái)可能性是很大的。

隨著，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)觀念的更新，空調(diào)的安裝服務(wù)費(fèi)，家電的上門維修費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)，都會(huì)有一個(gè)大幅提升。這絕不是異想天開(kāi)，而是必然規(guī)律?，F(xiàn)在，國(guó)內(nèi)品牌還在把精力放在市場(chǎng)增長(zhǎng)上，但隨著市場(chǎng)成熟度的深化，

難怪有些企業(yè)還曾提出過(guò)產(chǎn)品“只換不修”的售后政策，實(shí)際上就是意識(shí)到產(chǎn)品集成化之后，維修看似可以簡(jiǎn)化，但成本卻是成倍提升。比如，電視面板炸裂，維修只能是換面板。問(wèn)題是，換一塊面板的錢與新買一臺(tái)的價(jià)格差不了多少，可見(jiàn)維修還不如換新劃算。

至于現(xiàn)在家電行業(yè)的維修服務(wù)亂收費(fèi)、小故障大修，惡意要價(jià)，確實(shí)是一個(gè)頑疾，值得業(yè)內(nèi)和管理層重視。但這與未來(lái)發(fā)展方向是背道而馳的，隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)理念的改變，形成尊重售后維修人員的風(fēng)氣，國(guó)內(nèi)家電維修服務(wù)與全球接軌是必然的趨勢(shì)。