轉(zhuǎn)機(jī)預(yù)留時(shí)間僅1小時(shí)，出行當(dāng)天因前段航班晚點(diǎn)，未能趕上后續(xù)航班，導(dǎo)致行程延誤一天……近日，張女士因轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間不合理，游覽計(jì)劃受影響遂向旅行社提出賠償訴求，雙方協(xié)商無果后向長(zhǎng)寧區(qū)消保委投訴。

區(qū)消保委介入調(diào)查后了解到，張女士購(gòu)買的是冰島出境游13日行程，途中需經(jīng)芬蘭赫爾辛基機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)前往冰島。調(diào)查顯示，國(guó)際航班轉(zhuǎn)機(jī)通常會(huì)預(yù)留約3小時(shí)以降低誤機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，而本次行程僅預(yù)留1小時(shí)，主要與航班選擇受限有關(guān)。上海至赫爾辛基每日僅有兩個(gè)航班，一班當(dāng)日14時(shí)抵達(dá)，另一班需次日清晨5時(shí)50分抵達(dá)；而赫爾辛基飛往冰島的航班更為有限，當(dāng)日僅有下午3時(shí)一班。

從既有條件看，行程安排并非完全不可行。行程前置航班的出發(fā)準(zhǔn)點(diǎn)率在60%，到達(dá)準(zhǔn)點(diǎn)率93%，準(zhǔn)點(diǎn)率較高。赫爾辛基機(jī)場(chǎng)官網(wǎng)顯示，在行李直掛、無需重新托運(yùn)、無需邊境檢查或額外安檢等條件同時(shí)滿足的情況下，最短轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間為35分鐘。該行程后續(xù)航班無需重新托運(yùn)行李，芬蘭與冰島同屬申根國(guó)家，也無需進(jìn)行邊境檢查。綜合時(shí)間與成本因素，旅行社最終選擇了較為緊湊的中轉(zhuǎn)方案。

然而，張女士當(dāng)天的行程還是出現(xiàn)了意外。通過旅行社提供的航司誤點(diǎn)證明得知，當(dāng)天該航班出發(fā)晚點(diǎn)50分鐘，到達(dá)晚點(diǎn)16分鐘。張女士一行雖有導(dǎo)游帶隊(duì)，但登機(jī)口之間仍存在距離，最終未能趕上后續(xù)航班。

在責(zé)任認(rèn)定方面，張女士認(rèn)為轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間過短屬于行程安排不合理，向旅行社提出6000元賠償訴求；旅行社則認(rèn)為誤機(jī)系航班晚點(diǎn)導(dǎo)致，責(zé)任應(yīng)由航空公司承擔(dān)，僅同意給予1000元補(bǔ)償。

區(qū)消保委指出，《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》中存在不同條款可供適用：第三條規(guī)定，因不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因造成損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任；第七條規(guī)定，因旅行社原因?qū)е侣糜握呶茨艹俗A(yù)定公共交通工具的，應(yīng)賠償直接經(jīng)濟(jì)損失并支付20%的違約金。雙方正是基于不同條款堅(jiān)持各自立場(chǎng)。

綜合調(diào)查情況，區(qū)消保委認(rèn)為：本次行程的轉(zhuǎn)機(jī)預(yù)留時(shí)間在理論和以往實(shí)踐中具備可行性，但高度依賴前段航班準(zhǔn)點(diǎn)率、機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率及旅客配合程度，客觀上存在一定風(fēng)險(xiǎn)。目前相關(guān)法律法規(guī)并未對(duì)轉(zhuǎn)機(jī)預(yù)留時(shí)間作出明確、強(qiáng)制性規(guī)定，在缺乏明確約定的情況下，難以認(rèn)定旅行社是否構(gòu)成責(zé)任，建議消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮到相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

由于雙方分歧較大，本次投訴最終終止調(diào)解。

撰稿：毛奕云

編輯：竺嘉茹

責(zé)編：高 琴

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