作者｜林燃

編輯丨Shadow

在新興市場，許多賣家常會提及尾程派送的高丟包率。但沒想到，成熟如美國市場，其丟包數量也讓人吃驚。

據Pitney Bowes報告的數據顯示，2024年美國運輸的包裹數量為223.7億件，預計2025年的包裹數量約為235億件。但在尾程派送上，據2024年麥肯錫估算，約有1.5%的包裹丟失，即3.3億件。

對于賣家而言，包裹丟失除了帶來直接的經濟損失，還會影響店鋪的評分權重、有的甚至影響品牌形象。那么，為何美國尾程派送丟失會如此嚴峻？賣家和物流商又該如何應對？

至少3億包裹丟失，偷盜占1/3

據Pitney Bowes報告的數據顯示，2024年美國運輸的包裹數量為223.7 億件，預計之后每年的復合增長率為5%。而據2024年麥肯錫的報告，大約有1.5%的包裹丟失，即3.3億件。

這一數字也讓不少物流服務商吃驚，某頭部中大件物流商表示，它們的丟件率僅是千分之一到千分之三。頭部的中大件賣家也表示，自己的丟包率為千分之三。但也有某小型物流商坦誠表示，因為主要運送小件，丟件率達到1%。由此，也大致了解到，相對于大件包裹，小件更容易丟失。

據了解，美國尾程派送丟失的包裹數量中，有1/3屬于偷盜。SafeWise發(fā)布的《2025年包裹盜竊調查》顯示，從2024年8月起的12個月內，美國有1.043億個包裹被盜，被盜包裹的估價約14.9億美元。

慶幸的是，包裹被盜竊的數量數據也相比去年的調研降低了13%，但單個包裹的貨值上升到了14美元。其中，竊賊偷竊亞馬遜包裹的頻率幾乎是其他快遞公司的兩倍。

圖源：SafeWise《2025年包裹盜竊調查》

包裹丟失，對于大部分跨境電商賣家而言，不僅會帶來巨大的經濟損失，還通常會影響店鋪權重，甚至會被封店。

EzeeShip針對“跨境電商賣家在尾程物流商最大的困擾“做過調研，調研結果顯示：43%的賣家發(fā)貨時效不穩(wěn)問題最為突出，直接導致斷貨影響產品排名；32%的賣家遭遇了嚴重的丟件漏件，查不到物流軌跡等問題，損失嚴重。

有位園藝類的eBay賣家對派代跨境表示，由于尾端物流的包裹派送失敗，eBay直接把它們的店鋪永久封禁了，追問客服得到的解釋是物流異常。即便后面他進行賠償及二次派送，平臺也不肯解封。而且在eBay的政策中，只要該法人注冊的賬號被永久封禁，之后再用該法人信息注冊的店鋪，都會馬上遭遇封禁。這也就意味著，他必須用其他人的身份重新注冊企業(yè)才能申請經理號。

之前有媒體報道顯示，有的賣家自發(fā)貨走的是美國專線，發(fā)了6000個包裹，有5000多單交貨延遲，后臺每天收到上百個要退款的買家消息，半個月累積了400個ATZ（A - to - Z Guarantee claim，亞馬遜商城交易保障索賠），后來賬號被亞馬遜判為欺詐封號，貨物成本和運費總共虧了60萬。

包裹丟失三大主因

偷竊、貨量激增、消費者白嫖

與歐洲傾向于當面簽收不同，美國人在接收尾程派送的快遞時，更依賴“自助取件與代收”。
據SafeWise發(fā)布的數據顯示，美國人簽名簽收的比例僅約23%。若收件人不在家，快遞員會直接將包裹放在家門口、門廊，還有些圖省事的快遞員，甚至會將包裹直接放在小區(qū)郵箱旁或拋在收件人的車頂上。

這時，許多小偷會趁主人沒有及時包裹，搶先一步把東西順走，美國人也常常把這些人稱為“門廊海盜”。

對此，許多美國人在焦慮等待快遞時，也會開啟一些戲?！伴T廊海盜”的游戲。比如，有的人會設置“閃光炸彈”，當小偷拆開包裹會有大量閃光粉末噴出，并且奇臭無比的臭鼬噴劑也會釋放味道；還有的美國人會把自家的寵物糞便、垃圾等偽裝到快遞盒里，讓小偷幫他們帶走；當然，也有的美國人會在包裹里裝攝像頭，及時把數據傳送給警察。

除了包裹被盜外，在節(jié)假日期間，貨量激增也會導致交付和分揀的錯誤增加。據ShipMatrix最新預測顯示，2025年美國感恩節(jié)至圣誕節(jié)期間包裹投遞量將達23億件，較2024年增長5%。

而相比于其他國家，美國消費者對時效的敏感度更高，更傾向“越快越好”。
據了解，美國人有70% 的網購訂單會優(yōu)先選擇“5日達及以內”的配送服務。而且，美國消費者對延遲的容忍度更低，超過承諾時效1天，投訴率會上升40%。

面對這種情況，承運商往往優(yōu)先考慮速度而非小心處理，就很容易出現(xiàn)包裹在分揀中心掃描錯誤、送貨到錯誤地址、倉促處理出現(xiàn)的包裝不當等，疊加冬季惡劣天氣，這些都會導致更高包裹的損壞和丟失率。
當然，也有某億級家居賣家向派代跨境表示，有部分消費者已經收到包裹卻謊稱沒收到，并且數量并不少，這類訂單量占比達2.6%。而向平臺申訴往往不夠時間，所以他們也只能拉黑處理。

如何降低尾程派送包裹丟失的損失？

那么，跨境電商賣家該如何降低尾程派送的包裹丟失率呢？可以從“事前預防—事中跟蹤—事后補救”這三個維度著手。
在事前預防上，賣家需要花時間和試錯成本篩選可靠的物流服務商，具體篩選維度至少包括：能提供全程可視化追蹤、清晰的賠償條款、有成熟的SOP。

某賣家對派代跨境表示，他在選擇物流商時也經歷過多次踩坑，比如他曾遇到過有些物流商其包裹節(jié)點更新非常慢，包裹從國內起飛后，將近10天沒有物流軌跡。之后經過多次嘗試，才更換到流程節(jié)點很清晰的物流商，即可以提供及時、節(jié)點清晰的追蹤界面和郵件通知。

至于清晰的服務與賠償條款，大部分物流商在提供時價表時，都會有相應的備注。但許多賣家容易掉以輕心，只關注價格和時效，因此務必仔細閱讀并理解服務商的丟件賠償政策，包括認定標準、索賠時限、賠償上限，有不清楚地及時溝通，以免包裹丟失后造成互相扯皮。

至于專業(yè)的操作流程，有些優(yōu)質的服務商會在收貨時會進行全方位拍照錄像，記錄包裝狀態(tài)、數量、重量等信息，與客戶確認無誤后才進入運輸流程。賣家也可以在包裹發(fā)送前自己進行計算，看與物流商的計算有無差距，如有異常，可以提前溝通。

在地址方面，賣家和服務商都可以使用地址驗證工具核對地址格式，避免拼寫錯誤。對于高價值訂單，還可考慮提供“派送選項”，如授權放在安全位置、要求簽收確認，或引導至附近的快遞柜、代收點自提等，避免包裹被盜。

關于事中監(jiān)控，是指當貨物處于在途狀態(tài)時，服務商和賣家都應主動監(jiān)控和溝通。

比如，需定期查看物流狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)物流信息在關鍵節(jié)點超過預計時間未更新，可以立即啟動查詢。

當然，有些成熟的物流商，它們的智能物流系統(tǒng)會設置規(guī)則引擎，在包裹于某節(jié)點停留超時時自動標記為“異常待處理”，并觸發(fā)干預流程。負責任的客戶經理則會主動向賣家報備異常的情況、原因和解決措施等。

這時，賣家也可積極與消費者溝通，尤其是在旺季或已知有天氣異常時包裹容易延誤，賣家可以主動提前和客戶解釋原因并提供最新的預計送達時間。這不僅能體現(xiàn)賣家的負責態(tài)度，還能有效減少因延誤導致的糾紛和差評。

上述的ebay賣家表示，他的店鋪之前0差評，除了有優(yōu)質的產品和包裝外，許多消費者在100%好評時都會提到他們積極溝通、反饋及時。
而一旦確認或高度懷疑丟件時，賣家需要立即與客戶溝通確認情況，提供退款或重新發(fā)貨等選項，優(yōu)先保障客戶滿意度，維護品牌聲譽。

此外，還可以提交證據給物流商，包括貨物交寄時的狀態(tài)證明（如裝貨前的六面照片、未拆封包裝視頻）、貨物價值證明（如商業(yè)發(fā)票、平臺銷售記錄），以及收件人提供的帶地理定位的未收貨聲明等，向快遞公司進行索賠。當然，對于高價值的貨物，賣家還可以購買運輸保險，以降低經濟損失。
參考資料：
[1]《2024年承運報告》. Pitney Bowes

[2]《2025年包裹盜竊調查》》. SafeWise

[3]《2025年包裹盜竊報告及統(tǒng)計數據》 . ecurity.org

[4]《Digitizing Mid and Last Mile Logistics Handovers To Reduce Waste》. 麥肯錫

[5]在美國，每天都有170萬個快遞包裹消失在路上 . 36Kr