逛個優(yōu)衣庫，怎么還被“重點(diǎn)關(guān)照”了？

據(jù)九派新聞?wù){(diào)查，優(yōu)衣庫部分門店存在“偷拍”顧客的行為，員工被要求每天至少上報一名“可疑人員”，用手機(jī)或監(jiān)控拍下照片，在區(qū)域工作群中共享。更令人不安的是，這種做法并非個別店員的“過度警惕”，而疑似來自區(qū)域管理層的明確指令。

消息一出，網(wǎng)友炸鍋。不少消費(fèi)者翻出舊帖：“難怪上次逛優(yōu)衣庫，店員一直跟著我”“優(yōu)衣庫把客戶當(dāng)賊，非常無語”“之前去優(yōu)衣庫背大點(diǎn)的包就被關(guān)注”一時間，“優(yōu)衣庫防盜”的話題沖上熱搜。

圖源：小紅書

防盜還是防客？邊界早已模糊

走進(jìn)優(yōu)衣庫，你可能不是顧客，而是“11號”。

多家媒體報道的優(yōu)衣庫內(nèi)部聊天記錄顯示，在相關(guān)企業(yè)微信群中，曾有管理人員要求“全方位關(guān)注店內(nèi)顧客，建立讓11號無從下手的環(huán)境”，甚至出現(xiàn)“今天都沒有發(fā)現(xiàn)可疑人員嗎”等問話。據(jù)了解，11號是優(yōu)衣庫內(nèi)部對“小偷及疑似人員”的特定代號，而在成員多達(dá)數(shù)百人的工作群中上傳此類人員的照片，被稱為“發(fā)信”。

另有優(yōu)衣庫前員工向記者提供，“疑似顧客偷拍照片”相冊錄屏顯示，被偷拍者中既有戴口罩背包、從試衣鏡前走過的中年男子，也有正在取下模特身上衣物的年輕女性。照片來源不一，既有來自監(jiān)控攝像的正臉截圖，也有用手機(jī)隱蔽拍攝的背影，其中不少還以紅框醒目標(biāo)記出背包等隨身物品。

零售業(yè)商品失竊現(xiàn)象頻發(fā)，令快消品牌經(jīng)營承壓，加強(qiáng)防盜本在情理之中。不過，優(yōu)衣庫的做法卻明顯越界。

其一，在未告知、未經(jīng)同意的情況下，對某些顧客進(jìn)行針對性拍攝；其二，通過私人手機(jī)進(jìn)行隱蔽拍攝，規(guī)避公共監(jiān)控的合規(guī)約束；其三，在非必要范圍內(nèi)傳播可識別個人身份的信息，形成事實上的“顧客黑名單”。

根據(jù)《民法典》，自然人依法享有隱私權(quán)，任何組織或者個人不得以刺探、侵?jǐn)_、泄露、公開等方式實施侵害。而《個人信息保護(hù)法》進(jìn)一步明確規(guī)定，處理個人信息應(yīng)當(dāng)具有明確、合理的目的，并應(yīng)當(dāng)取得個人的單獨(dú)同意。

快消零售的本質(zhì)，是高頻次、低決策成本的信任交易。消費(fèi)者之所以反復(fù)選擇優(yōu)衣庫，不僅因為價格合理、質(zhì)量可靠，更因為在這里能獲得無壓力、有尊嚴(yán)的購物體驗。偷拍消費(fèi)者的行為無疑是在拆除品牌與消費(fèi)者之間的信任基礎(chǔ)。

總之，服務(wù)與體驗是服裝零售品牌的立足之本。優(yōu)衣庫以“防盜”之名行侵權(quán)之實，漠視消費(fèi)者感受，甚至侵犯消費(fèi)者權(quán)利，無異于自毀形象。

業(yè)績壓力下的管理變形

曾幾何時，步入優(yōu)衣庫，意味著以不高的花費(fèi)換得體面穿著。99元的UT系列、199元的搖粒絨外套、299元的HEATTECH保暖內(nèi)衣，憑借“基礎(chǔ)款+高質(zhì)價比+極簡美學(xué)”的組合，優(yōu)衣庫一度成為都市年輕人衣櫥中不可或缺的穩(wěn)妥選擇。

過去幾年，大中華區(qū)曾是迅銷集團(tuán)最重要的增長動力。財報數(shù)據(jù)顯示，2023財年，該區(qū)域收入同比增長15.2%；2024財年雖仍保持9.2%的增長，利潤增速卻已顯著放緩。步入2025財年，營收與利潤首次雙雙下滑，昔日的增長引擎已然失速。

依據(jù)母公司迅銷集團(tuán)發(fā)布的2025財年業(yè)績，大中華區(qū)營收降至6502億日元，同比減少4%；營業(yè)利潤下滑12.5%，僅為899億日元，遭遇近年來首次營收與利潤雙降。其中，中國內(nèi)地市場營收下降約4%，利潤縮減11%；中國香港地區(qū)營收與利潤均告下滑；中國臺灣市場增收不增利。

門店表現(xiàn)同樣不容樂觀，以往那種快速擴(kuò)張的勢頭已不復(fù)見。據(jù)迅銷集團(tuán)財報顯示，截至2025年8月，其在中國大陸的門店數(shù)量已從2023年的峰值1031家減少至902家。10月份，優(yōu)衣庫更是同時關(guān)閉了位于北京、西安和嘉興的三家門店。

優(yōu)衣庫究竟怎么了？表面上看是“賣不動了”，深層原因則在于，隨著市場競爭日趨激烈、消費(fèi)心態(tài)不斷演變，其曾經(jīng)賴以生存的高性價比優(yōu)勢正逐漸被稀釋。

后疫情時代，理性消費(fèi)成為主流，但理性并不等同于只關(guān)注價格。Z世代與新興中產(chǎn)階層更加注重實用價值、情緒滿足與文化認(rèn)同的融合體驗，他們期待服飾不僅能滿足穿著需求，更能表達(dá)個人態(tài)度、適配社交場合。而這些維度，恰恰是優(yōu)衣庫長期以來未能深入耕耘的領(lǐng)域。

反觀本土品牌，早已完成進(jìn)化。

UR以快奢時尚的定位，憑借每周上新與多元風(fēng)格，精準(zhǔn)捕捉年輕審美；李寧借“中國李寧”實現(xiàn)品牌重塑，將運(yùn)動功能與國潮美學(xué)相融合，蛻變?yōu)橐环N文化符號；太平鳥、江南布衣等品牌則持續(xù)深耕細(xì)分客群，在設(shè)計感與舒適度之間取得了良好平衡。

在此背景下，優(yōu)衣庫若仍固守低價基本款的傳統(tǒng)邏輯，忽略本土化創(chuàng)新與服務(wù)體驗升級，甚至不惜以“偷拍監(jiān)控”這類簡單粗暴的方式應(yīng)對經(jīng)營壓力，無疑等同于親手瓦解自己建立的品牌護(hù)城河。

總的來說，優(yōu)衣庫的困境，是中國市場從功能消費(fèi)邁向意義消費(fèi)的縮影。消費(fèi)者依然需要高性價比，但性價比的定義早已擴(kuò)展，它不再僅是價格與品質(zhì)的比值，更涵蓋了產(chǎn)品所帶來的價值感知、情感歸屬與消費(fèi)尊嚴(yán)的整體體驗。

零售的底線，是尊重人

隨著偷拍風(fēng)波不斷發(fā)酵，優(yōu)衣庫來到重新審視其中國市場定位的時刻，構(gòu)建一個真正尊重并契合中國消費(fèi)者需求的品牌形象，已成為當(dāng)務(wù)之急。

首先，原則先行，明確紅線。制定并公開透明的防盜管理政策，明確禁止任何形式的秘密拍攝與顧客影像隨意傳播。所有監(jiān)控行為均需控制在合理必要范圍內(nèi)，履行明確的告知義務(wù)，并對數(shù)據(jù)實施全流程嚴(yán)格管控。

其次，科技向善，智能升級。積極部署更智能化的防盜解決方案。例如，可采用匿名化客流分析、非指向性行為識別、智能傳感器與電子標(biāo)簽等技術(shù)手段，在提升運(yùn)營效率的同時，最大程度降低對普通顧客的干擾。

再有，員工為本，優(yōu)化培訓(xùn)。將一線員工從“偵探”壓力中解放出來，轉(zhuǎn)為服務(wù)與體驗的守護(hù)者。培訓(xùn)應(yīng)聚焦于合規(guī)流程、溝通技巧與合法觀察，而非鼓勵侵權(quán)式監(jiān)控，建立尊重顧客文化的正向激勵。

零售的本質(zhì)在于信任的建立。一件99元的UT印花T恤可以被輕易仿制，但消費(fèi)者踏入門店時所期待的那份安心與尊嚴(yán)，卻是競爭對手難以復(fù)制的品牌核心價值。若優(yōu)衣庫繼續(xù)以“防盜”之名侵蝕這份信任，終將在競爭日益激烈的中國市場，失去消費(fèi)者的最終選擇。

畢竟，在這個選擇過剩、口碑即流量的時代，沒有哪家品牌，能靠偷拍顧客防盜活下去。