“合作未曾啟動(dòng)”就能免責(zé)？——質(zhì)疑攜程對(duì)用戶安全與信任的輕慢

12月25日，攜程發(fā)布了一份看似“澄清事實(shí)、安撫人心”的聲明，試圖平息因與柬埔寨國(guó)家旅游局簽署營(yíng)銷合作協(xié)議而引發(fā)的信任危機(jī)。然而，通讀全文，這份聲明非但未能消除公眾疑慮，反而暴露出一種令人不安的企業(yè)姿態(tài)：用程序性語(yǔ)言掩蓋實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)，以“未啟動(dòng)”為擋箭牌，回避對(duì)用戶安全與數(shù)據(jù)倫理的根本責(zé)任。

首先，攜程強(qiáng)調(diào)“協(xié)議不涉及任何數(shù)據(jù)合作”，但這恰恰暴露了其邏輯漏洞。在用戶高度敏感的當(dāng)下，僅僅一句“不涉及”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。用戶真正擔(dān)憂的，并非協(xié)議文本中是否白紙黑字寫明“數(shù)據(jù)共享”，而是：在實(shí)際操作中，一旦廣告投放啟動(dòng)，用戶的瀏覽行為、搜索偏好、行程計(jì)劃乃至設(shè)備信息，是否會(huì)通過(guò)算法推薦、第三方追蹤或關(guān)聯(lián)平臺(tái)間接流向合作方？尤其當(dāng)合作對(duì)象是安全局勢(shì)復(fù)雜、法治環(huán)境薄弱、且與中國(guó)存在顯著數(shù)據(jù)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)落差的國(guó)家機(jī)構(gòu)時(shí)，這種風(fēng)險(xiǎn)絕不能被一句輕飄飄的“不涉及”一筆帶過(guò)。

其次，“合作未曾啟動(dòng)”成為攜程推卸責(zé)任的核心說(shuō)辭。但問(wèn)題在于：簽約本身就已經(jīng)構(gòu)成一種戰(zhàn)略選擇和價(jià)值表態(tài)。在外交部多次發(fā)布“謹(jǐn)慎前往柬埔寨”安全提醒、泰柬邊境局勢(shì)持續(xù)緊張、電信詐騙與人口販賣案件頻發(fā)的背景下，攜程為何仍選擇在此時(shí)與柬埔寨官方高調(diào)簽署旅游推廣協(xié)議？這難道不是對(duì)用戶人身安全風(fēng)險(xiǎn)的漠視？即便廣告尚未上線，簽約行為本身已向市場(chǎng)傳遞出“柬埔寨是安全旅游目的地”的錯(cuò)誤信號(hào)，無(wú)形中可能誘導(dǎo)用戶做出高風(fēng)險(xiǎn)決策。企業(yè)社會(huì)責(zé)任，不應(yīng)止步于“沒(méi)做錯(cuò)事”，更應(yīng)體現(xiàn)在“不做危險(xiǎn)的事”。

更值得警惕的是，攜程過(guò)往的數(shù)據(jù)安全記錄并不清白。2014年大規(guī)模用戶信息泄露、2018年因過(guò)度收集信息被工信部約談……這些歷史污點(diǎn)如同懸在頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍，使得用戶對(duì)其當(dāng)前“絕不存在泄露”的承諾天然存疑。而此次聲明中，攜程雖提及已獲得ISO 27001等認(rèn)證，卻未正面回應(yīng)用戶最核心的質(zhì)問(wèn)：在跨境合作中，如何確保中國(guó)用戶的個(gè)人信息不會(huì)以任何形式被用于境外目的？是否有獨(dú)立第三方審計(jì)？是否允許用戶行使“拒絕參與此類合作”的權(quán)利？這些關(guān)鍵問(wèn)題，統(tǒng)統(tǒng)缺席。

此外，面對(duì)社交平臺(tái)上掀起的“卸載潮”、高等級(jí)用戶集體注銷賬號(hào)的抗議浪潮，攜程的回應(yīng)顯得冷漠而技術(shù)化?？头Q“可正常注銷，但需結(jié)清訂單、清空余額”——這看似合規(guī)，實(shí)則在情緒高漲的危機(jī)時(shí)刻，無(wú)異于設(shè)置心理門檻，進(jìn)一步激化用戶不滿。真正的信任修復(fù)，不是靠流程合規(guī)，而是靠共情與擔(dān)當(dāng)。

歸根結(jié)底，攜程的這份聲明，是一份典型的“合規(guī)式公關(guān)”：它滿足了法律文本的要求，卻辜負(fù)了用戶情感的期待。在數(shù)字時(shí)代，用戶交付給平臺(tái)的不僅是金錢，更是身份、行蹤、習(xí)慣乃至人生軌跡。平臺(tái)理應(yīng)以最高標(biāo)準(zhǔn)守護(hù)這份托付，而非在風(fēng)險(xiǎn)邊緣試探，在爭(zhēng)議之后辯解。

我們質(zhì)問(wèn)攜程：

• 若真重視用戶安全，為何不在簽約前充分評(píng)估地緣政治與公共安全風(fēng)險(xiǎn)？
• 若真尊重用戶隱私，為何不主動(dòng)公開協(xié)議全文及數(shù)據(jù)流向機(jī)制？
• 若真珍視用戶信任，為何在輿論風(fēng)暴中只談“未啟動(dòng)”，不談“為何要啟動(dòng)”？

信任一旦破碎，重建遠(yuǎn)比想象中艱難。攜程若繼續(xù)以“程序正確”搪塞實(shí)質(zhì)關(guān)切，終將失去的，不只是幾個(gè)APP的下載量，而是整個(gè)中國(guó)用戶對(duì)其作為“出行守護(hù)者”這一角色的根本認(rèn)同。