徐房物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)專員（左）在老人家中。 徐房物業(yè)供圖

近日，在普陀區(qū)章家巷居民區(qū)，中山物業(yè)工作人員循例走訪了九旬獨(dú)居的高積五老人家，進(jìn)行用電安全檢測(cè)后，幫老人重新排了線路。老人說：“物業(yè)做這個(gè)非常專業(yè)，我放心?！弊鳛椤拔飿I(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)，物業(yè)工作人員不僅要走訪高齡獨(dú)居老人，還會(huì)提供用電安全保障等。

在上?！拔飿I(yè)+養(yǎng)老”多個(gè)試點(diǎn)區(qū)域，基于物業(yè)與老人之間的信任關(guān)系，“物業(yè)+養(yǎng)老”通過即時(shí)響應(yīng)，發(fā)揮越來越大的作用；隨著物業(yè)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的不斷拓展，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源也正在得到更好的配置。

不過，當(dāng)物業(yè)服務(wù)范圍擴(kuò)大，專業(yè)性的問題也浮出水面。怎樣的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)，才算專業(yè)？

專業(yè)化怎樣提升？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，眼下老人認(rèn)為專業(yè)的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)主要還是集中在維修、保潔等物業(yè)老本行上。

位于徐匯區(qū)天鑰橋路380弄的南溪公寓是20世紀(jì)90年代商品房，現(xiàn)有290戶居民，小區(qū)僅純老家庭老人就有48人。目前小區(qū)試點(diǎn)的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)中，維修板塊涵蓋水、電類基礎(chǔ)維修，家政服務(wù)涵蓋日常清潔、家常烹飪等，護(hù)理服務(wù)則由專業(yè)機(jī)構(gòu)上門開展健康管理、康復(fù)護(hù)理，照料服務(wù)則包括理發(fā)、扦腳、協(xié)助洗浴、出行陪同等基礎(chǔ)項(xiàng)目。

南溪公寓物業(yè)經(jīng)理趙敏坦言，物業(yè)在養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)方面還存在一定缺口，比如更為專業(yè)的藥物提醒、健康護(hù)理等定制化養(yǎng)老服務(wù)，物業(yè)人員目前無法勝任。因此，小區(qū)物業(yè)更多聚焦養(yǎng)老生活輔助服務(wù)：居家保潔、環(huán)境消毒、收納管理、智能化咨詢服務(wù)，為老年居民解答智能設(shè)備使用、線上便民服務(wù)辦理等相關(guān)問題以及各類代辦、代繳費(fèi)等。小區(qū)物業(yè)所屬匯京物業(yè)對(duì)接了第三方專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的“頤養(yǎng)到家”服務(wù)，可提供藥物提醒、認(rèn)知護(hù)理、壓瘡護(hù)理等專業(yè)康養(yǎng)照護(hù)，并且居民可免費(fèi)體驗(yàn)一次時(shí)長(zhǎng)1小時(shí)內(nèi)的服務(wù)。

更專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)要請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)或提供培訓(xùn)，已成為被采訪的物業(yè)公司共識(shí)。在長(zhǎng)寧區(qū)，服務(wù)王子公寓、嘉利豪園、西郊家園、天山河畔等小區(qū)的永升物業(yè)，通過與專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，開展改造工程師、全能保潔師、居家照護(hù)師、康復(fù)輔具技術(shù)咨詢師等專業(yè)崗位培訓(xùn)，將物業(yè)人員轉(zhuǎn)化為復(fù)合型養(yǎng)老服務(wù)人才，完善“物業(yè)+養(yǎng)老”的專業(yè)梯隊(duì)。

古北物業(yè)根據(jù)其所管理的商品房、老公房小區(qū)的不同現(xiàn)狀條件，將“物業(yè)+養(yǎng)老”的專業(yè)服務(wù)實(shí)體分為三個(gè)梯度，能級(jí)最高的是示范性養(yǎng)老空間，配備骨密度測(cè)試等專業(yè)設(shè)備和服務(wù)，相關(guān)示范站點(diǎn)正在古北國(guó)際廣場(chǎng)小區(qū)加緊建設(shè)。小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人徐先生介紹，目前小區(qū)安保人員正在完善AED等專業(yè)急救設(shè)備的使用培訓(xùn)，尤其確保夜間值班人員能熟練操作，夯實(shí)對(duì)老年居民的安全保障。

古北國(guó)際廣場(chǎng)“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)咨詢臺(tái)。舒抒 攝

虹口區(qū)目前絕大多數(shù)物業(yè)公司采用了與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作的方式。比如，夕悅頤養(yǎng)是綜合性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，承接了多個(gè)街道的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)，也與多個(gè)物業(yè)開展合作，并形成一套規(guī)范化流程——由夕悅頤養(yǎng)對(duì)物業(yè)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，服務(wù)上也形成了打卡、評(píng)價(jià)、反饋的閉環(huán)。

在曲陽路街道郵電二村，十余戶高齡獨(dú)居老人享受了由物業(yè)提供的一周兩小時(shí)的免費(fèi)家政服務(wù)。德律風(fēng)置業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人曹菁介紹，參與家政的物業(yè)人員都經(jīng)過了夕悅頤養(yǎng)的嚴(yán)格培訓(xùn)。從服務(wù)開始到結(jié)束打卡，2小時(shí)時(shí)長(zhǎng)1分鐘也不能少，老人還需對(duì)服務(wù)做出評(píng)價(jià)，從目前來看，老人的滿意率是100%，物業(yè)人員也在空閑時(shí)間多了一份額外收入。如果后期老人需要專業(yè)護(hù)理服務(wù)，會(huì)由夕悅頤養(yǎng)派出的養(yǎng)老護(hù)理員提供。

近日，虹口區(qū)出臺(tái)《“物業(yè)+養(yǎng)老”工作指引》，包含服務(wù)申請(qǐng)表、風(fēng)險(xiǎn)告知書、養(yǎng)老服務(wù)上門基礎(chǔ)手冊(cè)、“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)清單、社區(qū)配送活動(dòng)清單等。今后要進(jìn)一步開展針對(duì)物業(yè)人員的專項(xiàng)培訓(xùn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，并建立動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制，形成服務(wù)質(zhì)量反饋—改進(jìn)的閉環(huán)。

服務(wù)的邊界在哪？

“物業(yè)+養(yǎng)老”的服務(wù)邊界究竟在哪？真正需要養(yǎng)老護(hù)理員做的事情，“物業(yè)+養(yǎng)老”究竟能不能做？采訪中，各方人士普遍認(rèn)為，“物業(yè)+養(yǎng)老”可作為長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)、家庭養(yǎng)老照護(hù)床位的補(bǔ)充，讓老人享受更好的社區(qū)養(yǎng)老體驗(yàn)。

比如，申請(qǐng)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)、家庭養(yǎng)老照護(hù)床位需要嚴(yán)格的評(píng)定，很多老人因?yàn)樵u(píng)定不上就無法享受服務(wù)。這些老人可以通過市場(chǎng)化的手段，購(gòu)買“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)護(hù)理的目的。

目前“物業(yè)+養(yǎng)老”的形式，均為托底＋市場(chǎng)結(jié)合，以政府搭平臺(tái)為主，一方面，政府部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的把關(guān)，另一方面，如何有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，成為現(xiàn)實(shí)中亟待解決的問題。

古北國(guó)際廣場(chǎng)“物業(yè)+養(yǎng)老”微站點(diǎn)內(nèi)的急救服務(wù)角。舒抒 攝

比如，陪診。田林街道試點(diǎn)“物業(yè)+養(yǎng)老”一年來，已有多人通過“54189999”養(yǎng)老服務(wù)熱線尋求陪診服務(wù)。徐房物業(yè)負(fù)責(zé)人李哲告訴記者，陪診師首先要通過培訓(xùn)取得專業(yè)資質(zhì)，具備急救能力，看得懂病歷和藥品處方，能幫助醫(yī)患高效溝通，同時(shí)要熟悉醫(yī)院的環(huán)境、科室分布和辦事流程。更重要的是，陪診師要承擔(dān)一定的健康暴露風(fēng)險(xiǎn)，在自我防護(hù)的同時(shí)幫助老人做好防護(hù)。“這些要素都決定了陪診師具有一定的上崗門檻?！?/p>

但記者也發(fā)現(xiàn)，上海有些社區(qū)的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)中，陪診人員并不具有陪診師資格。在業(yè)內(nèi)人士看來，這樣的風(fēng)險(xiǎn)很大。建議政府部門對(duì)基礎(chǔ)性服務(wù)制定簡(jiǎn)易標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)如護(hù)理、陪診等要求配備持證人員。

徐匯區(qū)民政局負(fù)責(zé)人介紹，在“物業(yè)+養(yǎng)老”的陪診服務(wù)模塊，徐匯已著手建立一套分層分類的價(jià)格體系和服務(wù)內(nèi)容,在診前健康評(píng)估、診中陪同就醫(yī)以及診后評(píng)價(jià)反饋等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)定制化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)專業(yè)化。

隨著“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)的擴(kuò)展，物業(yè)公司也與老人越來越親近?！拔覀冴P(guān)照物業(yè)工作人員在日常工作時(shí)遇到老年居民主動(dòng)打招呼，尤其要跟獨(dú)居老人聊上幾句，關(guān)心他們的近況。”匯京置業(yè)副總經(jīng)理顧凌妍表示，在南溪公寓這樣純老家庭密度較高的小區(qū)，雖然大部分老人的子女周末、節(jié)假日會(huì)來探望父母，但每周一到周五如何緩解老人們的孤獨(dú)感，這也是物業(yè)能就近“搭把手”的服務(wù)溫度所在。

不過，也有物業(yè)公司和社區(qū)干部向記者反映，在服務(wù)的過程中，一些子女將原本屬于自己的責(zé)任也推脫到物業(yè)身上，因此需要進(jìn)一步厘清相關(guān)服務(wù)與老人子女承擔(dān)責(zé)任的邊界。此外，一些物業(yè)公司也在與相關(guān)保險(xiǎn)公司溝通，探索專項(xiàng)險(xiǎn)種，保障各方權(quán)益。

位于章家巷居民區(qū)內(nèi)的社區(qū)綜合為老服務(wù)中心，也是老人的好去處。周楠 攝

企業(yè)積極性如何調(diào)動(dòng)？

2026年1月1日起，楓林街道宛南六村的物業(yè)費(fèi)將正式從每平方米0.8元上調(diào)至1.4元。在物業(yè)費(fèi)成功調(diào)價(jià)的同時(shí)，這個(gè)房齡近50年的老小區(qū)已建立“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)清單，涵蓋陪診、“20分鐘快掃”等項(xiàng)目。負(fù)責(zé)該小區(qū)管理的徐房集團(tuán)高建物業(yè)的一批員工已經(jīng)取得陪診師資質(zhì)，將進(jìn)一步提升物業(yè)費(fèi)上調(diào)后的服務(wù)品質(zhì)。

相比國(guó)企物業(yè)承擔(dān)了一部分托底服務(wù)的社會(huì)責(zé)任，市場(chǎng)化導(dǎo)向的民企物業(yè)公司在試行“物業(yè)+養(yǎng)老”的過程中會(huì)遇到更多壓力。

匯京物業(yè)負(fù)責(zé)人表示，物業(yè)公司的崗位都有相對(duì)固定的崗位職責(zé)，工作量和工作要求與崗位的專業(yè)性直接掛鉤，額外增加養(yǎng)老方面的專業(yè)技術(shù)服務(wù)要求，意味著員工要承擔(dān)更高的責(zé)任和壓力。這對(duì)加入養(yǎng)老服務(wù)賽道的民企物業(yè)公司來說，將是全新的挑戰(zhàn)。

徐家匯街道南溪公寓小區(qū)物業(yè)上門服務(wù)。 匯京物業(yè)供圖

記者了解到，徐匯區(qū)目前采取重點(diǎn)選擇徐房集團(tuán)、城投集團(tuán)等國(guó)企下屬物業(yè)公司開展“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)，同時(shí)鼓勵(lì)其他優(yōu)質(zhì)民營(yíng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與，探索形成國(guó)企與民營(yíng)相結(jié)合的服務(wù)特色。

上海中山物業(yè)負(fù)責(zé)普陀區(qū)宜川路街道11個(gè)小區(qū)的管理，這里50%以上都是老年居民。上海中山物業(yè)有限公司總經(jīng)理張臻說：“我們?cè)缫褔L試過‘物業(yè)+養(yǎng)老’的雛形——為高齡老人免費(fèi)水電安全檢查、代叫出租車服務(wù)、保潔服務(wù)等。但這些服務(wù)比較零散，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃。”

眼下，宜川路街道推出“10+X”養(yǎng)老服務(wù)套餐。10項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)涵蓋老人核心需求；健康管理服務(wù)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，提供定期體檢和健康監(jiān)測(cè)；X項(xiàng)是自選服務(wù)，鼓勵(lì)物業(yè)打造特色服務(wù)品牌。張臻表示：“以前我們想做養(yǎng)老服務(wù)，苦于找不到專業(yè)資源?，F(xiàn)在街道搭建平臺(tái)，我們可以和醫(yī)療機(jī)構(gòu)、家政公司合作，更好地服務(wù)老人，也增加物業(yè)收入?！?/p>

12月5日下午，中山物業(yè)工作人員來到區(qū)宜川一村獨(dú)居老人虞忠富家中，幫助他免費(fèi)清洗空調(diào)。小區(qū)里有5戶這樣的公益結(jié)對(duì)居民，物業(yè)每年幫他們免費(fèi)清洗空調(diào)，并做水電方面的安全檢查，今后“物業(yè)+養(yǎng)老”將會(huì)逐步向深層推進(jìn)。虞忠富對(duì)此十分期待：“我申請(qǐng)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)的評(píng)級(jí)不夠，隨著年齡漸長(zhǎng)，我愿意付費(fèi)請(qǐng)物業(yè)上門服務(wù)?！?/p>

中山物業(yè)工作人員在宜川一村獨(dú)居老人虞忠富家里清洗空調(diào)。周楠 攝

華東理工大學(xué)社會(huì)與公共管理學(xué)院教授唐有財(cái)認(rèn)為，要做好“物業(yè)+養(yǎng)老”，物業(yè)公司首先要在社區(qū)具有良好的口碑，與居民形成良好的信任關(guān)系。目前有些物業(yè)公司“四?！惫ぷ魃星易霾坏轿?，物業(yè)費(fèi)收繳率也不高，肯定無法做好“物業(yè)+養(yǎng)老”。

其次，物業(yè)公司必須要轉(zhuǎn)變觀念和機(jī)制，將社區(qū)看作是銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的入口，將“物業(yè)+養(yǎng)老”看作是促進(jìn)物業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)價(jià)雙提升的手段之一。要想今后讓更多居民買單，就不能簡(jiǎn)單地將服務(wù)項(xiàng)目清單一貼了之，而要從老人需求出發(fā)，以合適的方式滿足其需求，逐步形成購(gòu)買服務(wù)的意愿。

對(duì)于很多與物業(yè)公司合作的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來說，“物業(yè)+養(yǎng)老”眼下重在培育市場(chǎng)，不僅多了一個(gè)重要的獲客方式，也有老人因此入住了相應(yīng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。在四川北路街道，已有兩位老人因?yàn)橄硎芰恕拔飿I(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)后覺得不錯(cuò)，由于需要更深度的照護(hù)，入住了同屬“夕悅頤養(yǎng)”管理的虹葉養(yǎng)老院，形成了服務(wù)閉環(huán)。

四川北路街道邢長(zhǎng)居民區(qū)黨總支書記康琳告訴記者，“物業(yè)+養(yǎng)老”也給居委干部減輕了負(fù)擔(dān)?！皩?duì)于高齡獨(dú)居老人，以往居委干部要每天聯(lián)系確保老人的健康和安全?，F(xiàn)在物業(yè)提供‘物業(yè)+養(yǎng)老’服務(wù)的時(shí)候，可以順便幫助了解一些老人情況，避免不必要的打擾，更建立了一張守護(hù)老人安全的網(wǎng)絡(luò)?！?/p>

一些物業(yè)公司提出，隨著“物業(yè)+養(yǎng)老”的推進(jìn)，希望今后政府部門對(duì)物業(yè)的考核，可以加入“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)的權(quán)重。對(duì)物業(yè)提供的基礎(chǔ)養(yǎng)老服務(wù)，應(yīng)落實(shí)財(cái)政補(bǔ)貼和稅收優(yōu)惠；針對(duì)增值服務(wù)，允許市場(chǎng)化定價(jià)。

在唐有財(cái)看來，“物業(yè)+養(yǎng)老”模式將原本割裂的物業(yè)管理與養(yǎng)老服務(wù)融合，形成“人—物共管”的新型社區(qū)服務(wù)體系。盡管挑戰(zhàn)不少，但潛力巨大，只要在專業(yè)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)制定、監(jiān)管機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面做好配套，將會(huì)為全國(guó)提供寶貴的“上海經(jīng)驗(yàn)”。

原標(biāo)題：《上?！拔飿I(yè)+養(yǎng)老”調(diào)查（下）| 物業(yè)當(dāng)起“養(yǎng)老管家”，能專業(yè)嗎？》

來源：作者：解放日?qǐng)?bào) 周楠 舒抒