山東消費(fèi)者在特侖蘇和王小鹵直播間發(fā)現(xiàn)無(wú)法正常下單的那一刻，一場(chǎng)由電商平臺(tái)“僅退款”爭(zhēng)議演變而來(lái)的地域抵制運(yùn)動(dòng)，正在將品牌推向風(fēng)口浪尖。

近日，有山東消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)無(wú)法在特侖蘇和王小鹵的官方旗艦店下單，隨即引發(fā)山東網(wǎng)友大規(guī)模抵制。特侖蘇解釋稱(chēng)是“針對(duì)全國(guó)異常賬戶”的措施，王小鹵則稱(chēng)是“系統(tǒng)活動(dòng)限制導(dǎo)致的臨時(shí)情況”。

但消費(fèi)者對(duì)這些官方解釋并不買(mǎi)賬，認(rèn)為這是對(duì)山東消費(fèi)者的地域性歧視。

品牌直播間被“下頭”“格局小”等評(píng)論刷屏，盡管王小鹵已悄然恢復(fù)山東地區(qū)發(fā)貨并在直播間張貼“系統(tǒng)異常已解決”公告，但這波因地域限制引發(fā)的品牌信任危機(jī)仍在持續(xù)發(fā)酵。

01 事件起因

這場(chǎng)風(fēng)波的背景是電商平臺(tái)上的“僅退款”爭(zhēng)議。一些商家指責(zé)山東消費(fèi)者濫用“僅退款”功能進(jìn)行“白嫖”，而山東網(wǎng)友則反駁稱(chēng)，問(wèn)題根源在于部分商家向山東地區(qū)發(fā)“AB貨”。

“AB貨”指的是商家將優(yōu)質(zhì)商品發(fā)給江浙滬等地區(qū)，而將次品或問(wèn)題商品發(fā)給特定地區(qū)消費(fèi)者的行為。

山東消費(fèi)者認(rèn)為自己成為了“AB貨”的受害者，頻繁收到貨不對(duì)板的商品，才導(dǎo)致退款申請(qǐng)?jiān)龆?。商家則認(rèn)為確實(shí)存在部分山東消費(fèi)者惡意利用平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行“白嫖”的行為。

02 品牌反應(yīng)

在爭(zhēng)議持續(xù)發(fā)酵的背景下，有山東消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在特侖蘇和王小鹵的直播間無(wú)法正常下單，這一發(fā)現(xiàn)迅速引發(fā)了山東網(wǎng)友的憤怒。

品牌方隨后做出了回應(yīng)，但解釋并未能平息消費(fèi)者的不滿。

王小鹵方面表示，可能是“系統(tǒng)活動(dòng)限制導(dǎo)致的臨時(shí)情況”，并稱(chēng)“現(xiàn)在已經(jīng)調(diào)整好了”，山東地區(qū)的網(wǎng)友可以正常下單、正常發(fā)貨。其抖音官方直播間也貼出公告，明確標(biāo)注“系統(tǒng)異常已解決，現(xiàn)可正常發(fā)貨”。

特侖蘇則采取了不同的回應(yīng)策略，稱(chēng)那些下不了單的可能是賬戶異常了，所以被“拉黑了”，比如“相同ID批量下單”等情況。品牌方強(qiáng)調(diào)，“沒(méi)有拉黑整個(gè)山東消費(fèi)者”，正常的消費(fèi)者都能下單購(gòu)買(mǎi)。

03 消費(fèi)者不買(mǎi)賬

盡管兩家品牌都已做出回應(yīng)，但山東網(wǎng)友對(duì)這些解釋并不買(mǎi)賬。

消費(fèi)者質(zhì)疑的核心在于：為什么偏偏在“僅退款”爭(zhēng)議愈演愈烈的敏感時(shí)期，出現(xiàn)了針對(duì)山東地區(qū)的發(fā)貨限制？

“如果是系統(tǒng)問(wèn)題，為什么只影響山東地區(qū)？”“如果特侖蘇是針對(duì)異常賬戶，為什么異常賬戶都集中在山東？”類(lèi)似的質(zhì)疑在社交平臺(tái)上持續(xù)發(fā)酵。

與此同時(shí)，山東消費(fèi)者對(duì)“AB貨”問(wèn)題的憤怒也進(jìn)一步加劇。有網(wǎng)友指出，自己曾多次收到與宣傳不符的商品，“明明買(mǎi)的是正品特侖蘇，收到的卻是包裝類(lèi)似的山寨產(chǎn)品”。

早在2013年，市場(chǎng)上就曾出現(xiàn)過(guò)與正品包裝極為相似的山寨“特侖蘇”產(chǎn)品，包裝上印著“上品牛奶特侖蘇公司出品”，但生產(chǎn)廠家卻是山東華英食品有限公司。

04 地域歧視爭(zhēng)議

這場(chǎng)風(fēng)波最引人關(guān)注的核心問(wèn)題，是品牌是否存在地域性歧視。

盡管品牌方否認(rèn)針對(duì)山東消費(fèi)者，但消費(fèi)者普遍認(rèn)為，在爭(zhēng)議敏感時(shí)期出現(xiàn)區(qū)域性發(fā)貨限制絕非巧合。有評(píng)論指出，商家與消費(fèi)者之間的矛盾不應(yīng)上升為地域?qū)αⅰ?/p>

從法律角度看，如果品牌確實(shí)基于地域因素對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，可能涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于公平交易的原則。

更深層次的問(wèn)題在于，電商平臺(tái)上的地域標(biāo)簽化現(xiàn)象。當(dāng)某些地區(qū)被貼上“高退貨率”“高退款率”標(biāo)簽后，商家可能會(huì)采取規(guī)避措施，而這種規(guī)避措施又進(jìn)一步激化了地域矛盾。

05 處理危機(jī)

面對(duì)日益激烈的輿論壓力，王小鹵已率先采取了措施。

截至12月17日下午，山東多地地址已可正常提交王小鹵商品訂單，此前的發(fā)貨限制已經(jīng)解除?？头貞?yīng)稱(chēng)，店鋪所有正常訂單都會(huì)在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，請(qǐng)消費(fèi)者在下單后留意快遞攬收信息。

但當(dāng)記者追問(wèn)此前限制山東地區(qū)發(fā)貨的具體原因時(shí)，王小鹵客服始終回應(yīng)“可以下單，下單后關(guān)注一下后臺(tái)發(fā)貨情況”，并未給出明確答復(fù)。

截至發(fā)稿，王小鹵官方未發(fā)布正式聲明解釋此次發(fā)貨異常事件。這種處理方式引發(fā)了一些行業(yè)觀察人士的擔(dān)憂，他們認(rèn)為，品牌危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵在于真誠(chéng)溝通和及時(shí)解釋?zhuān)呛?jiǎn)單地“修復(fù)技術(shù)問(wèn)題”了事。

在王小鹵的抖音官方直播間里，“系統(tǒng)異常已解決，現(xiàn)可正常發(fā)貨”的公告依然醒目。但對(duì)于數(shù)以萬(wàn)計(jì)的山東消費(fèi)者而言，品牌信任的裂痕遠(yuǎn)非一紙公告能夠彌補(bǔ)。

截至12月18日，盡管發(fā)貨功能已恢復(fù)，但王小鹵官方始終未就此前限制發(fā)貨的具體原因給出明確答復(fù)。特侖蘇將問(wèn)題歸咎于“異常賬戶”的解釋?zhuān)瑯游茨艽蛳M(fèi)者的疑慮。

這場(chǎng)始于“僅退款”爭(zhēng)議、發(fā)酵于發(fā)貨限制的品牌信任危機(jī)，其陰影已經(jīng)超出了商業(yè)范疇。