十月的重慶，高溫還未完全退去，長江與嘉陵江在城市腳下緩緩交匯，洪崖洞的吊腳樓綴滿燈火，過江索道悠悠劃過天空——這座既裹挾著火鍋蒸騰的熱氣，又沉淀著汽車鋼鐵力量的城市，總能在煙火氣與硬核科技間找到奇妙平衡。

今年以來，同樣扎根重慶的問界，其售后服務也以“科技+共情”出圈姿態(tài)引發(fā)行業(yè)關注：用戶口碑在社交平臺上持續(xù)刷屏；NPS（凈推薦值）穩(wěn)居細分市場前列；從首例衛(wèi)星救援的極致守護，到45分鐘超時免單的確定性承諾，再到“返程無憂”“親友同享”等場景化服務創(chuàng)新，問界一次次打破人們對售后服務的固有認知。

這讓我們不禁好奇：在新能源售后賽道日益擁擠、傳統(tǒng)豪華品牌加速補位、新勢力服務同質化初顯的當下，問界是如何實現(xiàn)服務口碑持續(xù)領跑的？它的服務的護城河究竟是什么？這些經驗，又能為整個行業(yè)帶來哪些值得借鑒的啟示？

帶著這些問題，我們走進賽力斯集團總部，與兩位核心負責人：賽力斯集團AITO問界BG國內銷服體系副總經理耿新、BG智能測試平臺總經理朱紅霞，展開了一場長達90分鐘的深度對話。

從怎么摸清用戶的真實需求，到數(shù)智化技術怎么落地到服務里，從“新豪華售后”的內涵解構，到未來服務形態(tài)的前瞻預判……這場對話，為我們揭開問界售后服務的神秘面紗。

從左往右分別是：

《中國汽車市場》雜志社主編 竇志剛

賽力斯集團AITO問界BG國內銷服體系副總經理 耿新

桑之未汽車行業(yè)觀察主編 李顏偉

賽力斯集團AITO問界BG智能測試平臺總經理 朱紅霞

售后服務核心起點始終是用戶

如果要用耿新的一句話概括問界服務的底層邏輯，那就是：“我們不是等到用戶來電求助時才被動響應，而是利用智慧服務，主動預判、主動發(fā)現(xiàn)、甚至是在用戶尚未察覺問題時主動提供服務?！?/strong>

賽力斯集團AITO問界BG國內銷服體系副總經理 耿新

這是貫穿整場對話的精神主線。

傳統(tǒng)的售后服務，往往遵循一條線性的路徑：從故障到保修，再到維修處理，整個流程圍繞“車“展開，服務的觸發(fā)點往往是”出現(xiàn)問題“，而服務的目標也只是“恢復功能”。

但在問界看來，今天的服務必須從被動響應走向主動關懷；從標準流程進展到個性共鳴，從修好一輛車，升維到服務好每一位用戶。他們將之定義為“新豪華”服務，并以三個維度勾勒其服務特點：

一是讓服務可預見，依托物聯(lián)網IOT（Internet of Things）技術與AI算法，車企能主動預見風險并提供服務；

二是極致的確定性，新豪華服務的核心是建立毫無保留的信任，車企的服務承諾在任何場景下都能兌現(xiàn)；

三是共情的人文性，努力讓每一處的服務細節(jié)都做到共情與溫暖。

為了準確把握用戶需求，問界建立了一套立體化的用戶需求洞察機制：每日召開VOC（Voice of Customer）會議，系統(tǒng)收集、分析用戶反饋，拉通研發(fā)、生產、服務全鏈條優(yōu)化；高管常態(tài)化下沉一線，甚至賽力斯集團董事長張興海也會親自參與用戶座談會，傾聽真實聲音；此外，問界開展了大量用戶直連的活動，與用戶共創(chuàng)服務。

正是在這種“從用戶中來，到研發(fā)中去，最后交到用戶手中”的文化驅動下，一個個源自真實場景的服務創(chuàng)新應運而生。

比如西部自駕游中，不少問界車主反饋底盤易受砂石磕碰、偏遠路段輪胎故障難應急的痛點。問界快速響應車主訴求，推出底盤護板免費借用與備胎精準遞送服務，針對性化解出行顧慮。

還比如2024年春節(jié)，由于返程高峰期運力不足，同時因為新能源車海運的特殊性，導致不少問界車主在海南返程遭遇困境。問界第一時間啟動應急方案，提供免費托運助力車主返程；后續(xù)基于這一需求場景，進一步優(yōu)化推出“返程無憂”服務，車主自駕途中如需提前返程，可將車輛托付給問界，由品牌統(tǒng)一統(tǒng)籌團隊與供應商，提供門到門標準化托運服務。

有人對此提出質疑，如此大手筆的售后資源投入，投入產出比是不是太差了？

“我們認為對服務體驗的投入，它不是一項簡單的財務的成本的概念，而是對用戶信任與服務口碑的一種戰(zhàn)略性的投入。”耿新的回應擲地有聲。在問界看來，用戶的認可和信任才是最大價值，問界深信對用戶體驗的投入一定會轉為極高的用戶忠誠度和正向口碑，而這些是驅動品牌長期發(fā)展的根本動力。

資料顯示，問界NPS表現(xiàn)、品牌美譽度以及轉介紹率成績非常亮眼，這些正是“信任經濟”的最好證明。

護城河是“文化+體系+技術”的三位一體

那么問界這套服務體系是否可復制呢？

當我們問及“問界服務的護城河是什么”時，耿新給出了一個極具戰(zhàn)略高度的回答：“我們的護城河，不是某一項技術或某個權益，而是一個由品牌文化、服務體系與核心技術共同構成的動態(tài)競爭系統(tǒng)?！?/strong>

具體而言，體現(xiàn)在三大維度：

其一，是全心全意為用戶服務。這是問界服務的宗旨，聽起來像一句口號，但在問界，它是一套可執(zhí)行、可衡量、可激勵的行為準則。

據(jù)耿新介紹，問界內部所有項目與舉措的核心評估原則，要看是否貼合“全心全意為用戶服務”，能否真正提升用戶體驗；針對一線服務人員，問界一方面以商務政策牽引，另一方面著力營造全員服務氛圍，激勵包括技師、接待、保潔、保安在內的每一位一線員工，只要能打動用戶，都會給予認可與獎勵，讓服務理念從口號真正轉化為全員行動指引。

其二，是“車機云”一體化的深度智慧服務能力，這是問界服務最核心的競爭力。據(jù)此可實現(xiàn)云端感知與用戶服務的深度鏈接以及線上和線下的閉環(huán)，這意味著問界服務系統(tǒng)能進行真正的“預見”。

社交媒體上不時有車主分享其服務經歷：駕駛途中，胎壓異常下降，不等車主發(fā)現(xiàn)報警，云端已自動診斷并同步至就近服務中心，工作人員隨即主動致電確認情況，并預約車主時間解決問題。這種從產品設計初期就由底層技術架構決定的主動服務深度和效率，能夠給用戶提供和別人不一樣的服務體驗。

據(jù)朱紅霞介紹，問界光用車安全場景的守護，如爆胎、碰撞等，就已累計開發(fā)超過106項預警，為用戶提供主動實時守護。目前，問界已實現(xiàn)70%以上故障診斷報告秒級生成；服務方案分鐘級自動流轉；主動服務平均響應時效縮短10分鐘以上。

賽力斯集團AITO問界BG智能測試平臺總經理 朱紅霞

其三，是“標準化與個性化”高效協(xié)同的體系韌性。問界構建了全國統(tǒng)一的新豪化服務標準，確保服務的一致性。同時，通過洞察用戶的不同需求，為用戶搭建趣無界為平臺的專屬的社交生態(tài)，以及專屬俱樂部。這種體系既能保證規(guī)?；盏目煽矿w驗，又能提供千人千面的精準服務，既服務好車，又服務好人。

打通數(shù)字化服務的“最后一公里”

張興海說過一句話，AI是必答題，不是選擇題。他認為，AI將為汽車產業(yè)帶來四大關鍵變革：在產品形態(tài)方面，讓汽車從應用工具到移動智能體；在生產方式方面，重構汽車全鏈路價值；在管理模式方面，驅動運營與組織重構；在商業(yè)邏輯方面，讓汽車從“功能價值”到“情感體驗”。

售后服務作為連接車企與用戶的關鍵樞紐，決定了其必須全面擁抱AI變革，方能順應時代需求。而當下，行業(yè)數(shù)字化轉型中普遍遇到“最后一公里”的難題：一些半成品的“數(shù)字化”服務保守消費者詬病，比如線上診斷做完，線下仍需重復檢測，甚至需要車主多次往返。還有不少一線服務人員也非?？咕軘?shù)字化革新，認為其“多此一舉”“平添麻煩”。

朱紅霞認為，車主以及一線員工排斥的從來不是技術，而是流程割裂、甚至反而增添麻煩的“偽數(shù)字化”。要破解“半成品”的痛點，關鍵在于如何構建一個全鏈路的服務閉環(huán)?！氨举|是用技術連接人、車、服務，線上線下無縫銜接?！敝旒t霞解釋說。

采訪現(xiàn)場畫面

問界的核心布局有二：

一個是“線上預見式服務流轉”的數(shù)字化，線上通過7×24小時智慧主動服務，將遠程識別到的車輛問題，以及診斷結果、服務方案及時傳遞到門店，線下門店提前準備維修資源、預約用戶時間，確保用戶在第一時間享受妥帖的維修服務，在最短的時間內高效完成服務閉環(huán)。

另一個是“線下全透明服務閉環(huán)”的數(shù)字化，通過問界開發(fā)的“AI云智檢”，來確保車輛在門店維修過程中的安全可靠。此外，車主還可以在APP上遠程實時查看車輛維修進度、技師信息、費用明細，從工單確認到最終結算，全部線上完成，徹底消除了“信息黑箱”帶來的焦慮。

任何變革本質上都是對既有認知的調整。耿新坦言，問界在推進數(shù)字化的過程中，確實遇到過一線對新模式不適應的情況，解決問題的核心邏輯始終是以人為中心，通過系統(tǒng)賦能與融合，真正解決一線實際痛點，讓技術服務于人而非增添負擔。

具體而言，一是在人的層面重賦能而非命令，不讓數(shù)字化工具成為強壓，而是要讓一線員工切實感受到其帶來的便利與效率提升，從而主動接受和使用；二是在流程層面將標準固化于系統(tǒng)，解決不同服務中心應用水平不一的問題，一線執(zhí)行服務任務時，系統(tǒng)會自動提示標準步驟、所需工具及后續(xù)動作，減少人為差異。

耿新拿數(shù)字化車間的“時間管理”舉例，與傳統(tǒng)模式靠人工打卡記錄工序起止不同，問界通過技術自動關注車輛進、出工位的節(jié)點來核算維修時長，全程無需人工干預?！罢麄€數(shù)字化車間服務流程，減少了所有人為去輸入的因素，全是靠系統(tǒng)自動識別，這樣就解決了執(zhí)行走樣的問題?！?/p>

采訪現(xiàn)場畫面

對于未來3-5年豪華新能源車主售后場景展望，耿新認為隨著科技的發(fā)展，服務將變得更智慧，車主希望感知到車輛的全生命周期價值被有效管理，并與品牌建立一種長期的、可共成長的伙伴關系。未來的核心需求是“專屬、安心與共生”，問界的應對之道，正是通過深度數(shù)智化實現(xiàn)個性化，通過極致運營保障確定性，并通過全生命周期管理構建用戶與品牌的長期價值共同體，從而贏得未來市場的競爭。

結語：

服務是最智慧的長期主義，當新能源市場的競爭從產品力轉向服務力，當用戶的選擇從“參數(shù)對比”進入“情感共鳴”，服務已成為品牌價值的終極戰(zhàn)場。

問界的答案很清晰：不做短期噱頭，不搞虛假宣傳，而是用長期投入、體系化建設和技術創(chuàng)新，把“全心全意為用戶服務”這句樸素的話，變成一次次可感知、可信賴的真實體驗。

這條路注定漫長，但它走得堅定。

正如朱紅霞所說：“我們在做一場‘靜默的長跑’。用戶看不見后臺的算力投入、模型迭代、系統(tǒng)升級，但他們能感受到車越開越好，服務越來越貼心。” 這或許就是新時代豪華服務的本質——科技無聲，服務有溫，雖不見硝煙，卻已決勝千里。

編輯后記：

這場對話結束時我們忽然明白，當行業(yè)沉迷于參數(shù)競賽時，問界選擇把資源投入周期更長、更難量化的服務體系建設——這種違背短期商業(yè)理性的堅持，恰是應對產業(yè)劇變最堅韌的生存策略。正如管理學大師德魯克所言：“企業(yè)的終極使命是創(chuàng)造并留住顧客?！碑斝履茉雌嚇I(yè)態(tài)競爭白熱化，或許唯有植根于人性洞察的服務創(chuàng)新，才能穿越周期迷霧，抵達品牌長青的彼岸。