樓上樓下，電燈電話！曾幾何時，這是中國人對小康生活的憧憬。然而，隨著手機的普及，各行各業(yè)都扎堆開啟了電話銷售渠道，這一業(yè)務模式如今更是淪落為了“電話騷擾”和“個人隱私信息侵權(quán)”的重災區(qū)。

而作為行業(yè)曾經(jīng)的 “展業(yè)利器”，保險電銷在2018年以213.6億元壽險電銷保費創(chuàng)下峰值，卻在隨后五年間陷入持續(xù)衰退的困境。

而如今的電銷中心，在保險公司中的地位，已是“王二小過年，一年不如一年”了。

前不久，遼寧金融監(jiān)管局同意大都會人壽撤銷沈陽財富電話銷售中心。

而此前，中美聯(lián)泰大都會人壽已經(jīng)相繼關閉了7家電話銷售中心，包括北京第一電話銷售中心、重慶第一電話銷售中心、武漢第一電話銷售中心、上海電話銷售中心等。

如今沈陽財富電話銷售中心的關閉，這意味著中美聯(lián)泰大都會人壽已經(jīng)全面關停電銷中心。

大都會人壽作為曾經(jīng)電銷保費規(guī)模穩(wěn)居前列的壽險公司，在今年亦全面關停電銷中心，這一舉動成為行業(yè)典型縮影。

2025年，國內(nèi)保險業(yè)迎來一場無聲的"電銷中心撤退潮"

據(jù) 國家金融監(jiān)管總局官網(wǎng) 公開數(shù)據(jù)顯 示， 除了大都會人壽，今年已經(jīng)有6家保險公司，一共裁撤了14家電銷中心，僅平安人壽一家就裁撤了3家；

而在過去的2024年，全國一共裁撤了16家電銷中心，近三年全國已有50余家保險電銷中心關停。

曾幾何時，"您好，我是XX保險顧問"的電話轟炸讓無數(shù)人不勝其擾，如今這一模式卻陷入"獲客難、成本高、投訴多"的惡性循環(huán)。

為何保險電銷從"香餑餑"淪為"燙手山芋"？

一、消費者覺醒：從"被動接聽"到"一鍵拉黑"

數(shù)據(jù)顯示，2021年壽險電銷保費較2018年峰值下滑42%，2023年前7個月主要壽險公司電銷保費不足55億元。這種斷崖式下跌的背后，是消費者行為的根本轉(zhuǎn)變。

1、互聯(lián)網(wǎng)渠道沖擊

超60%的消費者傾向線上自主比價投保，年輕群體更依賴短視頻、直播等可視化渠道了解產(chǎn)品；

2、信任危機加劇

電銷號碼被手機自動標記為"騷擾電話"，接聽率不足5%，而銷售誤導、欺詐等問題更讓行業(yè)口碑雪上加霜；

3、隱私保護意識增強

消費者對個人信息泄露的敏感度提升，對陌生推銷電話的容忍度降至冰點。

二、行業(yè)困局：高成本與低效率的死循環(huán)

電銷中心的運營成本已讓險企不堪重負。

1、人力成本飆升

單個電銷中心年均人力支出超百萬，而人均日撥號150通僅成交1-2單，轉(zhuǎn)化率不足0.5%；

2、監(jiān)管重拳出擊

銀保監(jiān)會對電銷誤導行為罰款頻發(fā)，部分公司因夸大保險責任被一次性處罰多家電銷中心；

3、數(shù)據(jù)質(zhì)量低下

70%的客戶數(shù)據(jù)僅含電話號碼，新員工被迫"盲打"，進一步降低成交可能。

三、轉(zhuǎn)型出路：從"廣撒網(wǎng)"到"精準滴灌"

行業(yè)專家指出，電銷并非沒有未來，但必須徹底重構(gòu)模式。

1、科技賦能

通過AI分析客戶行為，在最佳時段推送個性化產(chǎn)品，而非機械撥號；

2、服務升級

平安等頭部險企已試點"網(wǎng)電移一體化"，用企業(yè)微信、視頻解說彌補電話溝通短板；

3、合規(guī)重塑

建立全流程錄音監(jiān)控，杜絕銷售誤導，用透明服務重建信任。

壽險電銷的前世今生

壽險電銷興起于2007年，在2014年迎來爆發(fā)期，當年有33家壽險公司拿到電銷牌照。2018年頂峰時期，保險電銷渠道銷售人力達8萬人，貢獻保費規(guī)模超213.6億元。

然而，保險電銷猶如一把“雙刃劍”。盡管攬收了上百億元的保費，但日趨激烈的市場競爭也使得電銷擾民問題日益嚴重。

很多保險公司電銷人員“地毯式”地隨機撥打電話，從座機到手機，從白天到黑夜，持續(xù)不停地“騷擾”客戶，讓不少消費者苦不堪言的同時，也使保險業(yè)整體形象大打折扣。

除了被貼上騷擾客戶的標簽，電銷渠道還受到了來自網(wǎng)銷渠道、銀保渠道和個險渠道的沖擊。畢竟與廣覆蓋的銀行網(wǎng)點，以及能在朋友圈等社交平臺大展身手的代理人相比，電銷渠道有著先天劣勢。

更遑論近兩年全民對電信詐騙的高度防范，也順帶打擊了電銷渠道。

特別是隨著我國個人隱私保護與數(shù)據(jù)安全法規(guī)體系日益完善，過去電銷渠道中諸多不規(guī)范的客戶信息獲取手段與行為難以持續(xù)。

當消費者用"拒接"投票，當監(jiān)管用"撤銷"表態(tài)，保險電銷的退場看似已成定局。

但更深層的問題在于，如果連最基本的尊重和信任都無法提供，再高效的營銷手段又有什么意義？

2019年開始，壽險電銷渠道保費增速開始斷崖式下滑，2022年3月，中國保險業(yè)協(xié)會發(fā)布《2021年度壽險電話營銷行業(yè)經(jīng)營情況分析報告》數(shù)據(jù)顯示，壽險電銷保費在2018年達到213.6億元峰值后，便開始連續(xù)三年下滑。

2021年，壽險電銷行業(yè)累計實現(xiàn)規(guī)模保費123.3億元，較2020年下滑9.3%。此后，中國保險業(yè)協(xié)會再未公開發(fā)布過該方面報告。

但據(jù)行業(yè)交流數(shù)據(jù)顯示，2023年前7個月，尚在開展電銷業(yè)務的主要壽險公司，電銷渠道標準保費不到51億元，按規(guī)模保費計算不足55億元。銷售人力也持續(xù)下滑到3萬余人。

不僅如此，參與電銷行業(yè)的險企也從2014年的33家縮減至2020年的21家。而仍參與電銷行業(yè)的險企也在相繼撤銷一些電銷中心。

談及壽險公司紛紛撤銷電銷中心的原因，周瑾向《華夏時報》記者分析，隨著我國對于個人隱私和數(shù)據(jù)安全相關的法律不斷完善，電銷渠道之前獲取客戶的很多不規(guī)范模式和行為無法持續(xù)，加之電銷的大量人工座席帶來的人工成本和管理成本較高，且還帶來很多的電話擾民的投訴并影響到公司聲譽，因此保險公司發(fā)展電銷的動力大幅下降。

“另外，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡的興起，依賴電話和短信方式觸達客戶的比重和效果也不斷下降，基于互動和生態(tài)的社交網(wǎng)絡模式成為獲客和營銷的有效方式，因此不少公司將發(fā)展中心轉(zhuǎn)為網(wǎng)銷等新興渠道，并將傳統(tǒng)電銷整合進去，成為新興渠道的補充手段?！敝荑f道。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學創(chuàng)新與風險管理研究中心副主任龍格亦向《華夏時報》記者表示，壽險公司撤銷電銷中心或是出于成本控制、監(jiān)管政策、市場變化和戰(zhàn)略調(diào)整等四個方面的考慮。

他指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動技術(shù)的普及，電銷的成本逐漸上升，而效率相對下降。公司可能通過撤銷電銷中心來降低運營成本。并且，近年來，監(jiān)管部門對電銷的規(guī)范越來越嚴格，包括對銷售行為的約束、對消費者權(quán)益的保護等，這增加了電銷中心的合規(guī)壓力。

同時，消費者購買保險的習慣也逐漸從電話轉(zhuǎn)向線上平臺，電銷渠道的重要性逐漸下降。部分保險公司也在進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，將資源更多地投入到其他更具增長潛力的銷售渠道。

保險電銷模式會消失嗎？

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和消費者購物習慣的改變，越來越多的消費者傾向于通過線上渠道獲取信息、比較產(chǎn)品和購買商品，對傳統(tǒng)的電話推銷方式則有著明顯的抵觸情緒。

那么，電銷渠道是否還有價值？

“隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，消費者的信息獲取方式發(fā)生了變化，電銷渠道的優(yōu)勢逐漸減弱，未來可能會有更多險企撤銷電銷中心?！北本┡排啪W(wǎng)保險代理有限公司總經(jīng)理楊帆向《華夏時報》記者表示，但這并不意味著電銷渠道沒有存在價值。

電銷渠道在保險市場仍具有一定的作用，尤其是在觸達潛在客戶、推廣新產(chǎn)品等方面。一方面，電銷渠道可以幫助保險公司拓展市場，提高品牌知名度。另一方面，對于部分消費者來說，電銷渠道仍是獲取保險信息的重要途徑。

“電銷渠道確實存在一些問題，比如頻繁的電話推銷容易引起客戶反感，部分電銷人員為完成業(yè)績，可能存在夸大產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售誤導現(xiàn)象，電銷人員流動率也很高等。

但保險公司可以通過加強對電銷人員的培訓，提高專業(yè)素養(yǎng)，提升服務質(zhì)量。同時，加強對電銷過程的監(jiān)管，杜絕誤導銷售，并且調(diào)整電銷人員的績效考核體系，減少工作壓力，以降低人員流失率?！睏罘f道。

龍格亦認為電銷渠道仍然具有一定的存在價值，他告訴《華夏時報》記者，對于某些特定的客戶群體，如老年人或?qū)€上平臺不熟悉的消費者，電銷渠道仍具有吸引力。對于一些結(jié)構(gòu)復雜、需要詳細解釋的保險產(chǎn)品，電銷渠道可以提供更直接、更詳盡的服務。在某些緊急情況下，如突發(fā)事件或災害發(fā)生時，電銷渠道可以快速響應客戶需求。

“在未來，保險公司可能會繼續(xù)使用電銷渠道與網(wǎng)銷等其他渠道相結(jié)合，以適應市場的變化和滿足客戶需求。”薩摩耶云科技集團首席經(jīng)濟學家鄭磊向《華夏時報》記者表示，隨著技術(shù)的發(fā)展，電銷渠道將更加智能化和自動化，減少人工干預，提高效率。通過數(shù)據(jù)分析，電銷渠道可以更準確地了解客戶的需求，提供更個性化的產(chǎn)品和服務。

楊帆亦指出，電銷渠道需要不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，以適應市場環(huán)境和消費者需求的變化。保險公司可以結(jié)合自身特點，合理配置電銷資源，與其他銷售渠道形成互補，發(fā)揮各自的優(yōu)勢。同時，電銷渠道的發(fā)展也應該注重提升服務質(zhì)量和客戶體驗，以適應保險市場的長遠發(fā)展。

來源：華夏時報等 記者 吳敏

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