樓上樓下，電燈電話！曾幾何時(shí)，這是中國(guó)人對(duì)小康生活的憧憬。然而，隨著手機(jī)的普及，各行各業(yè)都扎堆開(kāi)啟了電話銷售渠道，這一業(yè)務(wù)模式如今更是淪落為了“電話騷擾”和“個(gè)人隱私信息侵權(quán)”的重災(zāi)區(qū)。

而作為行業(yè)曾經(jīng)的 “展業(yè)利器”，保險(xiǎn)電銷在2018年以213.6億元壽險(xiǎn)電銷保費(fèi)創(chuàng)下峰值，卻在隨后五年間陷入持續(xù)衰退的困境。

而如今的電銷中心，在保險(xiǎn)公司中的地位，已是“王二小過(guò)年，一年不如一年”了。

前不久，遼寧金融監(jiān)管局同意大都會(huì)人壽撤銷沈陽(yáng)財(cái)富電話銷售中心。

而此前，中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽已經(jīng)相繼關(guān)閉了7家電話銷售中心，包括北京第一電話銷售中心、重慶第一電話銷售中心、武漢第一電話銷售中心、上海電話銷售中心等。

如今沈陽(yáng)財(cái)富電話銷售中心的關(guān)閉，這意味著中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽已經(jīng)全面關(guān)停電銷中心。

大都會(huì)人壽作為曾經(jīng)電銷保費(fèi)規(guī)模穩(wěn)居前列的壽險(xiǎn)公司，在今年亦全面關(guān)停電銷中心，這一舉動(dòng)成為行業(yè)典型縮影。

2025年，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)迎來(lái)一場(chǎng)無(wú)聲的"電銷中心撤退潮"

據(jù) 國(guó)家金融監(jiān)管總局官網(wǎng) 公開(kāi)數(shù)據(jù)顯 示， 除了大都會(huì)人壽，今年已經(jīng)有6家保險(xiǎn)公司，一共裁撤了14家電銷中心，僅平安人壽一家就裁撤了3家；

而在過(guò)去的2024年，全國(guó)一共裁撤了16家電銷中心，近三年全國(guó)已有50余家保險(xiǎn)電銷中心關(guān)停。

曾幾何時(shí)，"您好，我是XX保險(xiǎn)顧問(wèn)"的電話轟炸讓無(wú)數(shù)人不勝其擾，如今這一模式卻陷入"獲客難、成本高、投訴多"的惡性循環(huán)。

為何保險(xiǎn)電銷從"香餑餑"淪為"燙手山芋"？

一、消費(fèi)者覺(jué)醒：從"被動(dòng)接聽(tīng)"到"一鍵拉黑"

數(shù)據(jù)顯示，2021年壽險(xiǎn)電銷保費(fèi)較2018年峰值下滑42%，2023年前7個(gè)月主要壽險(xiǎn)公司電銷保費(fèi)不足55億元。這種斷崖式下跌的背后，是消費(fèi)者行為的根本轉(zhuǎn)變。

1、互聯(lián)網(wǎng)渠道沖擊

超60%的消費(fèi)者傾向線上自主比價(jià)投保，年輕群體更依賴短視頻、直播等可視化渠道了解產(chǎn)品；

2、信任危機(jī)加劇

電銷號(hào)碼被手機(jī)自動(dòng)標(biāo)記為"騷擾電話"，接聽(tīng)率不足5%，而銷售誤導(dǎo)、欺詐等問(wèn)題更讓行業(yè)口碑雪上加霜；

3、隱私保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)

消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息泄露的敏感度提升，對(duì)陌生推銷電話的容忍度降至冰點(diǎn)。

二、行業(yè)困局：高成本與低效率的死循環(huán)

電銷中心的運(yùn)營(yíng)成本已讓險(xiǎn)企不堪重負(fù)。

1、人力成本飆升

單個(gè)電銷中心年均人力支出超百萬(wàn)，而人均日撥號(hào)150通僅成交1-2單，轉(zhuǎn)化率不足0.5%；

2、監(jiān)管重拳出擊

銀保監(jiān)會(huì)對(duì)電銷誤導(dǎo)行為罰款頻發(fā)，部分公司因夸大保險(xiǎn)責(zé)任被一次性處罰多家電銷中心；

3、數(shù)據(jù)質(zhì)量低下

70%的客戶數(shù)據(jù)僅含電話號(hào)碼，新員工被迫"盲打"，進(jìn)一步降低成交可能。

三、轉(zhuǎn)型出路：從"廣撒網(wǎng)"到"精準(zhǔn)滴灌"

行業(yè)專家指出，電銷并非沒(méi)有未來(lái)，但必須徹底重構(gòu)模式。

1、科技賦能

通過(guò)AI分析客戶行為，在最佳時(shí)段推送個(gè)性化產(chǎn)品，而非機(jī)械撥號(hào)；

2、服務(wù)升級(jí)

平安等頭部險(xiǎn)企已試點(diǎn)"網(wǎng)電移一體化"，用企業(yè)微信、視頻解說(shuō)彌補(bǔ)電話溝通短板；

3、合規(guī)重塑

建立全流程錄音監(jiān)控，杜絕銷售誤導(dǎo)，用透明服務(wù)重建信任。

壽險(xiǎn)電銷的前世今生

壽險(xiǎn)電銷興起于2007年，在2014年迎來(lái)爆發(fā)期，當(dāng)年有33家壽險(xiǎn)公司拿到電銷牌照。2018年頂峰時(shí)期，保險(xiǎn)電銷渠道銷售人力達(dá)8萬(wàn)人，貢獻(xiàn)保費(fèi)規(guī)模超213.6億元。

然而，保險(xiǎn)電銷猶如一把“雙刃劍”。盡管攬收了上百億元的保費(fèi)，但日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也使得電銷擾民問(wèn)題日益嚴(yán)重。

很多保險(xiǎn)公司電銷人員“地毯式”地隨機(jī)撥打電話，從座機(jī)到手機(jī)，從白天到黑夜，持續(xù)不停地“騷擾”客戶，讓不少消費(fèi)者苦不堪言的同時(shí)，也使保險(xiǎn)業(yè)整體形象大打折扣。

除了被貼上騷擾客戶的標(biāo)簽，電銷渠道還受到了來(lái)自網(wǎng)銷渠道、銀保渠道和個(gè)險(xiǎn)渠道的沖擊。畢竟與廣覆蓋的銀行網(wǎng)點(diǎn)，以及能在朋友圈等社交平臺(tái)大展身手的代理人相比，電銷渠道有著先天劣勢(shì)。

更遑論近兩年全民對(duì)電信詐騙的高度防范，也順帶打擊了電銷渠道。

特別是隨著我國(guó)個(gè)人隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全法規(guī)體系日益完善，過(guò)去電銷渠道中諸多不規(guī)范的客戶信息獲取手段與行為難以持續(xù)。

當(dāng)消費(fèi)者用"拒接"投票，當(dāng)監(jiān)管用"撤銷"表態(tài)，保險(xiǎn)電銷的退場(chǎng)看似已成定局。

但更深層的問(wèn)題在于，如果連最基本的尊重和信任都無(wú)法提供，再高效的營(yíng)銷手段又有什么意義？

2019年開(kāi)始，壽險(xiǎn)電銷渠道保費(fèi)增速開(kāi)始斷崖式下滑，2022年3月，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《2021年度壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷行業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，壽險(xiǎn)電銷保費(fèi)在2018年達(dá)到213.6億元峰值后，便開(kāi)始連續(xù)三年下滑。

2021年，壽險(xiǎn)電銷行業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)123.3億元，較2020年下滑9.3%。此后，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)再未公開(kāi)發(fā)布過(guò)該方面報(bào)告。

但據(jù)行業(yè)交流數(shù)據(jù)顯示，2023年前7個(gè)月，尚在開(kāi)展電銷業(yè)務(wù)的主要壽險(xiǎn)公司，電銷渠道標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)不到51億元，按規(guī)模保費(fèi)計(jì)算不足55億元。銷售人力也持續(xù)下滑到3萬(wàn)余人。

不僅如此，參與電銷行業(yè)的險(xiǎn)企也從2014年的33家縮減至2020年的21家。而仍參與電銷行業(yè)的險(xiǎn)企也在相繼撤銷一些電銷中心。

談及壽險(xiǎn)公司紛紛撤銷電銷中心的原因，周瑾向《華夏時(shí)報(bào)》記者分析，隨著我國(guó)對(duì)于個(gè)人隱私和數(shù)據(jù)安全相關(guān)的法律不斷完善，電銷渠道之前獲取客戶的很多不規(guī)范模式和行為無(wú)法持續(xù)，加之電銷的大量人工座席帶來(lái)的人工成本和管理成本較高，且還帶來(lái)很多的電話擾民的投訴并影響到公司聲譽(yù)，因此保險(xiǎn)公司發(fā)展電銷的動(dòng)力大幅下降。

“另外，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)的興起，依賴電話和短信方式觸達(dá)客戶的比重和效果也不斷下降，基于互動(dòng)和生態(tài)的社交網(wǎng)絡(luò)模式成為獲客和營(yíng)銷的有效方式，因此不少公司將發(fā)展中心轉(zhuǎn)為網(wǎng)銷等新興渠道，并將傳統(tǒng)電銷整合進(jìn)去，成為新興渠道的補(bǔ)充手段。”周瑾說(shuō)道。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)管理研究中心副主任龍格亦向《華夏時(shí)報(bào)》記者表示，壽險(xiǎn)公司撤銷電銷中心或是出于成本控制、監(jiān)管政策、市場(chǎng)變化和戰(zhàn)略調(diào)整等四個(gè)方面的考慮。

他指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)技術(shù)的普及，電銷的成本逐漸上升，而效率相對(duì)下降。公司可能通過(guò)撤銷電銷中心來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本。并且，近年來(lái)，監(jiān)管部門(mén)對(duì)電銷的規(guī)范越來(lái)越嚴(yán)格，包括對(duì)銷售行為的約束、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)等，這增加了電銷中心的合規(guī)壓力。

同時(shí)，消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)的習(xí)慣也逐漸從電話轉(zhuǎn)向線上平臺(tái)，電銷渠道的重要性逐漸下降。部分保險(xiǎn)公司也在進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，將資源更多地投入到其他更具增長(zhǎng)潛力的銷售渠道。

保險(xiǎn)電銷模式會(huì)消失嗎？

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的改變，越來(lái)越多的消費(fèi)者傾向于通過(guò)線上渠道獲取信息、比較產(chǎn)品和購(gòu)買商品，對(duì)傳統(tǒng)的電話推銷方式則有著明顯的抵觸情緒。

那么，電銷渠道是否還有價(jià)值？

“隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者的信息獲取方式發(fā)生了變化，電銷渠道的優(yōu)勢(shì)逐漸減弱，未來(lái)可能會(huì)有更多險(xiǎn)企撤銷電銷中心�！北本┡排啪W(wǎng)保險(xiǎn)代理有限公司總經(jīng)理?xiàng)罘颉度A夏時(shí)報(bào)》記者表示，但這并不意味著電銷渠道沒(méi)有存在價(jià)值。

電銷渠道在保險(xiǎn)市場(chǎng)仍具有一定的作用，尤其是在觸達(dá)潛在客戶、推廣新產(chǎn)品等方面。一方面，電銷渠道可以幫助保險(xiǎn)公司拓展市場(chǎng)，提高品牌知名度。另一方面，對(duì)于部分消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，電銷渠道仍是獲取保險(xiǎn)信息的重要途徑。

“電銷渠道確實(shí)存在一些問(wèn)題，比如頻繁的電話推銷容易引起客戶反感，部分電銷人員為完成業(yè)績(jī)，可能存在夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象，電銷人員流動(dòng)率也很高等。

但保險(xiǎn)公司可以通過(guò)加強(qiáng)對(duì)電銷人員的培訓(xùn)，提高專業(yè)素養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)電銷過(guò)程的監(jiān)管，杜絕誤導(dǎo)銷售，并且調(diào)整電銷人員的績(jī)效考核體系，減少工作壓力，以降低人員流失率�！睏罘f(shuō)道。

龍格亦認(rèn)為電銷渠道仍然具有一定的存在價(jià)值，他告訴《華夏時(shí)報(bào)》記者，對(duì)于某些特定的客戶群體，如老年人或?qū)�上平臺(tái)不熟悉的消費(fèi)者，電銷渠道仍具有吸引力。對(duì)于一些結(jié)構(gòu)復(fù)雜、需要詳細(xì)解釋的保險(xiǎn)產(chǎn)品，電銷渠道可以提供更直接、更詳盡的服務(wù)。在某些緊急情況下，如突發(fā)事件或?yàn)?zāi)害發(fā)生時(shí)，電銷渠道可以快速響應(yīng)客戶需求。

“在未來(lái)，保險(xiǎn)公司可能會(huì)繼續(xù)使用電銷渠道與網(wǎng)銷等其他渠道相結(jié)合，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化和滿足客戶需求�！彼_摩耶云科技集團(tuán)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家鄭磊向《華夏時(shí)報(bào)》記者表示，隨著技術(shù)的發(fā)展，電銷渠道將更加智能化和自動(dòng)化，減少人工干預(yù)，提高效率。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，電銷渠道可以更準(zhǔn)確地了解客戶的需求，提供更個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

楊帆亦指出，電銷渠道需要不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)者需求的變化。保險(xiǎn)公司可以結(jié)合自身特點(diǎn)，合理配置電銷資源，與其他銷售渠道形成互補(bǔ)，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，電銷渠道的發(fā)展也應(yīng)該注重提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，以適應(yīng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

來(lái)源：華夏時(shí)報(bào)等 記者 吳敏

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