文丨詹詹編輯丨杜海

來(lái)源丨新商悟

（本文約為800字）

雙十一狂歡背后，淘寶、天貓面臨的，仍然是信任危機(jī)。

截至11月10日，黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，淘天累計(jì)投訴量超138萬(wàn)件，但回復(fù)率僅有7.7%，墊底主流電商平臺(tái)：拼多多投訴量近158萬(wàn)件，回復(fù)率33.4%；京東投訴量約113萬(wàn)件，回復(fù)率91%……

社交平臺(tái)上，“淘寶雙十一沒(méi)便宜”的吐槽已沖上熱搜。

有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，同一款冰箱618售價(jià)5723元，雙十一竟?jié)q至7742元，價(jià)差超2000元。湊單滿減規(guī)則復(fù)雜如解謎，部分商品分開買反而更便宜。

有消費(fèi)者說(shuō)，“尾款付到一半，淘金幣抵扣突然半路取消，價(jià)格秒漲好幾百！”

消費(fèi)者的維權(quán)困境更是觸目驚心：有消費(fèi)者在天貓超市購(gòu)買“自營(yíng)正品”玉靈膏，到貨卻變成另一品牌，飲用后出現(xiàn)舌頭麻木、失眠等不適癥狀，商家卻堅(jiān)稱“有證書證明合規(guī)”；

有買家收到兩只款式迥異的鞋子，客服卻以"倉(cāng)庫(kù)打包誤差"搪塞；

更有殘障人士被假圖片誘購(gòu)劣質(zhì)助聽器，馬丁博士皮靴變成莆田仿品，衛(wèi)生巾里檢出異物，雞胸肉生蛆，等等。

這背后，智能客服答非所問(wèn)、人工客服話術(shù)敷衍，維權(quán)成本高昂讓很多人被迫放棄。

11月10日，明星劉嘉玲在社交平臺(tái)曬出兩張?zhí)詫毥缑娼貓D，并喊話淘寶、天貓：“這么嚴(yán)重的侵權(quán)，欺騙消費(fèi)者，淘寶、天貓，是你們的市場(chǎng)營(yíng)銷策略嗎？”，引發(fā)消費(fèi)者的廣泛共鳴。

其曬出的圖片顯示，一家名為“ENCARE海外旗艦店”的店鋪，標(biāo)識(shí)中含“天貓國(guó)際”字樣；售賣的產(chǎn)品中，商品首頁(yè)圖放置了梁朝偉半身照片，極易誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為梁朝偉是代言人。但梁朝偉本人卻從未代言過(guò)此產(chǎn)品。

劉嘉玲喊話后，涉事商家在網(wǎng)友輿論的沖擊下，刪除了相關(guān)圖片。由此可見，明星維權(quán)尚需借助輿論，何況普通人呢？

從“價(jià)格陷阱”到“售后難”，淘天在消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)方面的消極態(tài)度，與其宣稱的前沿AI技術(shù)投入形成諷刺對(duì)比。若繼續(xù)放任“套路”，失去的不僅是訂單，更是用戶的信心?！尽缎律涛颉烦銎贰?/p>

CEO·首席研究員|曹甲清·責(zé)編|唐衛(wèi)平·編輯|杜?！ぐ龠M(jìn)·編務(wù)|安安·校對(duì)|然然

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