來源| Tech星球

文| 任雪蕓

今年雙11，奧康鞋業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)徹底告別了“手忙腳亂”。9月份，奧康采用了升級后的店小蜜 5.0客服Agent，讓客服問題解決率提升至80%，此前可能存在的答非所問情況得到有效控制，答非所問率壓減至僅5% ，客服服務(wù)質(zhì)量與效率實(shí)現(xiàn)雙重優(yōu)化。

無獨(dú)有偶，納艾森家具負(fù)責(zé)人彭懷安也不用再熬夜整理經(jīng)營數(shù)據(jù)，“生意管家”的大促小助理只用3分鐘就能幫他生成完整分析報(bào)告。老板官方旗艦店的團(tuán)隊(duì)也是“生意管家”的深度使用者，靠AI輕松搞定規(guī)則查詢、店鋪巡檢與客服答疑。

這些商家口中的“新幫手”，是淘寶天貓為平臺(tái)商家量身打造的AI產(chǎn)品矩陣。

作為“首個(gè)AI全面落地的雙11”，淘寶天貓正通過技術(shù)重構(gòu)電商經(jīng)營邏輯，從智能客服到圖生視頻功能，從AI數(shù)據(jù)分析師到能診斷經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的“大促AI助理” 等工具，將AI能力貫穿至商家的物料制作、客服接待、數(shù)據(jù)分析、營銷決策全鏈路。

也就是說，AI正從過去的“輔助工具”，升級為商家的“核心伙伴”。

這個(gè)雙11，商家靠“新幫手”闖大考

雙11走過16年，熱度逐年攀升的背后，商家卻年年要闖一場“效率大考”。

無論是中小商家，還是頭部品牌，過去很長一段時(shí)間都被三大核心痛點(diǎn)困擾，讓本應(yīng)是增長契機(jī)的大促，變成了“痛并快樂著”的挑戰(zhàn)。

這些痛點(diǎn)貫穿大促全周期：大促前要趕制海量宣傳物料，從設(shè)計(jì)打磨到文案修改反復(fù)折騰，尤其缺乏專業(yè)團(tuán)隊(duì)的商家常因優(yōu)質(zhì)內(nèi)容不足陷入流量瓶頸；高峰期客服咨詢量暴增，只能臨時(shí)擴(kuò)招大量人手處理重復(fù)性問題，不僅人力成本高，還常出現(xiàn)口徑不統(tǒng)一、響應(yīng)不及時(shí)、答非所問的情況，稍不注意就會(huì)流失客戶；日常經(jīng)營中數(shù)據(jù)繁雜，從實(shí)時(shí)庫存緊盯到會(huì)議前的數(shù)據(jù)整理分析，都要耗費(fèi)大量精力，難以及時(shí)找準(zhǔn)調(diào)整方向。

彭懷安的感受頗具代表性。他坦言雙11期間流量與訂單量同步增長的同時(shí)，客服咨詢、發(fā)貨節(jié)奏、退款處理等環(huán)節(jié)的壓力也會(huì)加倍。過去只能提前數(shù)月籌備、臨時(shí)擴(kuò)招人手，投入高額成本還常因節(jié)奏緊張出現(xiàn)疏漏。

今年天貓雙11，AI成了商家破解這些痛點(diǎn)的“新幫手”，讓應(yīng)對大考的方式徹底改變。

奧康鞋業(yè)客服負(fù)責(zé)人林晶晶提到，以往大促常常面臨咨詢量過大、客服人手不足的窘境，客服團(tuán)隊(duì)絕大多數(shù)時(shí)間都在處理重復(fù)性工作，今年9月升級 AI 客服系統(tǒng)“店小蜜5.0”后，這些工作全交給了AI。

這款依托智能體技術(shù)的系統(tǒng)，能精準(zhǔn)理解用戶需求。無論是拿著貨號(hào)找鞋、詢問鞋款區(qū)別，還是對比鏈接差異，都能給出近乎真人的解答。

例如，傳統(tǒng)機(jī)器人客服無法識(shí)別消費(fèi)者碎片化的語言，消費(fèi)者說 “平時(shí)穿36碼”，系統(tǒng)只會(huì)生硬推薦“36碼運(yùn)動(dòng)鞋”；若追問 “太大”、“會(huì)不會(huì)？”，就因超出預(yù)設(shè)規(guī)則無法回應(yīng)。

而店小蜜5.0能聯(lián)系上下文讀懂真實(shí)需求，關(guān)聯(lián)前文“36碼”信息，根據(jù)皮鞋和運(yùn)動(dòng)鞋不同的松緊度推薦尺碼并向用戶解釋。

圖：應(yīng)用店小蜜5.0前后。

在運(yùn)用店小蜜 5.0 后，奧康鞋業(yè)給出的數(shù)據(jù)顯示，其問題解決率從72%提升至80%，答非所問率從15%降至5%，用戶體驗(yàn)滿意度也同步提升8%，核心服務(wù)指標(biāo)都實(shí)現(xiàn)了顯著優(yōu)化。

除了客服咨詢量大，看數(shù)據(jù)、做報(bào)表、店鋪巡檢等日常經(jīng)營操作，也占據(jù)了大促商家大量的時(shí)間。

多吉米飾品旗艦店老板的感受很有代表性。他說，過去雙11處理數(shù)據(jù)、排查運(yùn)營問題格外棘手，傳統(tǒng)工具要開十多個(gè)頁面，一上午才完成基礎(chǔ)分析，還難抓異動(dòng)；今年用生意管家AI 能力，巡店效率提20倍、巡檢范圍擴(kuò)4倍，1分鐘掌握全店情況，80%商品能監(jiān)測異動(dòng)，半小時(shí)就能搞定原本一上午的分析，AI還會(huì)自動(dòng)出診斷報(bào)告，問題處理時(shí)間縮至原來的10%以內(nèi)。

老板官方旗艦店天貓業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，團(tuán)隊(duì)今年雙11基本都在用生意管家，不管是查詢平臺(tái)規(guī)則、處理客服答疑，還是進(jìn)行店鋪巡檢，都比人工翻查資料省心得多。

從AI客服破解咨詢洪峰、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，到生意管家簡化數(shù)據(jù)處理、提升經(jīng)營效率，今年雙11，AI工具精準(zhǔn)戳中商家大促全周期的核心痛點(diǎn)。

它不僅替代了大量重復(fù)性工作、降低了人力成本，更讓商家從繁瑣事務(wù)中解脫出來，將精力聚焦于核心經(jīng)營，成為闖過這場效率大考的關(guān)鍵助力，也為大促模式注入了更高效、更從容的新可能。

讓AI跟著商家經(jīng)營節(jié)奏走，全流程破解痛點(diǎn)

如果說過去AI工具是解決單點(diǎn)問題的“精準(zhǔn)抓手”，那么今年雙11，淘寶天貓已依托AI生意管家構(gòu)建起覆蓋商家完整經(jīng)營閉環(huán)的產(chǎn)品體系。

它圍繞AI數(shù)據(jù)分析、AI營銷、AI素材和AI客服四大核心場景，通過系列智能產(chǎn)品升級，將AI從被動(dòng)調(diào)用的工具升級為主動(dòng)協(xié)同的生意伙伴。

針對商家繁瑣的經(jīng)營難題，今年雙11，淘寶全面升級“生意管家”，組成1個(gè)“AI店長”和6個(gè)“AI員工”的Agent組合。其中，AI店長“大促小助理”可根據(jù)大促不同階段，為商家提供實(shí)時(shí)經(jīng)營解讀、流失風(fēng)險(xiǎn)診斷及新機(jī)會(huì)挖掘服務(wù)。

截至目前，該功能已生成500萬條大促經(jīng)營策略，幫助商家平均節(jié)省30%工作量，經(jīng)營效率提升1.5倍。

在數(shù)據(jù)支撐層面，6個(gè)AI員工中的“AI數(shù)據(jù)分析師” 發(fā)揮核心作用。其基于訂單、用戶等多維度數(shù)據(jù)，為商家提供經(jīng)營數(shù)據(jù)分析服務(wù)，可覆蓋90%中小商家的核心分析場景，顯著縮短商家決策周期，提升決策準(zhǔn)確性。

阿里媽媽在營銷端的AI升級同步落地。其自研AI大模型LMA2完成迭代，并將原有“全站推廣”升級為“貨品全站推”，通過AI重構(gòu)貨品營銷鏈路。雙11期間，“貨品全站推”助力百萬商品成交增長超30%，成為商家實(shí)現(xiàn)銷量突破的關(guān)鍵工具。

全域營銷層面，阿里媽媽一站式全域媒介營銷平臺(tái)Uni Desk成為核心樞紐。該平臺(tái)既支持商家在淘外開展種草拉新，又可串聯(lián)淘內(nèi)品牌廣告，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)容種草、電商售賣” 的高效銜接。數(shù)據(jù)顯示，雙11期間品牌通過該模式實(shí)現(xiàn)的淘外種草、淘內(nèi)轉(zhuǎn)化追擊率最高達(dá)70%。

針對大促期間爆發(fā)的內(nèi)容制作需求，淘寶AIGC能力持續(xù)釋放價(jià)值，幫助商家減輕物料制作壓力，并通過優(yōu)質(zhì)內(nèi)容提升轉(zhuǎn)化。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，雙11期間平臺(tái)通過AIGC累計(jì)生成圖片、視頻素材共1.5億個(gè)，經(jīng)AB驗(yàn)證，AI制作的商品圖可使商品點(diǎn)擊率提升10%。阿里媽媽旗下AIGC創(chuàng)意產(chǎn)品萬相營造同樣表現(xiàn)突出。該產(chǎn)品通過自動(dòng)生圖、生視頻功能，為百萬商家提供營銷素材支持，雙11期間日均幫助商家節(jié)省制作成本超4000萬元。

客服環(huán)節(jié)的AI升級有效緩解大促咨詢壓力。智能客服“店小蜜”實(shí)現(xiàn)全鏈路提效，售前升級用戶意圖識(shí)別、商品對比及個(gè)性化推薦功能，售后則深度打通平臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)核心問題自動(dòng)化處理。

雙11期間，AI客服累計(jì)接待3億人次消費(fèi)者，其中1億人次由AI全自動(dòng)承接，全鏈路選購?fù)扑]、物流追蹤等售后問題的自動(dòng)化解決率達(dá)50%，助力商家轉(zhuǎn)化效率提升30%。

今年雙11開啟時(shí)，淘寶提出了其對AI的重要檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，是讓商家用得順手、跑得貼心的“好用的AI”。

從這個(gè)角度來看，上述AI產(chǎn)品精準(zhǔn)切入商家經(jīng)營全流程的每一處關(guān)鍵痛點(diǎn)，從數(shù)據(jù)決策、營銷推廣到素材制作、客戶服務(wù)層層發(fā)力，既不脫離實(shí)際經(jīng)營場景，又能實(shí)打?qū)嵔鉀Q核心難題。雙11即將進(jìn)入最后沖刺，商家側(cè)的每一組AI產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)，奧康、老板電器等商家講述的AI幫助經(jīng)營的故事，實(shí)際上都在回答什么是“好用的AI”這一核心命題。

幫商家捕捉新機(jī)會(huì)，AI打開增長新空間

過去幾年，“AI電商”始終與“降本增效”幾個(gè)字綁定，但隨著AI逐步深入經(jīng)營核心，以精準(zhǔn)捕捉潛在需求為突破口，AI還為淘寶天貓商家挖掘出全新的生意增長機(jī)會(huì)，讓“找對需求”成為新的增長引擎。

AI的核心價(jià)值，在于能從海量數(shù)據(jù)中快速識(shí)別未被滿足的消費(fèi)需求，甚至捕捉到跨類目、跨場景的需求外溢，而這正是人工分析難以企及的。

彭懷安分享的“豬食槽變收納神器”案例，就是AI挖掘增量機(jī)會(huì)的典型體現(xiàn)。

這款原本僅在畜牧器械類目售賣的產(chǎn)品，被部分家長改造為孩子的玩具收納容器并拍攝短視頻爆火，引發(fā)大量跟風(fēng)需求。

這一分散在消費(fèi)端的細(xì)微變化，被“生意管家”精準(zhǔn)捕捉后，不僅同步推送至住宅家具類目，明確該類目存在的未被滿足需求，還提供了搜索量、供需比等關(guān)鍵數(shù)據(jù)支撐，讓商家清晰地看到市場潛力。

更關(guān)鍵的是，AI不只是“發(fā)現(xiàn)需求”，還能為商家提供從需求到行動(dòng)的完整解決方案。

針對豬食槽的需求外溢，“生意管家”進(jìn)一步為彭懷安和團(tuán)隊(duì)指明了產(chǎn)品的拓展方向，比如延伸至零食收納、化妝品收納等更貼近家居場景的用途，或優(yōu)化顏色、外觀設(shè)計(jì)以適配家庭裝飾風(fēng)格。

這就能幫助商家跳出“畜牧用品”的傳統(tǒng)定位，開辟全新消費(fèi)市場。

彭懷安坦言，手動(dòng)抓取這類跨類目市場數(shù)據(jù)的難度極大，但AI能快速挖掘這些隱藏需求，明確市場賣點(diǎn)與趨勢，讓商家改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品、開發(fā)新品都有了高價(jià)值的經(jīng)營參考，避免盲目試錯(cuò)。

這種“捕捉需求、數(shù)據(jù)支撐、行動(dòng)指引”的閉環(huán)能力，正在重構(gòu)商家的增長邏輯。

以往商家依賴經(jīng)驗(yàn)選品、跟風(fēng)爆款，往往陷入同質(zhì)化競爭；如今在AI助力下，即使是中小商家也能精準(zhǔn)切入細(xì)分需求賽道，打造差異化產(chǎn)品。

以頭豹研究院數(shù)據(jù)為例，2025年中國AI電商行業(yè)市場規(guī)模已達(dá)638.24億元，預(yù)計(jì)2029年將增長至1382.81億元，年復(fù)合增長率達(dá)21.32%。這一高速增長的背后，正是AI為行業(yè)帶來的“需求驅(qū)動(dòng)型”增長新模式。

對淘寶天貓而言，AI捕捉生意機(jī)會(huì)的能力，本質(zhì)上是對電商生態(tài)的深度重構(gòu)。

這意味著平臺(tái)不再只是“賣貨渠道”，而是通過AI連接商家供給與消費(fèi)者潛在需求，讓商家的經(jīng)營從“被動(dòng)等待流量”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)匹配需求”。

無論是幫助傳統(tǒng)類目產(chǎn)品找到新場景，還是為細(xì)分需求匹配精準(zhǔn)供給，AI都在讓電商增長回歸 “滿足用戶真實(shí)需求” 的本質(zhì)。這不僅為商家打開了新的增長空間，也讓整個(gè)行業(yè)跳出價(jià)格內(nèi)卷，走向更健康的差異化競爭。