極目新聞?dòng)浾?舒平

“剛做完一頓飯，灶的爐盤就‘化’了?！?月23日，消費(fèi)者黃女士向極目新聞反映，她花費(fèi)5699元在美大官方旗艦店購(gòu)買的集成灶，新房喬遷首次使用便出現(xiàn)灶具爐盤熔化的質(zhì)量問(wèn)題。然而面對(duì)黃女士的退貨退款訴求，商家以“爐盤沒放好、超過(guò)退貨期限”為由拒絕，僅同意維修處理，這讓滿心歡喜搬新家的黃女士氣憤不已。值得關(guān)注的是，涉事品牌所屬的浙江美大實(shí)業(yè)股份有限公司（浙江美大，002677）為集成灶行業(yè)首家A股上市公司。

新居喬遷宴首次開火爐盤就自熔

黃女士介紹，因新房櫥柜定制需要精準(zhǔn)尺寸，2025年8月6日，她在一平臺(tái)美大官方旗艦店下單了美大集成灶消毒柜J90-A一體式廚房，8月12日由品牌售后上門完成安裝。因新房未入住、燃?xì)馕撮_通，這臺(tái)集成灶一直閑置未用。

2026年2月13日（臘月二十六），黃女士選好吉日喬遷新居，當(dāng)天為招待前來(lái)慶賀的家人，首次啟用這臺(tái)集成灶做喬遷宴。“中午簡(jiǎn)單做了幾個(gè)菜還沒發(fā)現(xiàn)異常，晚上做完飯收拾時(shí)發(fā)現(xiàn)爐盤熔化、歪斜了?！秉S女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)家里有七八位親戚，大家看到這一幕都十分驚訝，她也當(dāng)即停止使用，拍下了爐盤熔化的照片和視頻留存證據(jù)。

黃女士表示，她此前一直使用分體灶，從未接觸過(guò)集成灶。然而，首次使用就出現(xiàn)如此嚴(yán)重的問(wèn)題，讓她對(duì)這款產(chǎn)品的安全性充滿擔(dān)憂。她說(shuō)：“剛用一次就熔化，再用下去真怕引發(fā)火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑劝踩鹿省！?/p>

客服回復(fù)“只修不退”

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的當(dāng)晚，黃女士第一時(shí)間聯(lián)系美大官方旗艦店客服，發(fā)送了照片和視頻，詳細(xì)說(shuō)明情況。表示“大過(guò)年的家里沒法正常做飯，希望第二天能處理解決?！笨头貜?fù)“無(wú)法核實(shí)具體的使用情況，氣孔堵塞未及時(shí)清理或者爐盤未放好，會(huì)導(dǎo)致出火不均勻從而變形，年后倉(cāng)庫(kù)復(fù)工會(huì)盡快安排發(fā)出配件”，發(fā)送了安裝教學(xué)視頻，讓其自行安裝，這一方案被黃女士明確拒絕。

隨后，品牌售后安裝師傅致電黃女士，提出年后上門更換爐盤維修，仍拒絕退貨退款，稱“商品已超退貨期限”。

“從購(gòu)買到使用看似半年，可灶具一直閑置，首次用就出質(zhì)量問(wèn)題，憑什么不能退？”黃女士告訴記者，因灶具無(wú)法使用，春節(jié)期間沒法正常做飯，家人僅除夕在新房住了一晚后，便無(wú)奈選擇回到老房子過(guò)春節(jié)了。

極目新聞?dòng)浾吡私獾剑憬来髮?shí)業(yè)股份有限公司于2012年在深交所上市，是集成灶行業(yè)首家A股上市公司，其自稱“行業(yè)開創(chuàng)者與領(lǐng)導(dǎo)品牌”。但記者查詢發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴、消費(fèi)保等平臺(tái)上，關(guān)于美大集成灶的投訴并不少見，有鋼化玻璃炸裂、漏油維修后問(wèn)題加劇、開機(jī)跳閘、電路板問(wèn)題等方面。

記者還發(fā)現(xiàn)，該公司2025年度業(yè)績(jī)預(yù)告顯示，去年歸母凈利潤(rùn)為1000萬(wàn)元至1500萬(wàn)元，下降約86.42%至90.95%。同時(shí)，歸母凈利潤(rùn)扣除非經(jīng)常性損益后預(yù)計(jì)為900萬(wàn)元至1300萬(wàn)元，下降約88.21%至91.84%?；久抗墒找骖A(yù)計(jì)在0.0155元/股至0.0232元/股之間，較上年同期的0.17元/股有明顯下降。截至2026年2月24日A股收盤，浙江美大股價(jià)8.99元/股。

記者求證后，官方客服回應(yīng)

2月24日，記者就黃女士反映的情況聯(lián)系美大總部官方客服?？头矫嫖凑J(rèn)可產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，其表示：“爐盤熔化，大概率是爐盤放得不平導(dǎo)致的?！笨头瑫r(shí)提及品牌爐盤有鋁、銅兩種材質(zhì)。黃女士后來(lái)從售后安裝師傅處得知，涉事灶具的爐盤為鋁制品，師傅還告知首次使用，爐盤熔化確實(shí)少見。

針對(duì)消費(fèi)者提出的整機(jī)退貨退款訴求，客服明確予以拒絕，稱“只同意更換新爐盤，爐盤損壞問(wèn)題不大”。對(duì)于黃女士擔(dān)心的燃?xì)庑孤┑劝踩[患，客服回應(yīng)稱：“這個(gè)安全顧慮不存在。”

記者提問(wèn)“在什么情況下符合退貨退款要求”時(shí)，其表示：“符合三包政策的情況下才支持退貨退款，此次情況不符合退貨要求”。

溝通中，客服表示會(huì)將問(wèn)題轉(zhuǎn)接至當(dāng)?shù)厥酆缶W(wǎng)點(diǎn)處理，還表示，此次溝通僅為解決客戶相關(guān)需求，并非接受采訪。

（來(lái)源：極目新聞）