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賬本“曬”在陽光下，物業(yè)服務(wù)不“縮水”！常州“陽光物業(yè)”破解十年信任難題

一場物業(yè)管理變革，讓老小區(qū)煥發(fā)新生機(jī)。

“物業(yè)公司墊錢給小區(qū)修路，‘爛’了10多年的問題一下子解決了?！弊咴趰湫碌臑r青道路上，常州市大誠苑居民、物管會副主任商亞新十分感慨。這一變化發(fā)生在大誠苑導(dǎo)入“陽光物業(yè)”之后，不到一年，該小區(qū)物業(yè)費(fèi)半年度預(yù)繳率高達(dá)50%。

在常州，像大誠苑這樣煥發(fā)新生的老小區(qū)并非個例。通過3年探索，常州開啟了一場物業(yè)管理變革，從平臺搭建到制度建設(shè)，形成了有載體、有標(biāo)準(zhǔn)的“陽光物業(yè)”模式，從邏輯底層化解基層治理矛盾。

01 資金黑箱：老小區(qū)物管之痛

一年前，常州市鐘樓區(qū)錦陽社區(qū)的荊川東園小區(qū)還只有政府兜底的保潔服務(wù)。面對車子亂停、圍欄被毀等情況，居民只能“捏著鼻子”——老小區(qū)沒人交物業(yè)費(fèi)，誰來接管這“燙手山芋”？

荊川東園居民、物管會主任裴蓓道出了居民的心聲：“多數(shù)居民排斥的不是交物業(yè)費(fèi)，而是賬目是否公開透明，物業(yè)服務(wù)是否貨真價(jià)實(shí)。”

在傳統(tǒng)的包干制物業(yè)模式下，物業(yè)服務(wù)容易“縮水”，“資金黑箱”操作導(dǎo)致居民對物業(yè)信任缺失。物業(yè)公司常常陷入低價(jià)—劣質(zhì)—欠費(fèi)—撤場的惡性循環(huán)，居民則因服務(wù)不透明而拒交物業(yè)費(fèi)，形成難以解開的“互信死結(jié)”。

這種困境在全國老小區(qū)中普遍存在。由于缺乏信任基礎(chǔ)，小區(qū)公共事務(wù)陷入僵局：物業(yè)公司不敢投入，居民不愿交費(fèi)，服務(wù)質(zhì)量每況愈下。

02 陽光破局：賬本透明贏得信任

轉(zhuǎn)機(jī)發(fā)生在去年7月，荊川東園導(dǎo)入了“陽光物業(yè)”信托制模式。小區(qū)設(shè)立了公共賬戶，物業(yè)費(fèi)和小區(qū)公共收益全部納入其中，每一筆收支都清晰可見。

9月22日10時(shí)34分收入停車費(fèi)9.94元，8月13日10時(shí)04分支出8幢與9幢之間路牙維修費(fèi)300元……從常州住房APP進(jìn)入“陽光物業(yè)”平臺，任何業(yè)主都能查看小區(qū)信托賬戶的流水明細(xì)。

常州市鐘樓區(qū)永紅街道建管辦副主任毛惠民介紹，信托制物業(yè)最關(guān)鍵的轉(zhuǎn)變，是將原來居民與物業(yè)企業(yè)的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓸I(yè)主大會/物業(yè)管理委員會（委托人）、業(yè)主（受益人）與物業(yè)企業(yè)（受托人）構(gòu)成的信義關(guān)系。

政府、社區(qū)及專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)作為“監(jiān)察人”深度介入監(jiān)督，形成小區(qū)治理的穩(wěn)固“三角”。

“陽光物業(yè)”模式不僅規(guī)范了“怎么花”，而且“花多少”也有了依據(jù)。物業(yè)公司每年做的年度開放式預(yù)算，經(jīng)打磨8—9輪后最終呈現(xiàn)1張總表和9張分表，上百條服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)價(jià)清晰。

常州市住建局物管處處長黃新表示：“‘陽光物業(yè)’模式，就是要推動形成‘物業(yè)服務(wù)也是一種消費(fèi)行為’的共識?！?/p>

03 良性循環(huán)：從“要我做”到“我要做”

大誠苑小區(qū)的變化更是驚人。去年年底導(dǎo)入“陽光物業(yè)”酬金制后，小區(qū)物業(yè)費(fèi)仍保持0.45元/平方米的低標(biāo)準(zhǔn)，但物業(yè)公司卻愿意墊資30萬元幫助小區(qū)修路。

物業(yè)公司與物管會各分?jǐn)?0%修路費(fèi)用。物管會一次性拿不出這筆錢，便向物業(yè)公司借款，雙方簽訂協(xié)議，分5年還清。

常州江南中鑫物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理承璞瑋解釋了這一轉(zhuǎn)變的邏輯：在酬金制模式下，物業(yè)公司通過時(shí)間換空間的方式獲取長期穩(wěn)定的回報(bào)。社區(qū)作為監(jiān)督方，讓物業(yè)與小區(qū)的合作有了信用托底，物業(yè)公司自然敢干事、敢投入。

大誠苑制定了詳細(xì)的酬金支付制度，年底考評達(dá)80分，物業(yè)公司可計(jì)提小區(qū)當(dāng)年度總支出的10%作為酬金。若達(dá)到90分以上可以計(jì)提15%，若低于75分則無法計(jì)提。

這就形成了良性激勵：物業(yè)公司干得越用心、居民越滿意，以及花在“讓小區(qū)變好”上的費(fèi)用越多，物業(yè)公司就能獲得越多報(bào)酬。

04 數(shù)字賦能：一個平臺系統(tǒng)治理

“陽光物業(yè)”的成功，離不開強(qiáng)大的技術(shù)平臺支撐。在平臺后臺，投票管理板塊可對“是否同意續(xù)聘物業(yè)公司”等項(xiàng)目發(fā)起投票，并能精準(zhǔn)覆蓋投票對象。

平臺日活訪問量達(dá)8000人次/天，高峰時(shí)期可達(dá)1萬人次/天。截至目前，已有1925個小區(qū)鏈入該平臺，覆蓋常州市所有住宅小區(qū)。

平臺負(fù)責(zé)人王進(jìn)透露，實(shí)現(xiàn)這一平臺最大的挑戰(zhàn)是打破“數(shù)據(jù)壁壘”?！肮庑^(qū)名稱數(shù)據(jù)對比就花了3個月?！背Ｖ菔凶〗ú块T率先在全省打通與不動產(chǎn)部門之間的“數(shù)據(jù)圍墻”，獲取小區(qū)項(xiàng)目名稱、業(yè)主姓名和身份證信息“三要素”后，再與不動產(chǎn)登記處備案的產(chǎn)權(quán)信息進(jìn)行匹配核實(shí)，實(shí)現(xiàn)“人房統(tǒng)一”。

“陽光物業(yè)”平臺現(xiàn)涵蓋公共收益公示、投訴、投票表決、在線調(diào)解等16個模塊，“為的就是能實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)解決所有物業(yè)問題?！背Ｖ菔凶〗ň贮h委書記、局長彭峻說。

05 如何打造陽光物業(yè)項(xiàng)目？

對于物業(yè)公司而言，將傳統(tǒng)項(xiàng)目轉(zhuǎn)型為“陽光物業(yè)”項(xiàng)目，需要從以下幾個方面著手：

轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念是關(guān)鍵。 從“利潤最大化”轉(zhuǎn)向“服務(wù)最優(yōu)化”，真正樹立“管家”意識。物業(yè)公司需要認(rèn)識到，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并獲得業(yè)主認(rèn)可，才能獲得長期穩(wěn)定回報(bào)。

建立透明化財(cái)務(wù)管理體系。 實(shí)現(xiàn)賬戶共管，所有收支透明可查。物業(yè)公司需要與業(yè)委會/物管會共同管理小區(qū)公共賬戶，每筆支出都有據(jù)可查，超過一定金額的支出需經(jīng)過業(yè)主同意。

制定精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核機(jī)制。 物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)與業(yè)主共同制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，將服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度與物業(yè)酬金直接掛鉤，激發(fā)服務(wù)積極性。

充分利用數(shù)字化管理工具。 物業(yè)公司應(yīng)積極接入“陽光物業(yè)”等數(shù)字化平臺，實(shí)現(xiàn)報(bào)修、投訴、賬目查詢等服務(wù)的線上化，提高服務(wù)效率與透明度。

主動溝通與共建。 物業(yè)公司應(yīng)定期向業(yè)主匯報(bào)工作，主動征求業(yè)主意見，將“被動響應(yīng)”變?yōu)椤爸鲃臃?wù)”，積極參與社區(qū)共建。

江蘇城鄉(xiāng)建設(shè)職業(yè)學(xué)院教授彭后生指出，“陽光物業(yè)”模式讓基層治理的“三駕馬車”即物業(yè)公司、業(yè)委會/物管會和社區(qū)實(shí)現(xiàn)了歸位。物業(yè)公司當(dāng)好“管家”，業(yè)主當(dāng)好“主人翁”，社區(qū)從大量瑣事中解脫出來，把更多精力放到公益事務(wù)上。

06 從常州實(shí)踐看行業(yè)未來

常州“陽光物業(yè)”模式的成效顯著。2024年，全市導(dǎo)入該模式的小區(qū)物業(yè)矛盾糾紛率下降48%。居民繳納物業(yè)費(fèi)的態(tài)度也發(fā)生了顯著變化，越來越多的業(yè)主愿意提前繳費(fèi)。

有行業(yè)分析指出，在中小城市，存量物業(yè)改造有望成為行業(yè)新增長點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，常州現(xiàn)有480多家物業(yè)企業(yè)，6萬多從業(yè)人員。陽光物業(yè)模式不僅解決了老小區(qū)管理難題，也為物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供了新路徑。

常州市住建局還出臺了《關(guān)于推進(jìn)物業(yè)管理委員會組建運(yùn)行工作的實(shí)施意見》等制度文件，形成了“1+17”政策體系，為“陽光物業(yè)”提供了堅(jiān)實(shí)制度支撐。

下一步，常州將把物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理備案制度、物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘、維修資金使用比價(jià)等內(nèi)容加入“陽光物業(yè)”平臺，繼續(xù)推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

如今在常州，越來越多的老小區(qū)正煥發(fā)新生。大誠苑門衛(wèi)處的留言板上貼滿了便利貼，就像小區(qū)“許愿池”，一位居民留言：“現(xiàn)在物業(yè)越來越好了?！本用癫粌H有了提需求的底氣，也有了主動參與小區(qū)治理的意愿。

信任重建帶來了良性循環(huán)，曾經(jīng)的“互信死結(jié)”正在被一個個解開。

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