■作者 徐立

■來源 營銷頭版

當(dāng)車主們在社交媒體上炸開鍋，哭訴著小米汽車突然要求提前支付尾款，否則就要取消訂單、扣掉定金時，那個總把“和用戶做朋友” 掛在嘴邊的雷軍，似乎選擇了沉默。

一手交錢一手交貨，這本是買賣最樸素的道理。但在小米汽車這里，變成了“車還沒見著，先把錢交齊”。

有車主曬出聊天記錄，交付顧問語氣強硬：“這是公司規(guī)定，提車當(dāng)天付不行，車子沒下線也得付。” 更扎心的是，有人等了大半年，等來的不是提車通知，而是 “7 天內(nèi)不付尾款就取消訂單” 的最后通牒。

這哪是“和用戶做朋友”？分明是把霸王條款貼在車主腦門上。

翻開小米汽車的購車協(xié)議，關(guān)于尾款支付的條款寫得明明白白：“公司有權(quán)根據(jù)生產(chǎn)安排通知付款，7 天內(nèi)不付就是違約，定金不退?！?可當(dāng)初宣傳時，小米汽車公眾號明明說過 “支持驗車后再付尾款”，還建議用戶 “提前辦手續(xù)只是為了減少等待時間”。

前腳畫餅，后腳翻臉，這種操作讓不少沖著雷軍實在人人設(shè)下單的車主，覺得像被潑了盆冷水—— 說好的聽勸呢？說好的用戶至上呢？

更讓人膈應(yīng)的是小米的解釋：“這是為了扼制黃牛?！?可黃牛沒見少，反倒誤傷了一群真愛粉。有車主算了筆賬：幾十萬的車，提前一兩個月付尾款，相當(dāng)于無息借給小米用，萬一提車時發(fā)現(xiàn)漆面有瑕疵、功能有問題，錢都交了，還能好好維權(quán)嗎？

新能源行業(yè)里，蔚來、理想都是車到店驗完車再收尾款，特斯拉也支持提車時付款，怎么到了小米這里，就成了“必須提前付”？

雷軍這兩年在車圈的營銷花活，確實讓友商望塵莫及。躬身給車主開車門，在工廠睡地板擰螺絲，黑河冬測時舉著瓷缸子潑水成冰，連俞敏洪都承認(rèn)“沒有雷軍，小米汽車賣不了這么好”。這些鏡頭里的親民，一點點筑牢了用戶的信任。

可現(xiàn)在，當(dāng)車主們遇到實際問題時，那個總在鏡頭前和用戶站在一起的雷軍，卻不見了蹤影。

信任這東西，建起來難，塌起來快。去年 SU7 高速車禍時，雷軍第一時間出面回應(yīng)，算是扛住了風(fēng)波。但這次尾款爭議，小米汽車的處理透著一股敷衍：合同條款早就寫了，你們自己同意的；要怪就怪黃牛，我們也是沒辦法。

這種甩鍋式回應(yīng)，哪還有半點朋友的樣子？

值得一提的是，事件引發(fā)廣泛關(guān)注后，小米方面主動聯(lián)系涉事車主，提出登門致歉。隨后，三名小米工作人員與車主進行了當(dāng)面溝通，就付款流程引發(fā)的爭議表達了歉意。

溝通中，車主清晰闡述了核心訴求：一是要求小米公司正視此次事件暴露出的流程漏洞，對付款政策變更的合理性展開內(nèi)部核查；二是希望工作人員將雙方溝通內(nèi)容如實反饋至公司高層，由管理層介入制定合理的解決方案；三是要求保障消費者合法權(quán)益，恢復(fù)原本約定的“驗車后付款” 流程。車主強調(diào)，此次維權(quán)不僅是為維護自身權(quán)益，更是希望能推動企業(yè)規(guī)范消費流程，避免其他車主遭遇類似問題。

截至目前，雙方尚未就具體解決方案達成一致，小米工作人員表示會將車主的訴求反饋至公司總部，后續(xù)處理結(jié)果仍需等待進一步公布。

車圈淘汰賽已經(jīng)到了白熱化階段，一點小錯都可能被放大。理想因為“冰箱彩電大沙發(fā)” 被群嘲，李想還得親自下場對線；蔚來車主吐槽服務(wù)縮水，高管立馬出來道歉。

可小米汽車面對車主的集體質(zhì)疑，卻選擇讓合同條款“背鍋”，讓銷售顧問 “硬剛”，雷軍本人則悶不吭聲 —— 這哪是 “裝睡”，分明是在透支自己攢下的口碑。

雷軍總說“小米汽車要做百年企業(yè)”，可百年企業(yè)的根基，從來不是靠營銷鏡頭堆出來的，而是藏在每一次售后糾紛的處理里，藏在對用戶合理訴求的回應(yīng)里。

現(xiàn)在車主們要的，不是扼制黃牛的借口，也不是合同早就寫了的冷漠，而是一句真誠的解釋，一個可行的解決方案：比如明確“驗車合格” 作為付款前提，比如給用戶更靈活的付款期限，比如把 “提前付款” 的選擇權(quán)還給車主。

小米汽車月銷剛破 3 萬輛，正是攢口碑的關(guān)鍵時候。雷軍要是繼續(xù)裝睡，任由“霸王條款” 傷了用戶的心，那之前潑天的流量和關(guān)注度，遲早會變成反噬的潮水。畢竟，用戶買賬的從來不是雷軍的人設(shè)，而是小米的實在。

別裝了，雷軍。出來聊聊吧。

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