今年3·15晚會上，三大運營商（中國移動、中國聯(lián)通、中國電信）因“隱蔽扣費、誘導升檔”被市場監(jiān)管總局點名。三個月后，三家運營商再次同日發(fā)聲，紛紛承諾將在透明消費、套餐精簡等方面采取實質(zhì)性舉措。

中國移動宣布推出十項服務(wù)承諾，其中包括業(yè)務(wù)訂購環(huán)節(jié)必須得到客戶明確同意，辦理完成后立即向用戶發(fā)送告知短信。變更套餐時，無合約約定變更條件的，48小時內(nèi)辦結(jié)；用戶可自主屏蔽境外號碼來電和短信等用戶關(guān)心的問題。

中國電信同步推出九項規(guī)范措施，強調(diào)要征得用戶同意后方可開通電信業(yè)務(wù)，讓消費過程更加透明。全面規(guī)范業(yè)務(wù)退訂流程，未經(jīng)公示的套餐產(chǎn)品嚴禁銷售。

中國聯(lián)通表示將大幅精簡資費套餐種類和數(shù)量，確保資費公示內(nèi)容分類清晰明確。業(yè)務(wù)協(xié)議中的關(guān)鍵條款將突出顯示，便于用戶識別重要信息。

然而，不少消費者直言：表態(tài)容易落地難。此次承諾的“透明”與“精簡”，能否真正終結(jié)通信消費的“套路”？

消費投訴逐年攀升

中國移動高居投訴榜首

面對被點名的行業(yè)“頑疾”，三大運營商此番集體發(fā)聲承諾似乎是對癥下藥。然而，據(jù)中國電子商會旗下消費投訴平臺消費保數(shù)據(jù)顯示，近年來，三大運營商相關(guān)投訴正在逐年增長。

數(shù)據(jù)顯示，2022年投訴量為3,125件，2023年投訴量首次突破1萬件（13,031件），同比增長316.99%；2024年投訴量進一步翻倍至29,425件，增速仍達125.81%。

2025年截至7月31日，消費保平臺三大運營商相關(guān)投訴已達21,148件，已逼近去年全年總量，涉訴金額超2396萬元。

今年3·15晚會，三大運營商因為資費不明、隱形消費等亂象被點名，三月份亦成投訴集中爆發(fā)月份，高達3868件，在4-7月，投訴相對回落，呈小幅下降趨勢。

在具體運營商方面，據(jù)消費保數(shù)據(jù)顯示，2025年1月至7月，中國移動以15,233件投訴量“斷層第一”，位居榜首，不過解決率也最高，達93.36%。

中國聯(lián)通、中國電信投訴量分別為3,363件和2,552件，投訴解決率分別為83.26%和88.40%。

“315舊賬”未了，套路再生

賬單“膨脹”三連跳

從通信行業(yè)主要投訴問題來看，資費不明（21.34%）、套餐糾紛（15.11%）、服務(wù)態(tài)度差（13.80%）成為投訴重災(zāi)區(qū)。

從不同運營商具體問題來看，中國移動的資費不明投訴占比最高（22.83%），套餐糾紛也以其（16.32%）為首；中國聯(lián)通充值糾紛（12.97%）、服務(wù)態(tài)度差（16.13%）問題相對明顯；中國電信強制停機（6.08%）占比最高。

近日，劉先生（化名）在消費保平臺投訴稱遭遇中國移動寬帶扣費“迷局”。今年5月，劉先生通過10086人工客服咨詢寬帶套餐辦理，客服表示，78元套餐有活動減免23元，該套餐實付只需55 元，6月1日生效。通話中，劉先生再三向客服確認月扣費為 55 元，無其他費用。

6月2日，寬帶師傅上門安裝時告訴劉先生，套餐金額實際需扣 78 元。劉先生當日致電10086，對此客服仍答復(fù)每月僅扣 55 元。

然而，7 月 13 日，劉先生登錄中國移動 APP 發(fā)現(xiàn)，當月扣費變?yōu)?60 元。詢問客服解釋，客服稱套餐有贈送流量，需滿足最低消費 60 元，故扣費調(diào)整。劉先生無奈默認了這5元的差額，但8月2日，劉先生發(fā)現(xiàn)7月賬單再次“膨脹”，顯示扣費 78 元。

“為什么一個套餐每月扣費不一樣？為什么一次又一次漲價？”劉先生再次致電中國移動客服，客服反復(fù)稱辦理的就是78元套餐，因?qū)拵Т嬖?8 元最低消費，故按原價扣費。

劉先生發(fā)出質(zhì)疑：為何多次明確詢問套餐扣費情況時，沒人告知有最低消費？而客服僅表示需上報專員處理，并未正面回答該問題。

劉先生要求中國移動就此做出解釋，且將套餐費用恢復(fù)至首月實扣費用。截至發(fā)稿前，劉先生訴求暫未得到解決。

周女士則遭遇寬帶“免費提速”陷阱。周女士稱，她因搬家到聯(lián)通營業(yè)廳辦理移機，營業(yè)員稱其作為老客戶，可免費給寬帶提速，并免費領(lǐng)取路由器，使用期間不收取任何費用，且明確告知話費仍為原套餐不會增加。

但此后周女士發(fā)現(xiàn)話費逐漸增多，致電聯(lián)通客服后才得知，寬帶提速并非免費，每月需收取60元費用，且原套餐也被升級了。周女士要求取消卻被告知該合約簽了3年，取消需賠付1600元違約金。周女士指聯(lián)通隱瞞收費、擅自改套餐，涉嫌欺詐，要求恢復(fù)原資費并退費。當前，周女士的維權(quán)仍在拉鋸中。

消費者投訴中國電信異常通知及服務(wù)問題

“收費連環(huán)套”為何頻出？

在運營商營銷渠道中，一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺等幾種。行業(yè)競爭越發(fā)激烈，企業(yè)的經(jīng)營壓力逐步傳至這些營銷渠道。據(jù)新華視點報道，一些“授權(quán)代理商”為追求效益，將營銷成功率與業(yè)務(wù)人員收入掛鉤。

在一些代理渠道中，營銷人員通過各類話術(shù)想辦法“套路”用戶，一些甚至會專門針對老年群體。河南某代理公司前電話營銷員小玲表示：一些業(yè)績好的員工專門忽悠老人，反復(fù)強調(diào)其每月消費較多，稱“我們能把價格降下來，能省不少錢”，并手把手教老人提取開通新增服務(wù)的驗證碼?！坝械墓歉梢惶斐?0單，一半以上是老人?！?/p>

中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，運營商推銷人員在推銷電話中以免費試用、免費升級、免費贈送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費、合約期限、自動續(xù)費、違約金等關(guān)鍵信息，誘導消費者開通付費業(yè)務(wù)等不正當營銷問題突出。

在消費保平臺中，通訊相關(guān)的消費者訴求也主要涉及退費、解釋、改善服務(wù)方面。其中，退費（27.09%）占比最高，反映費用爭議是主要痛點；解釋訴求（21.33%）緊隨其后，體現(xiàn)消費者對服務(wù)透明度的關(guān)注；改善服務(wù)（16.97%）訴求占比也較高，三者合計超六成。

百元以上投訴占比過半

廣州、東莞、北京投訴用戶較多

消費保數(shù)據(jù)顯示，在投訴金額分布上，運營商投訴呈現(xiàn)典型的“兩頭重”格局。首先，大額損失集中：500元以上高額投訴占17.25%，若100元及以上區(qū)間一并計入，單筆100元以上的投訴已過半，直接對應(yīng)寬帶合約、靚號保底、捆綁終端等高價業(yè)務(wù)。一旦落入“文字游戲”，消費者一次被套走的往往就是數(shù)百乃至上千元。

小額高頻成海：50元以內(nèi)投訴依舊高達37.75%，表面看金額不大，但多數(shù)用戶因維權(quán)成本高選擇忍氣吞聲，也“積少成多”成為運營商穩(wěn)定的灰色收入池。

據(jù)統(tǒng)計，三大運營商相關(guān)投訴用戶聚集城市排名前三的依次為廣州市（5.86%）、東莞市（5.54%）和北京市（3.58%）。

三大運營商此番集體亮劍，直面“隱蔽扣費”“套餐復(fù)雜”等頑疾，其推動服務(wù)透明化、精簡化的決心值得肯定。然而，承諾的“白紙黑字”能否轉(zhuǎn)化為用戶賬單上的“明明白白”？從劉先生賬單的“三連跳”到周女士的“免費陷阱”，層出不窮的新老問題仍在提醒：表態(tài)只是起點，根治“套路”痼疾，關(guān)鍵在于承諾的穿透力與執(zhí)行力。

市場與用戶，正拭目以待這場“透明革命”的實際成色。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 | 張芳

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 胡怡

由國家市場監(jiān)督管理總局價監(jiān)競爭局指導，中國電子商會主辦，深圳市消費寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、《消費電子》雜志社承辦的《網(wǎng)絡(luò)反不正當競爭暫行規(guī)定》全國普法有獎答題活動火熱開啟！參與答題可贏取iPhone16、高達5000元現(xiàn)金，更有價值618元的實用潔牙套餐卡、B站聯(lián)名充電寶等，就等你來挑戰(zhàn)！