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出品 | 潮起網(wǎng)「于見(jiàn)專欄」

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，當(dāng)遭遇不公，不管是公眾人物還是市井百姓都會(huì)選擇在網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲。去年底羅永浩在朋友圈炮轟上海電信寬帶縮水引發(fā)了全網(wǎng)關(guān)注。近日，寬帶安裝師傅的實(shí)名舉報(bào)又讓上海移動(dòng)上了熱搜。

視頻中，身穿帶有“中國(guó)移動(dòng)”字樣藍(lán)色工作服的三名男子，手持身份證，控訴上海移動(dòng)會(huì)將50元左右的消費(fèi)用戶認(rèn)定為低端人群，為了業(yè)務(wù)創(chuàng)收強(qiáng)迫員工上門斷網(wǎng)，進(jìn)而辦理增值業(yè)務(wù)。如果不配合，員工就被開(kāi)除或受到考核罰款威脅。

目前上述視頻已被下架，上海移動(dòng)第一時(shí)間在官方微博發(fā)文回應(yīng)，稱從未以任何方式誘導(dǎo)或者強(qiáng)迫用戶辦理業(yè)務(wù)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳聞已經(jīng)正式向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。都說(shuō)未知全貌不予置評(píng)，但不可否認(rèn)的是，近年來(lái)上海移動(dòng)的口碑確實(shí)不咋地。

問(wèn)題多多不斷犯錯(cuò)

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)世界越發(fā)像一個(gè)大染缸，尤其如今惡意炒作屢見(jiàn)不鮮，真真假假讓人難以分辨。不過(guò)每個(gè)人在面對(duì)熱點(diǎn)事件時(shí)，都會(huì)上網(wǎng)發(fā)表自己的一些觀點(diǎn)和意見(jiàn)。

舉報(bào)上海移動(dòng)視頻出現(xiàn)后，網(wǎng)友們清一色地支持“員工”的維權(quán)行為，并列舉了自身在使用上海移動(dòng)時(shí)遭遇的種種過(guò)往。對(duì)于上海移動(dòng)的報(bào)案行為，則出現(xiàn)了兩極分化。

支持者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，不能僅憑一個(gè)視頻就定了企業(yè)的罪。反對(duì)者則表示，打工人都舉起身份證冒著大風(fēng)險(xiǎn)站出來(lái)了，上海移動(dòng)能不能先仔細(xì)自查一番，而不是馬上交由警方處理。

當(dāng)然也有聰明的網(wǎng)友早就為上海移動(dòng)想好后續(xù)聲明，不管是真是假全部將責(zé)任推給第三方外包，這樣就可以化解輿論危機(jī)。不過(guò)玩笑歸玩笑，很多事情放到網(wǎng)上可能不會(huì)有任何結(jié)果，那就沒(méi)有真相和謊言一說(shuō)，大家真正討論的是，上海移動(dòng)層出不窮的亂象。

在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于上海移動(dòng)的投訴五花八門，詞條多達(dá)1800多條。其中大部分為不通知亂扣費(fèi)、莫名其妙停機(jī)的投訴。例如去年11月期間，大量消費(fèi)者反饋?zhàn)约旱纳虾Ｒ苿?dòng)卡被以“短信費(fèi)”為名持續(xù)扣費(fèi)。

有些用戶甚至都沒(méi)有使用短信功能就被扣了七八百元，導(dǎo)致欠費(fèi)停機(jī)。上海移動(dòng)給出的解釋為“系統(tǒng)升級(jí)，延遲收費(fèi)”。但問(wèn)題在于升級(jí)前，上海移動(dòng)并未以任何形式告知消費(fèi)者。而這并不是上海移動(dòng)第一次出現(xiàn)這種技術(shù)故障。

2019年5月因4G網(wǎng)絡(luò)突然崩潰，無(wú)法接打電話和收發(fā)短信，上海移動(dòng)登上了微博熱搜。當(dāng)然因?yàn)檐浻布患嫒莼蛘呱?jí)修改了基帶驅(qū)動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)配置參數(shù)，會(huì)出現(xiàn)各種難以預(yù)料的情況。但大眾最討厭的是，不要把所有問(wèn)題都推到技術(shù)層面。

2021年上海移動(dòng)客戶張女士在查看賬單時(shí)，偶然發(fā)現(xiàn)自己竟一直在為一個(gè)陌生號(hào)碼支付話費(fèi)。經(jīng)后臺(tái)客服查看，原來(lái)是當(dāng)年辦手機(jī)卡時(shí)贈(zèng)送了一張免費(fèi)卡，因免費(fèi)時(shí)間已過(guò)所以開(kāi)始收費(fèi)。

張女士表示營(yíng)業(yè)廳人員曾承諾贈(zèng)送卡免費(fèi)，自己也從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)，要求把贈(zèng)送的號(hào)碼和寬帶服務(wù)收回?？头幕貜?fù)是必須到營(yíng)業(yè)廳辦理，只能先把套餐降到最低消費(fèi)。然而次月套餐并未發(fā)生變化。

此后張女士還發(fā)現(xiàn)自己的投訴記錄全都消失不見(jiàn)，而且在沒(méi)有取得任何聯(lián)系和處理情況下，上海移動(dòng)竟然發(fā)送了一條“已辦結(jié)”的短信通知。如此行事，技術(shù)反倒便利了企業(yè)，完全忽略了消費(fèi)者的需求。

別只顧數(shù)據(jù)忘了服務(wù)

身處科技爆炸時(shí)代，每個(gè)人都享受著智能化帶來(lái)的便捷。例如移動(dòng)的智能助手、智能客服幾乎無(wú)所不能，但慢慢很多人發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)問(wèn)題還是要千辛萬(wàn)苦轉(zhuǎn)人工，即使人工客服找到了，他們機(jī)械性的話術(shù)充滿了敷衍態(tài)度。

辦理業(yè)務(wù)時(shí)溫暖如春，處理售后時(shí)令人寒心，這已經(jīng)成為通信運(yùn)營(yíng)商的通病，上海移動(dòng)也是如此。去年有上海的網(wǎng)友在小紅書(shū)發(fā)帖稱，自己到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員非常熱情地給很多老年人推銷寬帶，說(shuō)著各種老年人聽(tīng)不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，非常擔(dān)心他們被套路了。

還有很多上海地區(qū)的消費(fèi)者吐槽，每到月底經(jīng)常接到自稱營(yíng)業(yè)廳工作人員的推銷電話，聲稱有免費(fèi)活動(dòng)升級(jí)套餐令人煩不勝煩。即使開(kāi)啟了高頻電話騷擾模式，仍然還會(huì)打進(jìn)來(lái)，甚至知道你的全部消費(fèi)信息和所在片區(qū)。

或許會(huì)有人說(shuō)，這些推銷人員都是第三方外包，包括此次舉報(bào)事件中的三名安裝師傅可能都不是移動(dòng)正式員工，國(guó)企大公司不會(huì)吃相這么難看。話雖如此，但網(wǎng)絡(luò)上充斥著那么多上海移動(dòng)誘導(dǎo)、捆綁消費(fèi)的投訴又當(dāng)如何解釋呢？

例如來(lái)自上海的網(wǎng)友在汽車之家發(fā)帖吐槽，父母辦的8元保號(hào)業(yè)務(wù)，莫名其妙被告知通話異常最后給停機(jī)了。老兩口跑到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳復(fù)機(jī)，工作人員說(shuō)得很直白，就是8元套餐掙不到錢，所以才想辦法讓你們過(guò)來(lái)升級(jí)套餐。

可以看出，不管電話推銷也好，還是營(yíng)業(yè)廳，工作人員都在想著辦法地去搞KPI。凈想著業(yè)績(jī)，忽視了服務(wù)，這或許就是上海移動(dòng)口碑不好的主要原因。之所以會(huì)形成這樣的風(fēng)氣，原因就在于移動(dòng)在上海非常被動(dòng)。

據(jù)運(yùn)營(yíng)商財(cái)經(jīng)網(wǎng)獨(dú)家發(fā)布的“2025中國(guó)移動(dòng)省公司31強(qiáng)榜”，該榜單根據(jù)2024年度中國(guó)移動(dòng)各省市公司營(yíng)收數(shù)據(jù)進(jìn)行排名，上海移動(dòng)位居第16位，處于中游，營(yíng)收在100億—300億元區(qū)間。

另?yè)?jù)網(wǎng)友曝光的一份2025上半年中國(guó)移動(dòng)各省經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，上海移動(dòng)收入和行差增幅均為-6%，低于整體平均水平。再來(lái)看電信和聯(lián)通，2024年上海電信在省公司中高居第三，營(yíng)收200億元以上。上海聯(lián)通營(yíng)收超過(guò)160億元，在集團(tuán)公司中排名第八。

作為全國(guó)數(shù)一數(shù)二的大城市，上海歷來(lái)是通訊商的必爭(zhēng)之地。在十幾年前的上海，移動(dòng)和電信的差距并不大，甚至還稍微占據(jù)上風(fēng)?？墒乾F(xiàn)在呢？完全反了過(guò)來(lái)，這一情況并非上海移動(dòng)專屬，整個(gè)中國(guó)移動(dòng)都面臨著成長(zhǎng)的煩惱。

移動(dòng)帝國(guó)的成長(zhǎng)焦慮

2010年以前，通信運(yùn)營(yíng)商們做著一本萬(wàn)利的生意，尤其中國(guó)移動(dòng)憑借廣泛的用戶基礎(chǔ)堪稱財(cái)大氣粗。2009年?duì)I收4521億元，同比增長(zhǎng)9.8%；凈利潤(rùn)1152億元，平均一天賺3.15億，是中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通兩家利潤(rùn)總和的5倍。

時(shí)間來(lái)到2024年，中國(guó)移動(dòng)依舊穩(wěn)坐王位，營(yíng)收高達(dá)10407.59億元，相比2009年增長(zhǎng)了130.2%。然而利潤(rùn)卻只增加了不到232億元，雖然增速比中國(guó)聯(lián)通好太多，但和中國(guó)電信相比卻黯然失色。

2024年中國(guó)電信凈利潤(rùn)為330.12億元，十五年間利潤(rùn)復(fù)合增速為6.26%，而中國(guó)移動(dòng)這一數(shù)據(jù)僅為1.23%。其實(shí)不光利潤(rùn)增速在放緩，中國(guó)移動(dòng)的收入也慢了下來(lái)。

2025上半年?duì)I收5437.69億元，同比下滑0.54%，這是中國(guó)移動(dòng)5年來(lái)首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。前三季度營(yíng)收盡管恢復(fù)了正向增長(zhǎng)，但增速僅為0.41%，堪稱龜速。

倘若“斷網(wǎng)”爆料為真，就不難理解視頻里所說(shuō)的創(chuàng)收。假如是虛假傳聞，中國(guó)移動(dòng)收入疲軟乏力也是不爭(zhēng)的事實(shí)。實(shí)際上，自2023年挺進(jìn)萬(wàn)億俱樂(lè)部后，中國(guó)移動(dòng)就觸摸到了天花板。

經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)通訊市場(chǎng)容量需求早就日趨飽和，語(yǔ)音、短信等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已經(jīng)日薄西山，再加上2019年底攜網(wǎng)轉(zhuǎn)號(hào)政策的實(shí)行導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇，中國(guó)移動(dòng)正面臨著史無(wú)前例的挑戰(zhàn)。

與此同時(shí)，IDC、DICT等政企業(yè)務(wù)還沒(méi)有壯大起來(lái)，所以業(yè)績(jī)才會(huì)原地踏步。為了擺脫困境，中國(guó)移動(dòng)在去年全球合作伙伴大會(huì)上，宣布未來(lái)三年豪擲千億全力布局AI+產(chǎn)業(yè)。借用AI帶動(dòng)新一輪增長(zhǎng)，想法很好，但是AI生態(tài)的構(gòu)建不僅有風(fēng)險(xiǎn)還得耐心等待。

可以看出，中國(guó)移動(dòng)將業(yè)績(jī)困境主要?dú)w結(jié)為大環(huán)境的驟變，突破口也聚焦在新興產(chǎn)業(yè)上。不過(guò)真正的強(qiáng)者，從不抱怨環(huán)境。中國(guó)移動(dòng)有沒(méi)有想過(guò)是自己內(nèi)部的原因呢？

眾所周知，中國(guó)移動(dòng)子公司眾多，內(nèi)部山頭林立機(jī)構(gòu)臃腫。央企向來(lái)是“諸侯”現(xiàn)象最泛濫的地方，分公司在自己的一畝三分地為所欲為，這就導(dǎo)致管理效率低下，滋生了諸多亂象，甚至貪污腐敗的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

2024年8月，上海移動(dòng)原資深經(jīng)理張維華因利用職務(wù)便利，多次違規(guī)收受巨額財(cái)物，為親屬謀取利益等嚴(yán)重違紀(jì)行為，被開(kāi)除黨籍并移交檢察機(jī)關(guān)依法審查起訴。

其實(shí)近兩年，中國(guó)移動(dòng)一直在推進(jìn)內(nèi)部改革，包括部門重整，市場(chǎng)銷售職能分離，加大反腐力度。只是作為萬(wàn)億級(jí)央企，大象轉(zhuǎn)身談何容易。

結(jié)語(yǔ)

歲末年初，往往是打工人最期盼的日子，因?yàn)榭梢阅玫阶约阂荒晷燎诠ぷ鞯幕貓?bào)。但在領(lǐng)導(dǎo)眼中，卻是沖KPI、升官加爵的最好時(shí)機(jī)。二者之間無(wú)法共情，這就導(dǎo)致“斷網(wǎng)創(chuàng)收”視頻的出現(xiàn)。

俗話說(shuō)蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋，不管是真是假，都暴露出上海移動(dòng)在管理上的缺失。更何況，在產(chǎn)品、服務(wù)等方面，上海移動(dòng)都已經(jīng)讓消費(fèi)者寒了心。想要?jiǎng)?chuàng)收，還是先把品質(zhì)做好，不要凈想歪招。