【企媒創(chuàng)氪快訊】“五一”假期，春風(fēng)和煦，萬物繁盛。在這座城市煙火涌動(dòng)的背后，濟(jì)南能源集團(tuán)所屬山東港華熱線中心數(shù)據(jù)分析員馬寧正坐在顯示屏前，與海量數(shù)據(jù)為伴、與每一條熱線訴求同行，以數(shù)據(jù)為橋、以專業(yè)為盾，在無聲的堅(jiān)守中，守護(hù)著城市燃?xì)獾陌踩谰€，讓節(jié)日的“煙火氣”更安心、更綿長。

精細(xì)復(fù)盤

提供服務(wù)“前沿支撐”

“燃?xì)夥?wù)關(guān)乎民生冷暖，假期更是燃?xì)庥脷狻黼娮稍兊母叻迤?。”馬寧表示，隨著市民居家聚餐、休閑用氣頻次增加，城市燃?xì)夥?wù)需求大幅攀升，假期內(nèi)熱線服務(wù)的壓力顯著增大。這個(gè)“五一”，馬寧始終保持高標(biāo)準(zhǔn)的工作狀態(tài)，每天清晨七點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)到崗，比日常工作時(shí)間提前一小時(shí)開啟工作。提早到崗、提前研判，已然成為她假期在崗的工作常態(tài)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“五一”假期期間，山東港華燃?xì)鉄峋€日均呼入量達(dá)3200余通，日均工單處置量超1000件，大量的用戶咨詢、訴求工單，對(duì)數(shù)據(jù)分析工作的精準(zhǔn)度、時(shí)效性提出了極高要求。馬寧表示，她每天到崗后的首要工作，便是復(fù)盤梳理前一日的全量服務(wù)數(shù)據(jù)，逐一統(tǒng)計(jì)熱線呼入總量、有效呼入量、工單辦結(jié)率、響應(yīng)時(shí)效、用戶滿意度等多項(xiàng)核心運(yùn)營指標(biāo)，“要細(xì)致篩查其中的異常數(shù)據(jù)，梳理高頻的用氣問題，并歸納用戶的集中訴求，這樣才能精準(zhǔn)定位我們?nèi)細(xì)夥?wù)的薄弱環(huán)節(jié)，為當(dāng)天的服務(wù)調(diào)度提供第一手支撐。”

一專多能

巧做燃?xì)夥?wù)“指路人”

數(shù)據(jù)分析崗位看似無需直面用戶，卻是燃?xì)饷裆?wù)的“智慧大腦”，更是連接企業(yè)與市民的關(guān)鍵樞紐。假期期間，她累計(jì)精準(zhǔn)梳理用戶服務(wù)數(shù)據(jù)5000余條，完成多份專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，精準(zhǔn)歸納假期用氣故障高發(fā)類型、重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域及用戶核心訴求，為一線維修、客服服務(wù)、管網(wǎng)巡檢工作精準(zhǔn)指路，有效規(guī)避服務(wù)疏漏，大幅提升了假期燃?xì)鈫栴}處置效率與民生服務(wù)質(zhì)量，全方位保障市民假期安全、穩(wěn)定用氣?！皩?duì)于我而言，每一組數(shù)據(jù)都是一份責(zé)任，每一次研判都是一次守護(hù)?！瘪R寧說道。

據(jù)企媒創(chuàng)氪獲悉，深耕燃?xì)鉄峋€數(shù)據(jù)分析崗位以來，馬寧始終秉持嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、精益求精的工作態(tài)度，在平凡的崗位上沉淀能力、淬煉成長，憑借扎實(shí)的專業(yè)功底與日復(fù)一日的積累打磨，她斬獲2024年度技能大比武第一名的優(yōu)異成績，同時(shí)在濟(jì)南能源集團(tuán)“我與能源故事”主題征文競賽中榮獲二等獎(jiǎng)，以多元實(shí)力展現(xiàn)出基層一線員工的專業(yè)素養(yǎng)與精神風(fēng)貌。

看似枯燥的數(shù)據(jù)背后，藏著千家萬戶的用氣安全與服務(wù)需求。這個(gè)“五一”，馬寧與其他崗位的能源燃?xì)馊顺掷m(xù)堅(jiān)守崗位，扎根崗位、履職盡責(zé)，以數(shù)據(jù)為刃、以專業(yè)為盾、以初心為炬，守護(hù)城市燃?xì)狻吧€”，讓每一個(gè)家庭都能在假期里安心享煙火、順?biāo)於燃压?jié)，用實(shí)際行動(dòng)致敬勞動(dòng)精神，詮釋基層能源工作者的使命與擔(dān)當(dāng)。