來源： 紅餐 網(wǎng)（ID：hongcan18)

“食材界”編輯：IFIE

• 從30家到300家，老字號(hào)必須從“人管”走向“系統(tǒng)+AI”。

紫光園集團(tuán)副總裁 王珊珊

【本文為紫光園集團(tuán)副總裁王珊珊在2026中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)節(jié)上的演講實(shí)錄，紅餐網(wǎng)整編發(fā)布?！?br/>

大家好，我是紫光園的王珊珊。我在餐飲行業(yè)已經(jīng)29年，這29年也一直在紫光園。今天我要分享的主題是：

AI如何賦能老字號(hào)，講出效率新故事。

40年老字號(hào)，7年10倍增長(zhǎng)

紫光園從北京開始發(fā)展，到現(xiàn)在已經(jīng)有40多年。這40年對(duì)一個(gè)人來說可能是不惑之年，但對(duì)一個(gè)品牌來說，是時(shí)間的沉淀，是口口相傳的口碑，也是一代代食客味蕾上的記憶。“親民、便民、惠民”一直是我們秉承的經(jīng)營(yíng)理念。

2019年之前，紫光園只有30家門店。從2020年開始逆勢(shì)增長(zhǎng)，截至2026年年初已有300多家直營(yíng)門店，7年實(shí)現(xiàn)10倍多增長(zhǎng)。今年一季度又新開了近十家門店。

圖片來源：紫光園

紫光園是360度的經(jīng)營(yíng)模式，從早餐到正餐，再到送餐、社群，以及線上線下……基本是全覆蓋的。我們是清真餐飲品牌，比較獨(dú)特，都以自營(yíng)、直營(yíng)模式運(yùn)營(yíng)，前端300多家門店全是直營(yíng)店，沒有加盟店。

區(qū)域分布上，過去門店主要集中在北京，從去年下半年開始，逐步向天津、石家莊、唐山、廊坊、保定等京津冀區(qū)域拓展。

后端我們有3萬平米的自營(yíng)供應(yīng)鏈工廠。它不只是一個(gè)中央廚房，而是具備制造能力的工廠，可以同時(shí)覆蓋to B和to C的業(yè)務(wù)。2021年建廠，2022年下半年投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，2025年末是15,000平，今年年初擴(kuò)建到30,000平，也是為了給前端門店持續(xù)賦能。

規(guī)模急劇擴(kuò)張下，管理的復(fù)雜程度是呈幾何倍攀升的。30家門店的時(shí)候，可以靠人盯人，靠晨會(huì)喊話，靠老師傅傳幫帶。但300家全直營(yíng)的門店靠什么？這是一個(gè)靈魂拷問。老字號(hào)引以為傲的品質(zhì)和口碑，如何在規(guī)?；瘮U(kuò)張中不被稀釋？

我們選擇了從“人管”走向“系統(tǒng)管”，讓數(shù)字化和AI成為新引擎。

從手工到系統(tǒng)，打通“人管”到“系統(tǒng)管”的任督二脈

首先是筑基。2013年，我們從財(cái)務(wù)系統(tǒng)開始，走向線上化、系統(tǒng)化，雖然當(dāng)時(shí)還是初始狀態(tài)，但至少告別了手工記賬那種靠人傳遞的階段。2022年上線費(fèi)控系統(tǒng)，讓所有門店的每一筆支出都能在系統(tǒng)中留痕，為預(yù)算和決策提供支持。

數(shù)字化建設(shè)真正進(jìn)入快車道，是從2024年開始，過去兩年里，我們陸續(xù)上線了合同管理系統(tǒng)，300多家門店的合同續(xù)簽、到期提醒全部線上化，再也不用擔(dān)心合同丟失或漏續(xù)簽；遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，讓總部可以實(shí)時(shí)查看前廳和后廚的操作情況，讓食品安全有了“千里眼”；資產(chǎn)和工程系統(tǒng)，用來管理上千臺(tái)設(shè)備的維保和幾百家門店的裝修進(jìn)度；以及安全管理、隱患上報(bào)等相關(guān)系統(tǒng)，在最高頻的工作場(chǎng)景中基本已形成了閉環(huán)。

核心業(yè)務(wù)流程線上化之后，從經(jīng)營(yíng)到資產(chǎn)，從生產(chǎn)到安全，從財(cái)務(wù)到業(yè)務(wù)，每一個(gè)管理末梢都被納入系統(tǒng)視野。“人管人累死人”的局面開始松動(dòng)，系統(tǒng)管人的格局初步形成。

我們其實(shí)一直有個(gè)夢(mèng)想，希望能有一套系統(tǒng)能把餐飲行業(yè)管理的過程全部覆蓋，但這么多年的實(shí)踐告訴我們，術(shù)業(yè)有專攻，專業(yè)的系統(tǒng)解決專業(yè)的問題。大家可能會(huì)遇到多個(gè)系統(tǒng)并行的情況，我經(jīng)常聽到一個(gè)詞叫“系統(tǒng)煙囪”，很多個(gè)系統(tǒng)就像很多個(gè)煙囪。但我覺得，其實(shí)我們也可以把它們?nèi)诤掀饋?，讓它們?cè)谧钚枰墓?jié)點(diǎn)上發(fā)揮最大價(jià)值。

AI賦能，效率從線性走向指數(shù)級(jí)

系統(tǒng)只是根基，數(shù)據(jù)只是記錄，真正的效率革命發(fā)生在AI入場(chǎng)之后。

先說直播營(yíng)銷的AI化。從2020年開始，我們就把業(yè)務(wù)向線上和直播轉(zhuǎn)移，這一動(dòng)作一直持續(xù)至今。但一直面臨成本高、人難招、時(shí)間有限、話術(shù)難統(tǒng)一等問題。2025年初開始逐步引入數(shù)字人直播，AI數(shù)字人可以24小時(shí)不間斷運(yùn)行，介紹產(chǎn)品、講述品牌故事、回應(yīng)提問，夜間流量、凌晨訂單都不再錯(cuò)過。

AI數(shù)字人不是要取代真人直播，而是填補(bǔ)真人無法覆蓋的時(shí)段和場(chǎng)景，讓品牌的聲音無處不在。

第二是客戶服務(wù)的AI化。門店每天有大量咨詢，涉及菜品、預(yù)訂、外賣、售后等，過去主要依賴人工，排隊(duì)等待比較常見，難免影響顧客體驗(yàn)?，F(xiàn)在通過AI自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)，對(duì)接公眾號(hào)、小程序和外賣平臺(tái)，常見問題可以實(shí)現(xiàn)秒級(jí)響應(yīng)，復(fù)雜問題再轉(zhuǎn)人工處理，顧客滿意度得到提升，客服團(tuán)隊(duì)也從重復(fù)性勞動(dòng)中解脫出來，可以更專注于解決疑難問題和情感溝通。

第三是內(nèi)部管理的AI化。審批效率曾是我們的一大障礙，一份報(bào)銷單或合同需要層層簽字，少則三五天，多則半個(gè)月甚至更久。我曾看到一份提報(bào)，從提交到最后一位領(lǐng)導(dǎo)審批完成，耗時(shí)約40天。40天，黃花菜都涼了。后來我們啟用AI審批系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則自動(dòng)審核合規(guī)性并自動(dòng)流轉(zhuǎn)，絕大多數(shù)常規(guī)審批在幾分鐘內(nèi)即可完成。

同時(shí)，AI在票據(jù)錄入、合同關(guān)鍵信息提取等方面也替代了大量人工錄入工作，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。

數(shù)據(jù)處理的AI化也是普遍現(xiàn)象。連鎖餐飲企業(yè)的財(cái)務(wù)對(duì)賬極其復(fù)雜，涉及美團(tuán)、餓了么、抖音、小紅書、視頻號(hào)等多個(gè)平臺(tái)，所有在線交易中涉及的優(yōu)惠券使用、退款記錄、傭金計(jì)算都需要核對(duì)，數(shù)據(jù)量龐大、維度復(fù)雜。通過第三方平臺(tái)自動(dòng)對(duì)賬系統(tǒng)，自動(dòng)抓取數(shù)據(jù)并進(jìn)行智能匹配與差異分析，原本需要幾天完成的工作，現(xiàn)在幾小時(shí)即可解決。

這樣一來，財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)也終于可以從繁瑣的數(shù)據(jù)整理中解脫出來，轉(zhuǎn)而成為真正的業(yè)務(wù)伙伴，將更多精力投入成本分析、利潤(rùn)預(yù)測(cè)等更有價(jià)值的工作。

最后是評(píng)價(jià)分析的AI化，這是我們?nèi)ツ觊_始應(yīng)用的一項(xiàng)技術(shù)。每天成千上萬條客戶評(píng)價(jià)散落在各個(gè)平臺(tái)，過去靠人工讀取，容易遺漏，處理周期約十多天，且容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)偏差、問題識(shí)別不及時(shí)、獎(jiǎng)懲決策不準(zhǔn)確的情況。

對(duì)于新增評(píng)價(jià)量較多的平臺(tái)，人工效率低，個(gè)性化程度不足，導(dǎo)致客戶滿意度不高。

引入AI實(shí)時(shí)抓取和分析后，全門店評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)能夠自動(dòng)拆解并生成問題分類，建立多級(jí)標(biāo)簽，細(xì)化到菜品、服務(wù)、環(huán)境、配送、包裝等維度，每日生成精準(zhǔn)的差評(píng)分析報(bào)告和好評(píng)總結(jié)報(bào)告。

通過這種方式，分析時(shí)間從十多天縮短到30分鐘，準(zhǔn)確度大幅提升?；貜?fù)方面，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別評(píng)價(jià)情感和核心訴求，生成個(gè)性化回復(fù)，每天只需30分鐘就可以完成所有回復(fù)工作，好評(píng)率也因此有所提升。

人工智能與人工并非替代，而是共生

前面是筑基和賦能，接下來就是融合。人工智能與人工不是替代關(guān)系，而是共生關(guān)系。

有人會(huì)問，如果AI能完成所有工作，人將何去何從？老字號(hào)代表的匠心精神是否會(huì)因機(jī)器而被淡化？我們的回答是，AI并不是要取代人，而是讓人回歸其核心價(jià)值。AI識(shí)別不是為了取代廚師對(duì)火候的判斷，而是幫助廚師更精準(zhǔn)地控制標(biāo)準(zhǔn)化流程。

AI評(píng)價(jià)分析，不是為了取代管理者的決策，而是讓決策基于更全面的數(shù)據(jù)；AI數(shù)字人直播不是為了取代品牌的人格，而是讓品牌的聲音傳播得更廣、更久。老字號(hào)的靈魂在于人、技藝和文化，AI的價(jià)值在于讓這些最寶貴的東西能夠更高效地傳承、更廣泛地傳播、更精準(zhǔn)地觸達(dá)。

未來，效率的新篇章才剛剛開啟。這個(gè)世界日新月異，瞬息萬變。作為餐飲行業(yè)的從業(yè)者，我們唯有腳踏實(shí)地，先完成目標(biāo)，再追求完美。

紫光園也將進(jìn)一步深化和推廣AI的應(yīng)用：在菜品研發(fā)方面，基于銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋為研發(fā)團(tuán)隊(duì)提供新品方向建議；通過智能供應(yīng)鏈預(yù)測(cè)，結(jié)合天氣、節(jié)假日和歷史銷售數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)采購(gòu)需求，降低庫(kù)存和損耗；會(huì)員運(yùn)營(yíng)上，基于消費(fèi)記錄和偏好，為會(huì)員推送定制化菜品及優(yōu)惠；AI巡檢通過視頻分析做后廚巡檢，提升食品安全保障……這些都是我們正在實(shí)際應(yīng)用并持續(xù)探索和深化的場(chǎng)景。

我們正處于用AI重塑品牌競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵時(shí)期。作為餐飲業(yè)的一員，尤其是堅(jiān)持深耕多年的從業(yè)者，我們憑借堅(jiān)持、信念和無畏的精神百煉成鋼。未來信息化、數(shù)字化趨勢(shì)不可逆，如果我們不積極擁抱這些變化，與之共同體驗(yàn)和共生，就無法適應(yīng)這種趨勢(shì)。

我們相信，老字號(hào)的故事不會(huì)止步于過去，它將在AI的賦能下，在效率提升的過程中，被更多年輕人認(rèn)識(shí)、喜愛和傳承。四十年，我們守住了味道；七年，我們實(shí)現(xiàn)了十倍增長(zhǎng)；未來，我們將在AI的助力下開啟效率的新篇章。

從人到系統(tǒng)再到AI，改變的只是工具，不變的是我們對(duì)品質(zhì)的堅(jiān)守、對(duì)顧客的敬畏以及對(duì)創(chuàng)新的追求。

老字號(hào)也可以很新，老字號(hào)也可以很快。

聲明：文中使用圖片來自“紅餐網(wǎng)”。

提示：

* 本文經(jīng)“紅餐網(wǎng) ”授權(quán)轉(zhuǎn)載，原文標(biāo)題《7年10倍增長(zhǎng)，紫光園的秘密武器是什么？》，作者：王珊珊。再行轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系出品方。