不知道大家有沒有這種經(jīng)歷：輪胎磨平了不知道去哪換，保養(yǎng)被4S店報(bào)過天價(jià)，路邊攤又怕被坑，最后只能在朋友圈問一句：“兄弟們，你們車去哪修的？”

可以是或，能問出這句話的人，說明他對汽修店沒有一點(diǎn)信任。

這就是汽車后市場最大的痛點(diǎn)——不是價(jià)格貴，是不透明。

而途虎養(yǎng)車，恰恰是靠解決“不透明”這三個(gè)字，硬生生在一個(gè)魚龍混雜的行業(yè)里殺出了一條路。

2025年，它干了165個(gè)億的營收，開了8008家工場店，全球第一。

1.62億車主在它的App上注冊過，一年里至少有2840萬人真的下單買了東西。

最嚇人的是，每10個(gè)中國車主里，差不多就有一個(gè)是它的用戶。

在汽車后市場這種公認(rèn)的“低頻消費(fèi)”行業(yè)，能有這個(gè)滲透率，基本等于在你小區(qū)門口修了家五星級(jí)的洗車店，你還偏偏只認(rèn)它。

這背后靠的到底是什么？

很多人會(huì)說供應(yīng)鏈、規(guī)模、技術(shù)。

這些都沒錯(cuò)，但說一千道一萬，途虎最大的護(hù)城河其實(shí)就是：把車主當(dāng)人看。

那么，這家擁有8000家店的“修車帝國”，在用戶運(yùn)營這件事上，到底做對了什么。

跟車主之間，徹底消除“信息差”

大部分人對修車的恐懼，其實(shí)不是怕花錢，是怕花了錢還被當(dāng)成傻子。

在傳統(tǒng)的汽修店里，師傅看一眼你的車，報(bào)個(gè)價(jià)，你連換了什么配件都看不到。

最后賬單上寫個(gè)“更換機(jī)油”“四輪定位”，你也不知道他到底動(dòng)了哪里。

這種“黑箱操作”是行業(yè)常態(tài)。

途虎干的第一件事，就是把這層窗戶紙捅破了。

你打開途虎App，輸入車型、年限、里程，系統(tǒng)直接告訴你今天要做什么項(xiàng)目、用哪個(gè)品牌的配件、多少錢。

線上選好，線下到店施工。施工過程中，每一步技師都要拍照上傳——換下來的舊件放在那里，新件的包裝拆開給你看。

你坐在休息室里喝著水，手機(jī)上就能全程直播。

這種“全程透明”放在別的行業(yè)可能不算什么，但在汽修這個(gè)長期以來“信不過”的行業(yè)里，簡直是降維打擊。

2025年，途虎的用戶滿意度達(dá)到了96%，在汽車服務(wù)行業(yè)里幾乎是天花板一樣的存在。

信任這東西，一旦建立起來，換誰都拆不掉。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，讓“不靠譜”變成“靠譜”

信任解決了“敢不敢來”的問題，但“來了之后體驗(yàn)好不好”，決定了你下次還來不來。

傳統(tǒng)汽修店最大的毛病是什么？不標(biāo)準(zhǔn)。

這家店的張師傅換剎車片是個(gè)好手，但那家店的李師傅可能連輪胎都裝不平。

服務(wù)品質(zhì)完全取決于當(dāng)天遇到哪個(gè)師傅，跟開盲盒一樣。

途虎的做法很聰明——把修車這件事“拆碎了”，變成1700多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化步驟。

師傅不需要憑經(jīng)驗(yàn)去猜，系統(tǒng)告訴他每一步該怎么干，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)必須拍照上傳，AI后臺(tái)自動(dòng)核驗(yàn)。

這樣一來，不管你在上海的門店修，還是在西藏的小縣城修，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一樣的。

更重要的是，這種標(biāo)準(zhǔn)化大大降低了技師的培訓(xùn)門檻。

傳統(tǒng)汽修店培養(yǎng)一個(gè)老師傅要三年起步，途虎把人才培養(yǎng)周期壓縮到了三個(gè)月。

解決了“人”這個(gè)最大的不確定因素，規(guī)�；瘮U(kuò)張就有了底。

2025年，途虎的快修業(yè)務(wù)收入同比增長超過50%。

不是因?yàn)樗鼜V告打得猛，是因?yàn)樵絹碓蕉嗟能囍靼l(fā)現(xiàn)——去途虎，心里踏實(shí)。

高復(fù)購率的秘密：用戶不想被“收割”，只想被“記得”

有人說汽車后市場是個(gè)“低頻行業(yè)”，一年最多保養(yǎng)兩三次，輪胎三五年換一次，很難做高復(fù)購。

但途虎的數(shù)據(jù)打了這個(gè)說法的臉。

2025年，它的用戶年復(fù)購率達(dá)到65%，比上一年提升了2.7個(gè)百分點(diǎn)。

在流量見頂?shù)?025年，交易用戶數(shù)還能同比增長17.7%，靠的就是老客回頭。

怎么做到的？說白了就兩個(gè)字：省心。

途虎的會(huì)員體系不是那種“充一千送一百”的粗暴玩法。

它更像個(gè)智能管家：App記住你的車型、上次保養(yǎng)的時(shí)間、輪胎的磨損程度，該換什么了它會(huì)提醒你。

你不會(huì)被推銷不需要的服務(wù)，系統(tǒng)只推薦你真正需要的東西。

更狠的一招是，2025年途虎把AI客服全面鋪開了。

大語言模型加持下，AI客服能聽懂用戶說的話、看懂發(fā)的圖、甚至識(shí)別拍的視頻，幫用戶解決各種問題。

車主半夜問一句“我的車胎壓報(bào)警了怎么辦”，系統(tǒng)秒回，而且不是那種復(fù)制粘貼的標(biāo)準(zhǔn)答案，是根據(jù)你的車型、位置、天氣給出的個(gè)性化建議。

很多互聯(lián)網(wǎng)公司花大價(jià)錢做用戶留存，又是短信轟炸又是電話回訪。途虎的邏輯更樸素：你把車管好，用戶自然會(huì)留下來。

新能源車的“先手棋”——427萬用戶的超前卡位

說到這兒，可能有人會(huì)問：現(xiàn)在新能源車越來越多，不燒油不換機(jī)油，途虎的業(yè)務(wù)會(huì)不會(huì)受影響？

答案是：不會(huì)。途虎早就在布局了。

2025年，途虎平臺(tái)的新能源交易用戶數(shù)達(dá)到427萬，同比增長60%，在總交易用戶中占比超過15%。

這個(gè)滲透率比全國新能源車保有量的整體水平還要高。也就是說，開新能源車的人里面，途虎的用戶比例更大。

途虎做新能源車的策略很聰明。

當(dāng)大部分同行還在觀望的時(shí)候，它已經(jīng)開始跟十幾家主流電池企業(yè)、整車廠合作，拿到了三電維修的官方授權(quán)和技術(shù)支持。

截至目前，累計(jì)維修動(dòng)力電池接近10萬臺(tái)，是獨(dú)立第三方平臺(tái)里唯一具備規(guī)�；娋S修能力的企業(yè)。

簡單說，當(dāng)你的電車電池出了質(zhì)保期需要維修時(shí)，4S店可能讓你換整包電池，花掉好幾萬。

途虎能做的是“電芯級(jí)維修”——哪顆電芯壞了修哪顆，成本大幅下降。

這種能力，目前整個(gè)獨(dú)立售后市場里，沒幾家能做到。

對于途虎來說，新能源不是威脅，而是下一個(gè)十年的增長引擎。

結(jié)語

回過頭看，途虎養(yǎng)車的用戶運(yùn)營，其實(shí)就干了四件事：把價(jià)格說清楚，把服務(wù)做標(biāo)準(zhǔn)，把用戶當(dāng)朋友，把未來想在前頭。

這四件事放在任何一個(gè)行業(yè)都不算驚世駭俗，但放在汽車后市場這個(gè)“信任荒漠”里，每一樣都是硬骨頭。

途虎最聰明的地方在于，它沒有試圖用花哨的營銷去掩蓋行業(yè)痛點(diǎn)，而是老老實(shí)實(shí)地把痛點(diǎn)一個(gè)一個(gè)解決掉。

價(jià)格不透明？給你看在線報(bào)價(jià)；技師不靠譜？AI盯著每一步流程；維修怕被坑？全程拍照上傳；保養(yǎng)太麻煩？App給你當(dāng)管家。

這種“笨功夫”，恰恰是它最大的護(hù)城河。

2025年，在行業(yè)整體進(jìn)店量下滑的情況下，途虎工場店的同店用戶數(shù)逆勢增長了超6%。

1.62億車主用腳投票，選的就是這四個(gè)字——值得信任。

說到底，用戶運(yùn)營的最高境界從來不是什么高深的理論，而是讓用戶覺得：在你這里，我不用操心。

誰做到了這一點(diǎn)，誰就能把用戶牢牢拴住，至少在汽車后市場這條賽道上，途虎養(yǎng)車已經(jīng)跑在了前面。（完）

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