北京的周女士怎么也想不到，自己在飛豬平臺下單不到1小時的4135元往返機(jī)票，申請退票后只拿回了415元?。拷?0%的票款憑空蒸發(fā)。更讓她氣憤的是，這趟由國航執(zhí)飛的航班，明明符合航司“購票2小時內(nèi)免費退票”的政策，對接的飛豬客服不僅全程隱瞞，還主動引導(dǎo)她退票承受損失。

這起引發(fā)輿論熱議的事件，不止是客服回復(fù)失誤那么簡單，也不是飛豬一家平臺的個別問題，而是國內(nèi)OTA行業(yè)長期壟斷下，平臺濫用渠道支配地位肆意收割消費者的結(jié)果。

OTA寡頭壟斷，飛豬更豪橫

黑貓投訴平臺上，飛豬累計投訴量已近10萬條，僅近30天就新增投訴超1500條，大部分矛頭指向遠(yuǎn)超航司標(biāo)準(zhǔn)的高額退改費、“一刀切”的不可退票霸王條款、惡意搭售增值服務(wù)、客服推諉扯皮等問題。

有用戶在平臺未出票時點擊取消，卻被平臺在2分鐘內(nèi)強(qiáng)制出票，近千元訂單僅退回85元稅費。有用戶7次在飛豬購票，次次被平臺默認(rèn)搭售延誤險。

同類亂象早已蔓延至整個OTA行業(yè)，同程旅行近30天投訴量超3000起，去哪兒、攜程等頭部平臺均因霸王條款被大量用戶投訴，律師明確指出，這類“不可取消”的硬性規(guī)則，已涉嫌構(gòu)成違法的霸王條款。

為何OTA平臺具有如此強(qiáng)大的話語權(quán)？這是兩個方面因素導(dǎo)致的：

其一，行業(yè)通過不斷資本并購，形成了寡頭壟斷格局。

經(jīng)過十余年的資本并購與行業(yè)整合，攜程通過控股去哪兒、戰(zhàn)略投資同程旅行，構(gòu)建起了牢不可破的“攜程系”矩陣。

截至2025年，攜程系在國內(nèi)OTA市場的GMV占比已突破70%，僅攜程自身的獨立市占率就高達(dá)56%。飛豬、美團(tuán)、京東等處于第二梯隊，整個行業(yè)前四大平臺的市場份額合計超過85%，已經(jīng)超過了《反壟斷法》界定的高集中度市場警戒線，屬于典型的寡頭壟斷市場。

第二，寡頭壟斷市場中，企業(yè)形成了價格聯(lián)盟。天下烏鴉一般黑。當(dāng)市場掌握在少數(shù)企業(yè)手中之后，他們便自發(fā)形成統(tǒng)一的價格聯(lián)盟，導(dǎo)致用戶無論在哪個平臺消費，都面臨霸王條款。

當(dāng)前，機(jī)票銷售市場，OTA平臺占比62.4%，而航司官方直銷渠道的占比僅為29.1%。超過六成的機(jī)票銷售流量被少數(shù)幾家平臺拿捏，這意味著平臺不僅擁有了對消費者的絕對話語權(quán)，更能直接架空航司的官方服務(wù)政策，單方面制定更嚴(yán)苛的交易規(guī)則。

文章開頭的退票事件中，攜程要比飛豬規(guī)范很多，按照航司規(guī)定收取退票費，而飛豬直接不可退票，僅退275元。處于第二梯隊的飛豬竟然比攜程還要豪橫，著實讓用戶惱火。

飛豬頂風(fēng)作案的邏輯

飛豬不惜頂風(fēng)作案也要推行霸王條款的背后，原來是一套直白且暴利的財務(wù)邏輯！

過去，OTA平臺的核心收入來自航司支付的機(jī)票銷售傭金，行業(yè)巔峰時期固定傭金率高達(dá)3%。但航司不斷壓縮分銷成本，截至2023年，國內(nèi)機(jī)票銷售的傭金率中位數(shù)已降至1.5%，靠傭金賺錢的時代早已一去不返。

傭金縮水后，OTA平臺便開始想辦法在用戶交易的各種環(huán)節(jié)收取費用。 行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，OTA平臺的非傭金收入占比，已經(jīng)從2018年的5%飆升至2025年的38%，其中高額退改費、捆綁搭售的保險與出行禮包，已經(jīng)取代傭金，成為機(jī)票業(yè)務(wù)的核心利潤來源。

對平臺而言，用戶的一次退票，就能帶來數(shù)千元的凈收入，遠(yuǎn)比賣一張機(jī)票賺的幾十元傭金劃算得多，這正是飛豬客服刻意隱瞞航司免費退票政策的核心動因。

為何亂象難除？

飛豬的所作所為，簡直是在監(jiān)管高壓之下的頂風(fēng)逆行。

2026年2月，金融監(jiān)管總局聯(lián)合市場監(jiān)管總局、中國人民銀行，對攜程、飛豬等6家出行平臺進(jìn)行約談，同期北京市監(jiān)局也約談了12家平臺，明確要求整改火車票“加速包”、機(jī)票霸王條款等誤導(dǎo)性宣傳與違規(guī)規(guī)則，要求平臺為旅客出行“多助力，少添堵”。

但即便監(jiān)管頻頻出手，亂象仍屢禁不止。平臺的核心底氣，正是OTA的寡頭壟斷。對消費者而言，機(jī)票預(yù)訂的核心渠道依然集中在少數(shù)幾家OTA平臺，哪怕知道平臺有霸王條款，也很難找到更便捷、更透明的替代選項。對航司而言，OTA依然是最重要的分銷渠道，很難徹底放棄這部分流量。

面對OTA的寡頭壟斷和各種亂象，國航、東航、南航三大航在2026年3月13日罕見同步發(fā)布公告，推出“買貴了免費退”“購票2小時內(nèi)免費退”等政策。

今年1月航旅縱橫正式上線“民航官方直銷平臺”，打造“民航版12306”，本質(zhì)上都是航司對OTA渠道壟斷的正面反擊，試圖從根源上奪回服務(wù)主導(dǎo)權(quán)與用戶信任。

作為消費者，我們舉雙手歡迎對OTA平臺的嚴(yán)格管理。OTA平臺確實為我們購票、旅行提供了巨大的便捷，也應(yīng)該獲取收益。但是，如果這些收益是建立在“侵害消費者權(quán)益”，違反相關(guān)法律之上的，甚至是涸澤而漁，必然無法長久。

踏春旅游的季節(jié)來了，希望各大OTA平臺都能以身作則，為用戶出行提供舒心、透明的消費體驗。