當(dāng)“先囤貨、后消費”的直播帶貨模式風(fēng)靡旅游業(yè)，機票次卡、酒店團購、團隊游等預(yù)付式產(chǎn)品因極具性價比而備受青睞。北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分直播間售賣的低價旅游卡承諾“三年可退”，申請退款時商家卻“玩失蹤”；機票次卡無法兌換航班；酒店團購無法預(yù)約目標日期，還需額外加價……消費者期望在旺季以淡季低價消費，而供給方則希望在淡季預(yù)售回籠資金，這種預(yù)期的錯配讓直播間的旅游業(yè)預(yù)付式消費糾紛不斷。

法律從業(yè)者認為，帶貨達人在直播中作出的具體承諾構(gòu)成合同義務(wù)，必須履行。提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)是履行合同的第一責(zé)任人，必須確保實際服務(wù)內(nèi)容與宣傳一致，杜絕強制購物和加價行為。而平臺須強化準入與監(jiān)管責(zé)任，嚴格落實入駐商家資質(zhì)審查，對未盡審查義務(wù)造成消費者損害的需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

酒店預(yù)約加價300—500元

北京商報記者此前報道，消費者王茜在名為“國旅風(fēng)情8”的直播間花費2989元購買了3張旅游卡。直播間的主播宣稱，該卡覆蓋30多條旅游線路，反復(fù)強調(diào)“三年內(nèi)不用可以隨時退”。

但事實上，商家假借寄出實體卡自動終結(jié)了訂單交易，將預(yù)付式服務(wù)消費異化為一錘子買賣的實物交易。2026年1月，王茜申請退款時發(fā)現(xiàn)店鋪已下線，也無法通過訂單直接發(fā)起退款。打著“國旅”招牌的店鋪實際上是不具備旅游經(jīng)營資質(zhì)的個體工商戶，已注銷失聯(lián)。最終平臺僅補償360元消費券，與王茜近3000元損失相去甚遠。

近年來，“囤貨式”旅游消費已形成較為穩(wěn)固的直播帶貨模式，預(yù)付產(chǎn)品越來越多樣化。但是，預(yù)付之后，交易并未完結(jié)，在后續(xù)的二次預(yù)約、實際出行等諸多環(huán)節(jié)，不斷有問題隨之暴露。

北京商報記者查閱投訴平臺與社交媒體平臺后發(fā)現(xiàn)，消費者的投訴集中在機票次卡、酒店團購、低價團隊游等領(lǐng)域，包括無法預(yù)約、臨時加價、貨不對板等問題。

具體來看，在酒店團購方面，北京商報記者在消費保投訴平臺看到，有消費者2025年11月11日在直播電商平臺上購買了清遠長隆兩天三晚的酒店和門票，當(dāng)時頁面上顯示11月14日可以預(yù)約，但11月12日該消費者無法預(yù)約成功，并被客服告知沒有他所購買的套餐。

在某社交媒體平臺上，一位消費者吐槽，自己在某達人直播間購買了廣州長隆三天兩晚的酒店加門票，直播間標價1800多元。但是當(dāng)該消費者付完尾款準備預(yù)約時發(fā)現(xiàn)，未來一個月內(nèi)，每一天的酒店都要加價，平時加300元，周末加500元。對此，該消費者直言商家“套路深”，并表示，自己本就是沖著1800元的優(yōu)惠價格下的單，既然每天預(yù)約都要加錢，為何不直接算進直播間的總價？

航班“全部顯示不可約”

在機票領(lǐng)域，消費者吐槽的預(yù)付產(chǎn)品大多為單次或多次的機票次卡。

黑貓投訴平臺顯示，消費者2025年12月3日在直播電商平臺上一家國內(nèi)航司的直播間購買了機票次卡。購買前，該消費者看到直播間顯示有廣州到威海的航線，但當(dāng)其去App兌換的時候，卻發(fā)現(xiàn)根本沒有這條航線。該消費者是特地等待直播下單，希望享受優(yōu)惠，為此放棄了直接買好價機票的機會。該消費者從小紅書App了解到，許多用戶與他情況相同，既沒能享受到優(yōu)惠，也沒能兌換到航班。

另有消費者在社交媒體平臺吐槽，現(xiàn)在的機票次卡產(chǎn)品越來越一言難盡。她所購買的國際次卡，可約日期為2026年9月1日—12月31日，但事實上，一天可約的航班都沒有，全部顯示不可約。該消費者表示，可約日期少能理解，但是全都不可約顯得尤為“玩不起”。

針對多位消費者反饋的情況，北京商報記者隨即進入一家直播電商平臺上的多個機票次卡直播間查看情況。

其中，在一家民營航司的官方直播間，未下單時點擊鏈接，即可跳轉(zhuǎn)到航班查詢頁面，查看可預(yù)約的航班日期；但部分航司及旅游平臺的直播間只在鏈接中標注了可兌換的航線范圍，具體可預(yù)約的航班日期無法查詢。不過，這些直播間均在產(chǎn)品中注明“航班動態(tài)調(diào)整，以兌換實時查詢結(jié)果為準”。

對此，北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏向北京商報記者表示，當(dāng)前旅游直播預(yù)售中出現(xiàn)的問題，本質(zhì)上反映了實體商品與服務(wù)產(chǎn)品之間的根本差異。實體商品通過直播銷售后，最終以實體形式寄送給消費者，產(chǎn)品生產(chǎn)與消費在時間和空間上是分離的，因此風(fēng)險相對較小，主要問題僅限于產(chǎn)品與描述之間的品質(zhì)差異。

然而，機票次卡、酒店團購等服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)、銷售與消費同時進行的特點。谷慧敏指出，這使得服務(wù)產(chǎn)品面臨天然的時空匹配風(fēng)險。當(dāng)服務(wù)被提前預(yù)售，消費者購買與真正使用之間存在時間差，若供給方在特定時間無法提供服務(wù)，就產(chǎn)生了供需不對稱的問題。服務(wù)是否能夠生效，取決于生產(chǎn)者和消費者是否能在同一時間和空間內(nèi)同時具備條件。

消費者與供給方預(yù)期不匹配

北京商報記者聯(lián)系到兩位出游頻率較高的消費者。其中一位經(jīng)常購買機票次卡的消費者肖夏表示，自己目前還在上學(xué)，閑暇時間較多，對于行程的確定性要求不高，更看重機票性價比。因此她會提前購買機票次卡，趁有空時隨機兌換航班出游，根據(jù)能兌換的目的地規(guī)劃行程。

但另一位上班族消費者王晴晴便無法隨意兌換機票次卡。她表示，自己的假期非常有限，需要精確規(guī)劃并提前購買機酒產(chǎn)品，因此機票次卡等機會型產(chǎn)品在大多數(shù)情況下無法順利兌換。

南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院副教授于海波表示，在促銷的過程中，對于消費受眾來說，這些旅游產(chǎn)品都具有價格鎖定且相對低廉的特點，消費者期待高。但預(yù)售類旅游產(chǎn)品由于兌付周期長、市場變化快，存在交付產(chǎn)品庫存不足、不穩(wěn)的情況，與消費者需求和期待產(chǎn)生差距。

谷慧敏分析，在旅游行業(yè)中，消費者購買時看重低價，而供給方則希望通過預(yù)售獲得現(xiàn)金流，二者的目標并不一致。消費者期望在需求高峰期以低價消費，而供給方則更傾向于在低谷期低價預(yù)售。這種預(yù)期的不匹配，天然地埋下了矛盾。

谷慧敏表示，若沒有規(guī)范約束，這一問題將持續(xù)存在。因此，預(yù)售服務(wù)需要平臺、直播方等建立明確的標準，如在銷售時清晰地告知消費者使用限制，例如節(jié)假日不可用等。只有在雙方認可的契約基礎(chǔ)上，預(yù)售行為才具有合理性。

平臺須強化準入與監(jiān)管責(zé)任

對于王茜等消費者來說，直播間產(chǎn)品價格優(yōu)惠，一定存在相應(yīng)的使用限制，但直播間運營方需要清楚地寫明限制。對于購買前承諾的權(quán)益，平臺也需要進行核實監(jiān)管。

于海波認為，旅游企業(yè)、景區(qū)和航司供應(yīng)商要加強對自身銷售團隊和代理銷售產(chǎn)品的供給數(shù)量審核，要把誠信履約作為第一要義。直播平臺要加強對此類產(chǎn)品銷售的監(jiān)管，明示使用規(guī)則，使用區(qū)塊鏈存證技術(shù)留存銷售錄像、訂單詳情、產(chǎn)品使用規(guī)則，還要利用平臺特點做好售后履約和退費保障。

從法律角度來看，上海市海華永泰律師事務(wù)所權(quán)益合伙人孫宇昊指出，在預(yù)付式旅游服務(wù)產(chǎn)品的不同環(huán)節(jié)，帶貨的達人、提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)、作為中介的平臺依據(jù)現(xiàn)行有效法律承擔(dān)著層次分明但各有側(cè)重的責(zé)任與義務(wù)。

具體來看，孫宇昊提出，帶貨的達人在直播中做出的具體承諾，即使未載入詳情頁也構(gòu)成合同義務(wù)，必須履行，不得以“宣傳僅供參考”為由免責(zé)。若存在虛假宣傳或未能提供承諾的服務(wù)，需承擔(dān)違約責(zé)任。

而提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)是履行合同的第一責(zé)任人，若出現(xiàn)“無法預(yù)約”“實際路線與宣傳不符”或“強制購物”等情況，企業(yè)需承擔(dān)由此產(chǎn)生的違約責(zé)任。孫宇昊表示，企業(yè)必須確保實際服務(wù)內(nèi)容與宣傳一致，杜絕強制購物和加價行為，并嚴格遵守新版《旅游投訴處理辦法》及合同示范文本的要求，明確購物點、自費項目及解約責(zé)任，以透明贏信任。

而對于作為中介的平臺方，孫宇昊認為，其核心義務(wù)是資質(zhì)審查與信息披露。平臺若未盡到要求入駐商家提供真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式等形式的審查義務(wù)，造成消費者損害的，需根據(jù)其過錯承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；同時，平臺應(yīng)明確區(qū)分自營與非自營業(yè)務(wù)，不能僅在冗長的用戶協(xié)議中模糊披露，而應(yīng)以顯著方式保障消費者的知情權(quán)。

對于如何減少旅游預(yù)付產(chǎn)品相關(guān)糾紛，北京市京都律師事務(wù)所合伙人常莎建議，在商家失聯(lián)、無法追究責(zé)任的情況下，平臺應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)先行賠付義務(wù)，并切實履行對消費者的保障責(zé)任。

孫宇昊還建議，平臺必須強化準入與監(jiān)管責(zé)任，嚴格落實對入駐商家經(jīng)營資質(zhì)的審查義務(wù)，還應(yīng)建立便捷的投訴處理機制，在發(fā)生糾紛時積極協(xié)助消費者維權(quán)，并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對違規(guī)商家進行警示或清退。

北京商報記者 關(guān)子辰 牛清妍